自2019年2月以来，蚂蚁金服投诉量逐月上升，12月攀升至最高点，但其解决率却一路下行

《投资时报》记者 田文会

浙江蚂蚁小微金融服务集团股份有限公司（下称蚂蚁金服）近几年屡“被上市”，近日传出的“计划A+H两地同时上市”的消息无例外又被蚂蚁金服官方辟谣。

不过，随着阿里巴巴（9988.HK，BABA.N）在2019年9月完成购买蚂蚁金服33％股权，蚂蚁金服为上市所做的准备工作的确日益充分。值得注意的是，在ABS（资产证券化）等融资渠道面临的问题以及投诉量较大等问题仍需蚂蚁金服认真面对和解决。

据中国资产证券化分析网，2019年，作为原始权益人的重庆市蚂蚁小微小额贷款有限公司（下称蚂蚁小微小贷，对应“花呗”）和重庆市蚂蚁商诚小额贷款有限公司（下称蚂蚁商诚小贷，对应“借呗”）发行的企业ABS总额分别为1063亿元和115亿元，分别为其注册资本的8.86倍和2.88倍。

据阿里巴巴财报，2019年前三季度，蚂蚁金服税前利润为116.05亿元人民币，2017年和2018年则分别为131.89亿元人民币和-19.01亿元人民币，而上述两家小贷公司为蚂蚁金服前两年利润主力。2019年，若花呗和借呗融资渠道未大变，则蚂蚁金服的利润构成已有较大变化。此前有投资者披露的一份《借呗消费信托贷款合同》显示，天津信托也向借呗用户直接提供贷款，该《合同》中蚂蚁商诚小贷则作为贷款服务顾问。不过，无论怎样，花呗和借呗作为蚂蚁金服的利润功臣，其融资渠道仍是需要关注的问题。

另一方面，蚂蚁金服仍面临大量投诉。在聚投诉上，自2019年2月以来，投诉量逐月上升，12月攀升至最高点，但其解决率当年却一路下行。今年2月1日以来，已有多位用户投诉因冠状肺炎疫情影响工作或经营而暂时失去收入或收入减少，申请花呗、借呗等延期还款时遭拒。

《投资时报》记者联系支付宝，其客服称，“会进行综合评估，把最宝贵的资源提供给受疫情影响的前线工作者，或者受疫情影响的更困难的用户，一般还是希望用户按时还款。”

《投资时报》记者还就上述问题向蚂蚁金服发送沟通函，但截至发稿尚未收到回复。

借呗ABS持续大幅压缩

作为蚂蚁金服2017年和2018年利润的主要来源，花呗和借呗的融资渠道一直备受关注。

中国资产证券化分析网显示，2019年，企业ABS前十原始权益人中，蚂蚁小微小贷拔得头筹，蚂蚁小微小贷为花呗ABS的原始权益人，2019年，蚂蚁小微小贷企业ABS发行总额1063亿元，2017年和2018年分别为1622.81亿元和1169亿元。

蚂蚁商诚小贷为借呗ABS的原始权益人。2019年，蚂蚁商诚小贷企业ABS发行金额仅为115亿元。2017和2018年发行金额分别为1497.59亿元和555亿元。

蚂蚁商诚小贷下跌幅度大大高于蚂蚁小微小贷。蚂蚁商诚小贷企业ABS持续大幅压缩的可能原因之一是监管对网贷的整顿。

而蚂蚁商诚小贷是利润更主要贡献者，即借呗产生利润更高。两者财报显示，蚂蚁小微小贷和蚂蚁商诚小贷税前利润（利润总额）2017年分别为40.21和71.85亿元，2018年分别为4.34亿和40.70亿元。

工商信息显示，蚂蚁小微小贷注册资本为120亿元，蚂蚁商诚小贷注册资本为40亿元，合计160亿元。

2012年印发的《重庆市小额贷款公司融资监管暂行办法》及文件解读规定，该市小额贷款公司的融资杠杆率最高为公司资本净额的2.3倍。其中银行业金融机构融资和回购方式的资产转让业务合计余额不得超过资本净额的1倍。

2016年10月下发的《关于调整重庆市小额贷款公司有关监管规定的通知》微调融资业务监管规定，称“证券交易所发行资产证券化产品和非回购式资产转让在备案的额度和期限内完成融资。”该《通知》中对非回购式资产转让备案额度上限则没有规定。

不过，2017年末出台的《关于规范整顿“现金贷”业务的通知》规定，加强小额贷款公司资金来源审慎管理。“以信贷资产转让、资产证券化等名义融入的资金应与表内融资合并计算，合并后的融资总额与资本净额的比例暂按当地现行比例规定执行。”

对于花呗借呗ABS融资操作，前重庆市市长、中国国际经济交流中心副理事长黄奇帆2019年8月曾表示，花呗、借呗银行贷款没问题，按资本金1比2点几放贷。不过发ABS时，两三年时间，90亿资金（注册资本金加银行贷款）发了40次，形成了3600亿。人民银行认为杠杆比太高，后几个部门商量的结果是发五次。蚂蚁金服重庆小贷公司资本金从30多亿增加到100多亿或200亿，加上银行贷款，放四五遍就可以形成几千亿。

不过对于上述信息，监管部门和蚂蚁金服都未予以确认。

《投资时报》记者还发现，蚂蚁金服在重庆同时全资控制作为花呗和借呗资金供给方的两家小贷公司，与重庆对小贷公司的相关规定似乎存在冲突。

《重庆市小额贷款公司设立变更工作监管指引（试行）渝金发〔2013〕8号》规定：一个投资主体在重庆市最多只能投资参股两家小额贷款公司，且不能同时控股两家小额贷款公司。

用户投诉因疫情申请延期还款遭拒

蚂蚁金服一方面随时要应对市场环境的变化，一方面也要考虑客户的反应。投诉应是考量用户对产品和服务满意度的重要指标。

聚投诉网站显示，蚂蚁金服上一年（2019年）投诉量从年初到年末基本持续上升，当年2月达到全年最低点236件，后即逐月上升，12月攀升至当年最高点946件，而解决率全年呈下降趋势，1月份为26%，12月份为15%。

今年1月份蚂蚁金服投诉量为773件，较2019年12月减少，应有春节因素影响，且仍居较高位置。

聚投诉网站投诉排行榜显示，蚂蚁金服上一年投诉量为5840，排名下降6位，但仍居24位。

2019年，支付宝（中国）网络技术有限公司（下称支付宝）投诉量为2376件，在当年投诉量排名中列87位，虽下降44位，但聚投诉2019第三方支付行业年度报告显示，在92家第三方支付公司中，未解决投诉量由高到低排序，支付宝高居第4位，未解决投诉量为1639件，投诉解决率仅为31.1%，偏低。

且2019年支付宝投诉量大部分月份亦呈持续上升态势，投诉量在当年4月达到全年低点59件后，即一路爬升至，最终上涨至12月全年最高点393件。今年1月，支付宝投诉量更继续飙升至436件。

对蚂蚁金服最新的投诉显示有多起因肺炎疫情影响工作或经营，申请花呗、借呗等延期还款遭拒。具体情况包括：因疫情武汉“封城”无法出门，加上银行关门，工资无法转入账户；延迟上班导致工资发不了；因疫情影响工作停止没有任何收入来源；由于疫情影响不能开门营业；做餐饮业生意受疫情打击等。

2月1日以来，聚投诉上投诉因肺炎疫情申请延迟还款遭拒的案例已不下9起，还有其他多起申请延迟还款的投诉。

其中一位投诉人称“尝试打电话给支付宝客服，客服人员直接回绝，说把机会留给一线人员。”另一位投诉人称“客服说必须要逾期以后才能申请（延期），而且还不确定能否成功。”

《投资时报》记者发现其中提及武汉“封城”的投诉已解决。对于其他多起投诉，“蚂蚁金服客户中心”在聚投诉上的部分回复为要求提供支付宝账户信息及其他相关信息，部分回复则称“协商还款需要与贷后管理人员进行联系。”

中国人民银行等五部门2月1日颁发的《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》称，“对因感染新型肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员、参加疫情防控工作人员以及受疫情影响暂时失去收入来源的人群，金融机构要在信贷政策上予以适当倾斜，灵活调整住房按揭、信用卡等个人信贷还款安排，合理延后还款期限。”

近期，聚投诉上对蚂蚁金服的其他投诉还包括：支付宝未通知扣款；支付宝好医保未通知扣费；高利率贷款暴力催收，支付宝提供还款渠道；支付宝为棋牌或赌博平台作支付渠道；借呗骚扰家人、电话威胁等暴力催收；支付宝被盗推说不在理赔范围；自己充钱涨花呗额度消费后还款有利息等。

目前看到“蚂蚁金服客户中心”的回复基本为要求提供支付宝账户信息及其他相关信息。有一起花呗被盗的投诉显示已解决。

还有一起对支付宝及其第三方应用飞猪（阿里旗下）及相关航空公司的投诉，这起投诉也与肺炎疫情有关，该投诉一度在网友支持最多的投诉周排名中列第三位。投诉人1月27日投诉称，因此次肺炎事件本地出现患者需要变更行程，欲将1月24日下午买的飞机票退掉，并尝试点击非自愿退款，理由是因为肺炎事件，在支付宝飞猪上提交退款申请后“退还金额”项下一直显示“卖家正在计算”，而相关航空公司客服则声称票已经退了。投诉人称他选择非自愿退票，即为申请全额退款，若不同意应告知，投诉人可选择不退。现在相关客服说票退了，但是否为非自愿退票，则又称“不确定，要审核，估计过不了，不符合非自愿。”

“蚂蚁金服客户中心”的回复仍是要求提供支付宝账户信息及其他相关信息，而投诉人则称投诉里有申请单号。

据中国民用航空局1月27日公告，民航局要求，在2020年1月28日0时前已购买机票、且乘机日期在此时限之后的民航旅客，如在航班起飞前提出退票申请，各航空公司及其客票销售代理应在客票有效期内为旅客办理免费退票，不得收取任何费用。

该投诉人称其是1月24号买的票，且是28号0点后起飞，在起飞以前申请了退票。