一、背景与起因

2017年以来，我市房地产市场受市场调控、监管政策等双重驱动，涉稳隐患问题有所下降，群体性上访事件明显减少，群众信访投诉总量下降，房地产市场趋势总体趋稳，信访维稳信工作有序运转、成效明显。为了稳控房地产市场、努力化解矛盾纠纷，我市房产、物价、工商、公积金等主管部门持续开展了多次市场巡查和专项整治行动，累计出动执法车辆205余台次，执法人员380余人次，检查了208个房地产开发企业和38家房地产经纪机构，共责令92家企业现场整改，约谈了46家企业相关负责人，向市物价、工商部门移送了13个项目的加价销售、捆绑销售案件，处理了2家代理机构，对7家开发企业的不良行为予以信用考评减分，对5家企业作出了行政处罚，使房地产市场违法违规行为和“乱象”得到了有效制止，市场秩序逐步改善。

但是，房地产市场形势依然严峻，信访隐患依然存在，仍有一些“老大难”的项目和问题化解任务十分艰巨，风险隐患仍然较大。其中，房地产开发方面的矛盾纠纷主要体现为逾期交房、逾期办证、公共设施权属纠纷、擅自变更规划、违规销售、房屋质量不达标等问题；物业服务方面的矛盾纠纷主要体现为物业收费不公开和服务质量不达标、房屋建设质量及设计不合理、业委会和业主大会运作困难、物业企业交接不规范、小区停车和通行困难、公共设施设备质量不合格和维保不及时、小区临时用电用水不解决、小区内私搭乱建、公共部位权属及收益不明确等问题；房地产中介方面的矛盾纠纷主要体现为房地产经纪机构收取贷款服务费和评估费、阴阳合同和扣留房产证等问题。

二、做法与经过

(一)主动收集信息，提前预警研判。一是主动搜集信息。对矛盾纠纷和可能引起群体性事件的苗头隐患开展排查，认真分析矛盾的严重性和是否存在矛盾激化的可能性，提前做好应急处置预案，制定化解矛盾的有效举措，避免引发规模性聚集、群体性上访、个人极端行为。2017年至2018年3月底，共受理房屋宅基地纠纷4538件，征地拆迁纠纷5261件，物业纠纷6481件。上述三类纠纷的调解成功率达95.4%。二是提前预警预判。对可能引发纠纷的不稳定因素按照“早发现、早报告、早控制、早化解”的原则，力争将事态发现于早期，处置于萌芽，牢牢把握工作的主动权。各地严格执行国有土地房屋征收相关规定，杜绝为了赶工期“带病征收”的情况发生。为提升被征收人对住宅房屋评估价的满意度，加强对评估机构的标后管理，在实行合同管理的同时，由房地产主管部门、估价师协会加强对评估机构的日常监管和信用管理。

(二)创新工作机制，推动管理职能下移。完善“两级政府、三级管理、四级网络”的物业管理新体制，推动物业管理职能下移、重心下移，向基层、社区延伸，在体制创新、机制创新、制度创新、工作措施创新方面狠下功夫。如长丰县督促双凤开发区等四个主要镇区成立了物业管理机构，进一步理顺县、乡镇(开发园区)、社区在物业管理工作中的权责关系，形成各司其职齐抓共管的局面。蜀山区出台了《物业管理小区服务提升实施意见》，通过建立区、街道、社区三级住宅小区综合管理联席会议、推进党组织进小区等一系列措施，逐步形成各方参与、共管共治格局。经开区积极探索“党建引领、共驻共建、多元共治”的社区治理新模式，通过“居委会 物业 网格长 楼栋长”的四级管理新机制，强化居委会在拆迁安置小区管理中的主体作用。

(三)明确管理职能，推动综合执法改革。一是明确管理职能。针对很多矛盾问题在原有政策规定和文件框架内难以解决的情况，广泛学习借鉴深圳、广州、江苏等外地好的经验做法，出台了《合肥市人民政府办公厅关于进一步加强物业管理工作的实施意见》，进一步明确市直有关单位和县市区物业管理工作的职能等十一项具体举措。该意见的实施，是对国家、省、市有关法规和指导意见进行的细化、补充、修改、完善，具有前瞻性和可操作性。同时，根据实施意见的基本精神，与市建委联合下发了《建设工程质量保证金返还和提取管理办法》，进一步减少了因工程质量引发的信访投诉。二是推动改革，不断完善综合执法制度。进一步完善城市综合执法制度，由市城市管理部门在法定职权范围内对违法行为开展调查、取证、决定、执行，同时协调处理群众相关信访投诉；转变市场监管方式，由原先的市场监管和行政执法相结合的管理方式，转变为利用事前介入的行政管理手段，开展市场监管工作。经开区建立了物业管理分级投诉机制和社区物业联席会议制度，整合街道、社区等各方力量解决物业的矛盾纠纷和投诉，对受理投诉事项始终坚持“尊重、理解、关心、解难”的原则，做到件件有落实，事事有回音。

(四)注重联调联动，合力化解矛盾纠纷。一是加强党委政府的牵头领导作用，建立由政府相关部门组成的矛盾纠纷化解协调联动机制。今年5月30日，市举行房地产领域(物业)矛盾纠纷人民调解委员会(以下简称“市房调委”)揭牌仪式。通过搭建矛盾纠纷化解第三方平台，政府购买服务或专项资金、人力支持等方式，聘请具有房地产领域专业知识的建筑师、专家学者，以及房地产领域专业法律知识的律师等社会专业人士担任人民调解员，引导房地产领域纠纷依法、及时化解了大量矛盾纠纷。二是全面统筹调度安置房建设及分配工作。统筹推进全市安置房建设及分配工作。目前市城乡建委、市房产局正在对全市在建、已竣工未交付、已交付未分配的安置房(含保障房)情况进行全面梳理统计，尽量缩短安置周期，回应群众关切。鉴于我市目前物业领域矛盾纠纷量大，政府相关部门将积极推动县(市)区建立县级物业纠纷化解第三方平台，拟选择蜀山区、长丰县(主要是北城地区)开展试点。三是探索信访司法结合。积极探索房屋征迁信访案件处理新方法，引入第三方居中仲裁和评议制度，增强信访处理的公正性。严格执行《信访条例》，把好案件受理关，对于已达成协议等不应受理的信访案件，引导群众通过诉讼途径处理争议，逐步营造信法不信访的法治氛围。建议市信访局牵头，相关部门参加，对基层信访办案工作进行培训和专项指导，全面提高初办信访案件的质量。四是妥善处理矛盾隐患。要求各级物业管理工作人员，深入社区、深入基层，在小区显著位置公示联系人和联系电话，主动“引火烧身”，及时解决物业矛盾纠纷。如庐阳区建立物业矛盾纠纷“首问负责、跟踪督办、限时办结、及时反馈”的常态化管理模式，并与区法院积极对接，有效调处了恒盛皇家花园等12起较大物业矛盾纠纷，该区也因此被授予全省首批城乡社区协商示范点。

(五)落实监管制度，加大查处力度。一是加强部门协同联动，建立物价、工商、国税、地税、公安、公积金等多部门协调配合工作机制，按照“各司其职、各负其责、相互配合、齐抓共管”的总体原则，强化协调配合，继续开展房地产联合专项整治工作，严厉打击开发企业违法违规行为，如涉及相关部门的，移送相关部门查处。二是强化经纪机构行政监管。市房产局已出台房地产经纪行业信用考评相关文件，对于房地产经纪机构不合规行为列入信用考评范围，情形严重的将列为“黑名单”并将有关信息推送至相关部门予以公示。三是加大房产中介检查力度。结合“双随机、一公开”，重点检查房地产中介经营者是否亮照经营，核实房源信息是否真实，收费范围和标准是否公示，合同交易过程中是否履行应尽告知义务以及其他事项等。四是建立联合协调处理机制。多头发力，共同监管，形成监管合力。2017年以来，合肥市为了稳控房地产市场、努力化解矛盾纠纷，充分发挥人民调解、司法调解和行政调解作用，市房地产管理局、物价、工商、公积金等主管部门持续开展了多次市场巡查和专项整治行动，累计出动执法车辆205余台次，执法人员380余人次，检查了208个房地产开发企业和38家房地产经纪机构，共责令92家企业现场整改，约谈了46家企业相关负责人，向市物价、工商部门移送了13个项目的加价销售、捆绑销售案件，处理了2家代理机构，对7家开发企业的不良行为予以信用考评减分，对5家企业作出了行政处罚，使房地产市场违法违规行为和“乱象”得到了有效制止，市场秩序逐步改善，涉稳隐患问题较去年有所下降，群体性上访事件明显减少，群众信访投诉总量下降，房地产市场趋势总体趋稳，信访维稳信工作有序运转、成效明显。

(六)坚持依法行政，落实权力清单。面对市场遇到新形势、新要求，不断创新工作思路和工作方法，坚持依法行政，推动发展、化解矛盾、维护稳定的能力，在开展具体行政执法工作时，严格按照部门权力事项清单运行，落实裁量权基准制度，杜绝无权执法、越权执法，确保行政执法的公平性和恰当性，提高行政执法的效率。一是规范土地征收。2017年12月28日，市政府第107次常务会议审议通过了《合肥市被征收集体土地上房屋补偿办法》，该办法按照省政府法制办和省国土厅要求，将集体土地房屋补偿纳入集体土地征收工作，明确集体土地房屋补偿主管部门为国土资源管理部门，项目启动程序和矛盾处理均由国土部门依照《土地管理法》执行。二是加大查处力度。结合“双随机、一公开”，加大对房地产中介机构的检查力度，重点检查房地产中介经营者是否亮照经营，核实房源信息是否真实，收费范围和标准是否公示，合同交易过程中是否履行应尽告知义务以及其他事项等。多部门业务配合力度进一步加强，建立联合协调处理机制，多头发力，共同监管，形成监管合力。

(七)加强宣传教育，把握舆论导向。一是加强宣传引导。采取基层工作人员进小区宣传普及、小区广场开辟物业管理宣传专栏等方式，提高业主对各级物业管理政策法规的知晓度，使其认识到物业管理对创造良好的居住环境、改善居住质量、提高物业使用寿命的重要性和必要性，帮助业主明确物业管理活动中各方的责、权、利，树立花钱买服务、物业保值增值等物业消费理念，把物业管理由“你要管”变成“我要管”，自觉承担应尽的义务。二是营造良好氛围。利用《合肥物业杂志》，大力普及物业管理政策法规，营造良好的舆论氛围，积极主动加强与媒体的联系与合作，为行业健康规范发展提供正确的舆论导向。同时，建议明确业主大会和业委会的法律地位和责任，规范业主大会和业委会运行的可操作性。并对后期物业招投标活动进行规范，明确建立市(县、区)的招投标管理平台，在统一平台进行公开招投标。

三、成效与反响

一是信访总量持续下降。2017年至2018年第一季度，共受理涉及房地产开发、物业服务和中介代理方面群众来信来访比往年同期下降约60%；二是集体上访量显著下降。比往年同期下降47.2%，尤其是2018年1季度，未发现群访群诉事件；三是无序上访逐渐减少。群众在上访过程中冲击政府、围堵领导和工作人员、滞留接待室等过激行为和异常上访较往年有所减少，信访秩序得到改观，为省会经济社会快速发展营造了良好环境。

四、探讨与评论

一是主动收集信息，提前预警研判。针对房地产领域纠纷特点，积极发挥业务主管部门、综治网格化管理的优势，加强对房地产市场信息、维稳信息的监测，对可能影响房地产价格变动的新政进行重点关注，及时收集购房者的动态信息；对可能引发纠纷的不稳定因素按照“早发现、早报告、早控制、早化解”的原则，力争将事态发现于早期，处置于萌芽，牢牢把握工作的主动权。

二是注重联调联动，合力化解纠纷。房地产领域矛盾纠纷涉及多个主管部门，纠纷化解时可能会涉及职能交叉，导致纠纷化解不及时。加强党委政府的牵头领导作用，建立由政府相关部门组成的矛盾纠纷化解协调联动机制，搭建矛盾纠纷化解第三方平台，通过政府购买服务或专项资金、人力支持等方式，聘请具有房地产领域专业知识的建筑师、专家学者，以及房地产领域专业法律知识的律师等社会专业人士担任人民调解员，引导房地产领域纠纷依法、及时化解。

三是加强宣传教育，把握舆论导向。按照“谁执法、谁普法”的原则，加大房地产领域相关法律法规宣传，加大对部分法律意识淡薄购房者宣传教育，营造房地产领域纠纷依法化解的社会氛围，依法严厉打击“房闹”；相关部门积极正确引导舆论，防止房地产领域矛盾纠纷事态升级和问题反弹。