双十一期间暴涨的订单量带来了客服咨询量的猛增，有电商客服调侃自己失去了“上厕所自由”。而在联想智慧服务客服中心，却是一幅井然有序的景象。即使是联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军和其它6位联想集团副总裁等“新手客服”，也能在接受了短暂的培训后迅速上手，通过接听电话和线上聊天解答了不少用户的售前和售后问题，甚至出色完成同时应对多位客户咨询的工作。

（联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军解答用户问题）

自从11月1日双十一大战正式拉开帷幕之后，联想就一路领跑PC销量，随之而来的订单咨询量之大可想而知。除了量大之外，不同客户的问题也是五花八门，有新机开荒的，有查物流的，有咨询升级的…如何迅速精准匹配客户问题和解答也是客服工作的一大难点。而几位联想高管在直面客户咨询方面尚是新手，他们是如何顺利完成的呢？

这离不开联想智慧服务特有的智能化魔方系统，能够帮助客服更快更高效地处理用户需求，通过人机协同的方式完美解决用户问题。在与客户的沟通中，联想智能化魔方系统不断地跟随用户的语义，在屏幕的右侧闪出解决方案选择，让客服在解答问题时不再重复打字，既能及时回应客户提问，也减轻了同时接待用户问题的工作人员压力，一举多得。

（联想智能化魔方系统）

联想智能化魔方系统是基于AI技术的智能服务交付解决方案，打通了Wechat、Web、APP、Hotline等服务通路，可以实现包括图片、语音、表情、文字、视频和文档的多样化沟通，更重要的是掌握业内不具备的三大核心优势：精准匹配用户需求、实时反馈用户状态、提高问题解决效率。通过多维度条件筛选，以及用户/工程师标签匹配对应规则，为用户智能匹配最懂这位用户的客服，进而提升用户满意度。

据悉，联想的智慧客服中心的工程师一共有400多人，承担着上千万次左右的客户咨询量。整个过程之所以能够流畅进行并让客户满意，智慧客服魔方系统功不可没。联想集团副总裁、中国区服务业务总经理戴炜说：“魔方系统上线一年以来，服务解决率提升了2%，服务效率提升了17%；五星好评率从原来的90.16%提升至现在的91.56%，提升了1.4个百分点。” 魔方用户问题理解率达到94%，解决率达到54%，智能化水平达到行业最高水平。

联想不仅将智能化魔方系统用于自身服务系统的升级和改造，同时还将这一服务解决方案打包，帮助更多企业智能化转型。比如零售业、汽车业等需要大量接待用户来电和咨询的企业，都可以借助联想的智能化魔方系统提升服务质量，降低服务成本。

（联想BPO服务无锡交付中心）

联想还在持续将智慧服务作为核心突破口，围绕智能化转型服务、IT运维服务和设备服务三大方向进行布局，目标“中国最有影响力的服务品牌”。未来，联想服务还将给哪个行业插上智慧的翅膀？让我们拭目以待。