新型冠状病毒感染的肺炎疫情发展对出行的影响日渐加剧。据国家移民管理局截至2月2日晚间的统计数据，已有澳大利亚、俄罗斯、菲律宾、新西兰等71个国家（地区）相继采取针对中国公民的入境管制措施，以防控疫情。南都记者从各旅游平台获悉，日前，携程、飞猪、同程艺龙等进一步扩大旅游产品免费退改的保障范围：预订和出行日期限制分别放宽至1月底前和2月29日前；酒店订单适用全球。

全球40万家酒店订单可免费取消

疫情在春节前暴发，让原本的旅游旺季变成了退订旺季。2月3日凌晨，飞猪宣布退改保障再升级，所有1月31日（含）之前预订、且出行时间为1月23日至2月29日的酒店订单，无论国内国外，一律提供免费退订保障。该政策同时适用于特殊保障人群，如被确诊或疑似病例、密切接触者同行人，以及包括医务工作者、公安边防人员、公务员、媒体工作者等在内的抗击疫情一线工作人员。

2月2日，携程亦发布消息称，将全球酒店“安心取消”保障延期至2月底，一方面将保障的时间范围从原来的18天，延长至39天；另一方面，还将预订日期限制放宽至1月28日0点前。据统计，截至1月31日，全球已有约40万家酒店（国内90%、海外60%）加入了该计划，承诺为预定日期在1月24日0点前，入住日期在1月22日至2月8日的全球酒店订单免费取消。

同日，同程集团也宣布在启动了2亿元危机应急保障金的同时，将酒店免费取消保障时间延长至2月29日。目前，全球已经有约40余万家酒店商家已经加入同程集团发起的“安心退”计划。

“近两日，因为全球各方面新政策提出退订需求的消费者不断增多，例如预定酒店的所在国家已经限制中国公民入境或预定的航班被取消。这些酒店订单多数预定时是不可取消订单”。携程集团高级副总裁、大住宿事业群CEO陈瑞亮提到，鉴于当下取消并非由消费者个人原因造成，因此决定保障延期至2月底；平台还将为这些参与延期计划的酒店上线专属“爱心酒店标签”，同时投入亿级营销资源回馈这些酒店的付出。“我们希望消费者在疫情过后出行时，能优先将这些‘爱心’酒店作为预定的首选。”

据南都记者了解，截至1月30日，对于此前已经承诺的2月8日前入住，用户自愿取消的酒店订单，携程已全部完成发起退订的操作，大部分客户已经实时收到全额退款，少部分客户由于银行到账时间原因将最长在5个工作日内收到退款。在技术手段不断完善自助业务后，符合政策要求的旅客，超过70%已通过线上自助完成了无损退订，机票自助提交的比例已达90%。

三大航过半国内航班取消，部分可补退手续费

来自交通运输部数据显示，2月1日（春运第23天，阴历正月初八）全国铁路、道 路、水路、民航共发送旅客1318.6万人次，比去年春运同日下降85.9%：其中铁路发送旅客214.7万人次，下降82.2 %；道路发送旅客1048万人次，下降86.6%；水路发送旅客8.87万人次， 下降92.9%；民航发送旅客47.0万人次，下降76.5%。春运前二十三日(1月10日-2月1日)累计共发送旅客 12.71亿人次，比去年同期下降 24.2%。

多条航线的调整与取消仍在继续。去哪儿网截至1月30日的系统监测数据显示，今年2月份已累计取消或暂停销售出入境航班4000余班（含往返），占比超过所有出入境航班总数的15%。依据航班管家截至2月2日的统计信息，近日三大航国内航班取消率均过半，且占比均高于国际航班。

（来源：航班管家）

飞猪方面统计称，经过一周的奋战处理，目前酒店类和度假类商品的退改来电已基本趋于稳定，但机票退改需求仍然较高，问题集中在管理部门发出通知前的退订扣费是否可补退，以及境外航司的机票退改政策。经讨论协商，对于在2020年1月24日之前进行的退票，截至目前已有深圳航空、厦门航空、四川航空、吉祥航空等14家境内航司支持退票手续费补退；另有52家境外航司给予用户一定条件下的免费退改。

（来源：飞猪）

由于政策尚在不断更新中、涉及多个供应商，退款流程复杂，不少平台采取先行垫付的形式协助用户退款。公开信息显示，截至1月30日，马蜂窝已为用户即时退款垫资超过5亿元人民币，去哪儿网已经垫资近10个亿……无论是酒店、旅行社，还是在线旅游平台，整个行业现金流吃紧，受疫情损伤严重。控制成本、修炼内功、维护客户，成为不少旅游行业平台或商家下一步的规划。

飞猪副总裁黄宇舟表示，“春节黄金周，是全年旅游的最旺季，火爆程度甚至远超暑期和国庆，订单量是相当巨大的”，春节旅游产品客单价高，如果不全退，必定有消费者为了避免损失选择出行，这将非常不利于疫情的控制。全线退改保障既面临无法预估的资损，也面临无法预知的疫情发展，各种风险基本完全不可把握，“作为平台要发挥作用，不能只是消费者和商家两侧的传声筒，风险留给两头。”

采写：南都记者 傅晓羚

编辑：甄芹