由扬州起草的江苏省地方标准——《旅游投诉分类分级处理规范》，本月开始实施。该《规范》将进一步增强旅游投诉处理的权威性和准确性，助力宜游城市建设。

该《规范》适用于旅游者对旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物等旅游活动中产生的旅游投诉事件。《规范》将旅游者投诉的内容分为人身侵权、服务侵权、财产侵权、其它因素4个类别。根据旅游者投诉类别和权益受侵害程度，将投诉处理分为一般、严重、重大和特别重大4个响应级别。扬州市文化市场综合执法支队旅游大队工作人员徐兰介绍，以前旅客的投诉都是一样的流程，现在对投诉进行分类分级，使每一种投诉都有不同的处理方式、方法，能够提高工作人员的处理效率。

《规范》明确，工作人员接到投诉后，应在5个工作日内作出是否受理的答复，按流程进行处理，并在15个工作日内给出处理决定。《规范》实施过程中，还将建立案例库、舆情库和掌上处理系统，进一步提升旅游投诉处理的效率和效果。徐兰介绍，以前工作人员都是手机电话处理游客的投诉，而现在可以通过手机APP直接进行操作，像周末、节假日、旅游旺季的时候能够更好地为旅游者提供维权服务。

来源丨扬州广电“扬帆”手机频道

编辑丨王嘉楠、朱蒋慧