春节黄金周是旅游高峰。银联商务、中国旅游研究院旅游消费大数据联合实验室共同发布的《2019春节旅游消费大数据报告》显示，武汉位列春节居民旅游消费热度TOP10的目的地城市。不过伴随着新型冠状病毒肺炎疫情“黑天鹅”出现，目的地是武汉的游客如何应对已经支付的订单？

1月21日，美团、携程等三家公司针对新型冠状病毒肺炎疫情发布了旅行订单退改保障政策，上述公司宣布，至1月底武汉地区酒店、门票等旅行订单可免费取消；此外，针对已预订但未出行旅客的退票、改签需求，美团等公司将与航空公司等产品提供方沟通，协助用户退改签或减少损失。

美团：至1月底武汉地区酒店、门票等旅行订单可免费取消

划重点：即日起至1月31日，通过美团App和大众点评App预订的武汉市酒店、民宿、景区门票及度假的订单，均可免费取消。

1月21日，美团针对此次新型冠状病毒肺炎疫情发布旅行订单退改保障政策：即日起至1月31日，通过美团App和大众点评App预订的武汉市酒店、民宿、景区门票及度假的订单，均可免费取消。

此外，被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状肺炎被机场、港口、车站隔离劝返的用户，以及作为密切接触者的同行人，可免费取消通过美团、大众点评预订的酒店、民宿、景区门票、度假的订单。

美团表示，针对已预订但未出行旅客的退票、改签需求，美团将与航空公司等产品提供方沟通，协助用户进行机票退改签服务，火车票也将和铁路部门的退改签政策保持一致。

新京报记者注意到，今天多家互联网平台推出相关政策。同程艺龙表示，武汉地区酒店的订单，承诺无损取消。携程表示，即日起至1月31日，武汉地区的酒店等订单可无损退订。

携程：春节期间武汉地区相关预订可免费取消

划重点：型冠状肺炎被机场（港口）隔离劝返的用户，以及作为密切接触者的同行人，可免费取消携程平台预订的全部产品，损失由携程承担。

携程方面规定，被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状肺炎被机场（港口）隔离劝返的用户，以及作为密切接触者的同行人，可免费取消携程平台预订的全部产品，损失由携程承担。针对即日起至1月31日春节期间武汉地区的酒店、门票、用车订单，携程提供免费取消保障。目前武汉地区多数酒店接受协调，可无损退订；对于无法协调的酒店订单损失，携程将为用户承担。

此外，针对公共交通（机票、铁路）的各类订单，目前民航及铁路部门暂未推出针对此次疫情的特殊退改政策，对于有退订需求的用户，携程将竭尽全力与航空公司等产品提供方沟通，为用户协调免费退订或减少损失。同时，携程也将密切关注民航、铁路部门的退订政策变化，及时响应国家相关部门的要求，第一时间为用户提供保障服务。

同程艺龙：已预订的武汉地区酒店订单可无损取消

划重点：同程艺龙和同程旅游承诺将免费为其取消相关产品（范围覆盖机票、酒店、火车票、门票、度假等全平台产品），用户损失由平台承担。

针对近期的新型冠状病毒肺炎疫情，1月21日，同程集团推出用户无忧疫情退改保障措施。凡此前预订了同程艺龙和同程旅游相关产品的用户，因被确诊或疑似新型冠状病毒肺炎被机场（港口）隔离劝返，以及与其有密切接触的同行用户，同程艺龙和同程旅游承诺将免费为其取消相关产品（范围覆盖机票、酒店、火车票、门票、度假等全平台产品），用户损失由平台承担。

同时，在同程艺龙预订的1月21日起至1月31日武汉地区酒店的订单，同程集团承诺为用户无损取消，如有损失将由同程集团承担。上述时间范围内武汉以外区域的酒店，同程集团也将第一时间为用户协调退改，全力降低用户损失，最终以实际协调结果为准。

同程集团的国内和国际机票以及火车票部门也正密切关注机场、航司以及铁路部门的最新进展，目前南方航空、昆明航空、天津航空、华夏航空、海南航空等航司已出具针对发热旅客的特殊退改政策，其他航司及机场还在跟进中，同程集团将严格执行航司相关政策，响应国家相关部门的要求，协助用户完成退改。

去哪儿网：对于无法协调的酒店订单损失，去哪儿将承担

划重点：去哪儿网表示，目前各航司陆续推出针对发热旅客的特殊退改政策，去哪儿网将全力按照航空公司政策为用户协调免费退订或减少损失。

去哪儿网表示，针对此次疫情，被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状肺炎被机场(港口)隔离劝返的用户，以及作为密切接触者的同行人，可免费取消去哪儿网平台预订的度假类产品，损失由去哪儿网承担；针对即日起至1月31日春节期间武汉地区酒店、门票、用车订单，去哪儿提供免费取消保障。目前武汉地区多数酒店接受协调，可无损退订；对于无法协调的酒店订单损失，去哪儿将承担损失。

同时，去哪儿网表示，目前各航司陆续推出针对发热旅客的特殊退改政策，去哪儿网将全力按照航空公司政策为用户协调免费退订或减少损失。去哪儿网也将密切关注民航、铁路部门以及各个酒店的退订政策变化，及时响应国家相关部门的要求，第一时间为用户提供保障服务。

■延展

航空股普跌 多家航司出台发热旅客改期、退票政策

受新型冠状病毒肺炎影响，1月21日开盘，航空股普跌，截至午间收盘，中国国航跌2.38%，东方航空跌2.23%，南方航空跌1.90%。此外，旅游、酒店板块表现持续低迷。

记者了解到，武汉市同意要求为检测出发热的旅客办理免费退票或改签收据，各家航司正在落实当中。

其中，天津航空宣布，自2020年1月15日起，卫生部门已在武汉天河机场T3航站楼入口设立体温监测点，对进入航站楼的所有旅客进行体温检测，如发现旅客存在发烧、发热现象，有关部门将对旅客采取临时隔离措施。为方便发热旅客改期或退票，航班日期在2020年1月15日-2月29日，由天津航空实际承运的国内航班，旅客可持加盖武汉天河机场卫生所印章的误机证明文件，办理免费改期一次或全额退票。

海南航空表示，为方便发热旅客改期或退票，航班日期在2020年1月15日-2月29日，由海南航空/大新华航空实际承运的国内航班，旅客可持加盖武汉天河机场卫生所印章的误机证明文件，办理免费改期7天（含）内航班一次或在客票有效期内前往海南航空直属售票处，为客票未使用部分办理免费退票；对于国际航班，可办理免费改期14天（含）内航班一次，或在客票有效期内前往海南航空直属售票处，为客票未使用部分办理免费退票。

据记者统计，截至1月21日中午已出政策航空公司包括南方航空、海南航空、深圳航空、天津航空、昆明航空、贵州多彩航空、西部航空、乌鲁木齐航空、华夏航空等。

新京报记者王真真 陈维城 张泽炎 编辑 岳彩周 校对 柳宝庆