【环球时报环球网记者 陶震文 赵鹏】作为阿联酋国家航空公司，阿提哈德航空在仅有16年的发展历程中就已经荣获享有“航空界奥斯卡”美誉的SKYTRAX五星评级，并连续多年荣膺“全球最佳航空公司”奖项。“阿提哈德航空公司一直以旅行创新闻名，我们希望通过完全重塑飞行体验，成为全球最好的航空公司之一。”阿提哈德航空产品及顾客体验副总裁贾马尔·艾哈迈德·阿瓦德（Jamal Ahmed Al Awadhi）说。

持续培养乘机体验和服务的创新意识是阿提哈德航空一以贯之的核心，因此，在2014年，阿提哈德航空在其总部阿布扎比设立了阿提哈德航空创新中心。在此次走访中记者得知，除了对内进行员工培训，对外进行产品服务展示外，阿提哈德航空创新中心还拥有一项重要职能，就是与行业内外探讨对话，跨界沟通，通过持续对硬件设施和软性服务进行创新，让乘客享受到宾至如归的旅程。

为此，阿提哈德航空为2014年起交付的10架新型空客A380和71架新型波音787客机制定了全新的客舱设计思路，以提升高端旅行体验的奢华程度。走进舱门后，机上的装饰和布景与酒店大堂别无二致，机舱屋顶设计与阿布扎比卢浮宫交相辉映，灵感源于阿莱茵绿洲的棕榈树叶交叠后，光线透射进来的样子。“阿提哈德航空的愿景是让品牌和体验突破航空业的界限，从全球领先酒店和餐饮机构中吸取灵感，并参照豪华游艇设计对空间的智能化使用给予了高度重视。”阿瓦德说，“阿提哈德航空希望最终为旅客带来体现阿拉伯现代主义的奢华精品酒店体验。”

持续创新拓展航空服务边界

为让旗下机队拥有别样的乘机环境，阿提哈德航空专门为其成立了设计联盟——阿提哈德设计联盟(EDC)，由联合创新机构C-Space、负责客舱座椅设计的Acumen Design Associates、负责旅客体验和专门区域设计的Factorydesign以及为产品概念制定创意策略的Honour Branding 4家公司组成。

此前，EDC开展了广泛的客户研究，在阿布扎比、伦敦、纽约和悉尼等城市举办了题为“Etihad Big Talks”的研讨会，由包括阿提哈德忠诚度计划的会员和非会员旅客、其他航空公司的常旅客计划会员、三类舱位的旅客以及其他高净值人士等组成，共同探讨未来的飞行体验。

在做前期调研时阿提哈德航空发现，乘客在长途飞行时选择靠窗座位的主要原因并不是欣赏窗外风景，而是希望头部有所依靠。所以在设计之初，阿提哈德航空对波音787经济舱座椅进行了全面改造，加入了固定翼靠枕的专利设计，让每个经济舱乘客都拥有舒适的头部支撑物。

作为一家中东地区的航空公司，阿提哈德航空还对当地居民的宗教信仰进行了充分考量，在机上提供专门的祈祷室，位置就在舱门对面的闲置空地处，祈祷室设有拉帘，其上方屏幕箭头会一直指向麦加的方向。这种设计并未牺牲太多机上空间，这也成为了阿提哈德航空所倡导的创新，在不耗费太多成本的前提下尽可能多地满足更多乘客的实际需求。

“阿提哈德设计联盟将客户放在创新过程的中心位置，为新型A380开创了一系列的全新设计方案，包括空中官邸舱、公寓头等舱、高定、灯光照明和专设休息空间。”据阿瓦德介绍，作为创新内容的一项重要组成，空中官邸舱位于阿提哈德航空空客A380上层客舱的前部，这是商用飞机上全球首个全私密豪华三室套间，配有起居室、浴室和独立卧室。这在商用飞机上提供了类似于私人飞机的旅行体验。

此外，阿提哈德航空还为空中官邸乘客配备了私人空中管家，并能够与阿提哈德时尚礼宾专职团队进行即时沟通，让其享受到餐饮预订、娱乐预订、特殊活动、目的地信息和时尚服务等高度个性化的服务。

空中大厨营造云端私厨体验

最适合你口味的并不一定是米其林三星的顶级菜肴，世界上最好的东西是当下你最想吃、而且能立即吃到的口味。这就是阿提哈德航空空中餐食的别致之处，在云端，机舱内的气压和湿度会直接影响人的味蕾，让一切饕餮盛宴都索然无味，但此时阿提哈德航空可以为头等舱和空中官邸的乘客提供其所想美味。

2011年，阿提哈德航空推出了空中大厨，为头等舱和空中官邸舱的旅客在所有超长途、长途和部分中程航班中提供私厨服务。“空中大厨会满足每一位头等舱旅客的用餐需求，并根据其个人口味和喜好定制机上饮食。”阿提哈德空中大厨扎基（ALADAWI Salma Nader Zaki）说，“我们会与旅客交谈，推荐菜品选择，并就菜单上其喜欢的佳肴提供建议。此外，我们会亲自调整调味品，并为每位旅客推荐餐酒搭配。我们还可以调整现有的菜品，例如更换酱汁或弃用特定配料等。”

虽然菜单已预先确定，但借助由航班起飞地餐饮供应商提供的机上食材和配料，空中大厨可发挥其创造力和厨艺为头等舱的每位旅客打造“Chef’s Special大厨特供”或提供其喜欢的任何菜肴。据悉，除了供应阿联酋传统菜肴外，“Chef’s Special大厨特供可完全取决于大厨本人，他们根据当地风味和季节调配菜品，这让机上餐饮与在地面上的高档餐厅别无二致。据悉，空中大厨每天飞往全球各地，探访不同国家和地区的食品市场，从而获得各式各样的香料和调味品，菜单每2—3个月更换一次。

“我们所有的菜单都融合了飞行目的地的美食元素，并且十分注重食材的品质和时令性。”谈到美食和烹饪时，扎基变得滔滔不绝起来。由于大厨可以全权把控和改良机上餐食，这为扎基提供了更多的想象空间。

“由于安全规定，我们显然不能在飞机上使用任何明火，但阿提哈德的飞机上配备了最新的多功能烤箱，我们可利用烘烤、炙烤、清蒸和水煮等多种烹饪方式，为我们的旅客提供健康美味的食物。”功能齐备的烹饪设备也为定制口味和美食提供了可能，据介绍，空中大厨可以带生肉上天，除了提供龙虾、牛排等传统高档美食外，空中大厨还可以满足客人一切需求。

“烘焙圣诞蛋糕，烹饪3分、5分、7分熟的牛排，哪怕乘客就想吃一份蛋炒饭，我们都可以实现。”阿提哈德航空相关负责人表示，阿提哈德不希望只把空中大厨做成一种概念，只提供高端奢华的餐食。对阿提哈德航空而言，真正的美食，应当是“符合乘客当下口味的美食”，这才是真正的“云端飨宴”。

飞行“乐高”搭出千面乘机服务

对于大多数航司提供的机上服务而言，舱位限定了硬件水平和软性服务，头等舱、商务舱和经济舱的旅客只可享受对应舱位匹配的服务和产品，而同等舱位旅客可以享用的餐食、酒水和用品也千篇一律。对于在飞行过程中不需要进餐的旅客而言，这相当于在无形中把“无效消费”强制性地打包进机票费用中，而对于只想利用商务舱座椅睡觉，抑或是体验高级别舱位服务的旅客来说，舱位间价格的巨大差异也扼杀了其“升舱”的念头。

这也成为了阿提哈德航空客舱服务创新的源泉。为满足旅客“千人千面”的个性化需求，阿提哈德航空推出了择优行远（Choose Well）附加服务，通过模糊舱位的差异，突破服务的界限，使乘客定制出适合自身需求的出行服务。

“如果乘客只需要头等舱的硬件服务，不需要进食，那么通过择优行远，乘客就可以在出行前将用餐费用抹掉。”阿提哈德航空相关负责人说，“如果经济舱的乘客想品尝为头等舱供应的高级酒水、特殊餐饮，甚至是睡衣和洗漱包，乘客都可以在飞行前购买。”据介绍，在订购机票时，乘客就可根据自身需求添加所需服务，并移除不必要的付费项目，让机票所涵盖的服务做到真正的“物善其用”。

为此，阿提哈德航空将此前航司惯性打包服务方式进行了碎片化处理，把所有软性服务打散后重新组合，使乘客可以量身定制属于自己的出行方式和服务产品。即便是紧邻座位的两名乘客，也可能因需求不同，呈现出所享受的服务和机票价格的差异。

“航空公司必须把选择的权利赋予顾客，让其定制出模块化的个性化服务。”阿瓦德说。除了个性化定制的乘机体验以外，在阿提哈德航空的宽体机队中，择优行远服务还提供了座椅间距长达91.44厘米的超宽经济舱座椅和“相邻空位”付费选项。在地面服务上，经济舱旅客也可以通过购买休息室使用权享受相应服务，甚至还可以在阿布扎比机场的头等舱水疗休息室享受Six Senses Spa护理、健身房、放松躺卧与私人美容等服务。

如贾马尔所言，择优行远把主动权交予乘客，让其挑选“喜欢的积木”，如同乐高般搭出“千人千面”的乘机产品，在万米高空享受到个性化的飞行体验。与此同时，通过择优行远得出的动态价格也让阿提哈德航空覆盖了舱位间巨大价格差之间的细分市场，让乘机产品和服务更为多元化。(陶 震文 赵 鹏摄）