老旧小区因为历史遗留问题长期“失管”、小区物业服务差居民不满意……物业问题一直是一项治理难题，在12345的投诉中，物业问题也一直位居前列。围绕这一老大难问题，2019年，朝阳区狠下功夫，围绕以“法治物业、智慧物业、品牌物业”打造一流“朝阳物业”的目标，构建“党建引领、政府主导、企业运营、多方参与、群众评价”的工作体系，在实践中探索出了“国企兜底、先尝后买、引入社会资本参与”等多种物业治理模式。据统计，2019年底朝阳区物业投诉量比年初下降40%多。

先体验再买单 八里庄推行“大小物业综合服务”

八里庄地区曾是老工业基地，随着国家经济转型与社会发展，曾经崭新的职工生活区变成了一片片老旧小区，管理暴露出的问题越来越多，房屋老化破旧、管线漏水、停车紧缺、环境卫生脏乱差等问题越来越突出，仅2018年，因物业管理问题的投诉量就占街道投诉量的50%以上。为彻底解决老旧小区失管弃管的痛点问题，八里庄街道试点“先尝后买”、“大小物业综合服务模式”。

据介绍，“大小物业综合服务”模式，打破原有“楼、院”观念，按照服务管理项目分类，立足区域整体，将公共区域内的环境秩序管理、卫生保洁、绿化养护、停车服务、便民服务等项目分别“打包”整合，交由正规的“区域大物业”来管理；而“小物业”指的是原有产权单位或物业公司作为责任主体，对楼体、公共设施设备及楼内居民家中维修等事项进行管理。除此以外，街道还统一引入辖区专业维修队伍，吸纳志愿服务队伍加入物业服务网络，有偿低价地解决居民各类生活难题。同时还引导居民成立自治管理委员会，对接物业管理，提出自己的建议，让居民也能参与到小区的管理中来。

红庙机二委就属于该地区典型的老旧小区，一共有6栋楼，原单位物业管理只管生活设施维修，小区车辆乱停乱放，居民出行矛盾多，小区环境脏乱，基本处于物业失管状态。今年1月，小区和居民自管会一起决定引入专业物业。但是对于物业公司的服务质量还是抱有疑问，服务不好居民不缴费又是问题。于是，当时小区和自管会跟物业公司提出了先提供服务再收取费用的条件，先尝后买。

一个月下来，小区重新施划了停车线，停车管理变得有序，小区24小时有保安上岗，小区安全进一步提升……居民们看到了物业入驻后实实在在的变化。到了2月底，物业公司开始收取每月150元的停车费时，居民的缴费率达到了90%以上。于是，在红庙社区机二委小区，自管区域以外的公共区域开始交由“大物业”实行市场化服务。目前小区居民的分项服务费收缴率达到了95%。

这种模式也逐渐在八里庄推开。目前，八里庄已在20处推行“大小物业综合服务”、涉及147栋住宅楼和两片平房区。

劲松率先试点社会资本改造老旧小区 40岁老小区大变样

改造老旧小区是很多居民的期盼，面对资金压力大、维护管理难等问题，朝阳区劲松街道探索了一条党建引领社会资本参与老旧小区改造之路。建立区级职能部门、街道办事处、社区居委会、社会单位、居民组成的“五方联动”工作平台，按照“多方参与”原则，支持投资运营公司、房地产中介机构等市场主体参与老旧小区升级改造，同步配套专业化物业服务，实现老旧小区整体有机更新。

2018年7月，朝阳区首个引入社会力量、利用社会资本开展老旧小区改造的尝试在劲松北社区启动。工程启动伊始，劲松街道工委就搭建了党建工作平台，以社区党委为统领，充分发挥楼门党小组和党员示范带动作用，摸底调查下发问卷2380份，召开10余场群众问需会，让居民参与物业服务标准及收费、老楼加装电梯等事项，共商共议争取居民响应和支持，再引入第三方专业机构广泛征求意见，形成劲松北社区改造及物业管理一整套建议方案。

方案确定后，改造资金从哪里来？如何实现物业服务长效化？这都是老旧小区引入物业服务的关键性问题。劲松北社区既有房屋中，10%是收取物业费的商品房，10%是直管公房，80%是未收取物业费的房改房。劲松街道和愿景集团签订战略合作协议，率先落地社会力量参与的市场化机制，改变“政府兜底、街道代管”的局面。

据介绍，政府老旧小区综合整治菜单中基础类项目，由街道按程序申请市、区两级财政资金进行改造，自选类项目以及其他提升项目经费由愿景集团投入资金推进。区房管局、劲松街道授权愿景集团对社区闲置低效空间进行改造提升，统筹提供相关服务和闲置资源的运营权，让物业公司获取合理收益。物业企业以多层0.43元/平方米、高层1.42元/平方米的直管公房价格为统一物业收费标准，提供一星级服务，引导培养居民物业缴费习惯，增强自身造血功能，最终实现物业服务长期良性循环。

旧貌换新颜，40岁老小区改造完成后，劲松北社区居民都感觉到小区变大了、卫生变好了，也让居民更安全、放心了。目前已在试点示范区改造的基础上，启动了劲松一区、二区综合改造，计划于2020年底前全面完成，并将稳步推进劲松东社区、西社区、中社区老旧小区改造更新工作。

由“尝”到“买” 国有物业为老旧小区提供兜底基础服务

位于东四环的朝阳区东风地区石佛营南里社区三印小区属于典型的老旧小区，环境卫生、绿化养护、停车、治安等问题频发，十年换了五家物业公司，物业问题长期占投诉总量的90%以上，今年前任物业公司突然撤出、停止服务致使问题雪上加霜。5月27日，国企朝阳家园物业公司进驻，按照“保安上岗、保洁上楼、车停有序、人居提升”基础服务标准，通过先尝后买的方式，让居民先体验服务，再进行‘分项收费’，居民满意了再交费。朝阳区委区政府提出的“党建引领、政府主导、企业运营、社会参与、群众评价”无物业老旧小区管理理念在此落地实践，如今半年多时间过去，小区情况怎么样了？

12月30日，三印小区与朝阳家园物业管理有限公司正式进行了签约，这代表了小区居民对这家物业公司服务的认可。

“朝阳家园物业入驻后，小区在我们眼皮底下越变越好，垃圾有人清了，小区环境美了，进进出出我们心里也舒坦。”一位小区居民告诉记者。接管三印小区当天，朝阳家园公司就迅速安排1名项目部经理、1名客服专员、7名保安员及5名保洁员到岗。很快，一系列硬件设施的修补、改造在小区里实施了。8处塌陷的路面被修复完整，35米坍塌的围墙重新修筑，楼边街角清理出200多车垃圾，168个损坏的声控感应灯得以维修更换、公共院落铺设草皮……朝阳家园物业以一系列务实耐心的服务赢得了居民的认可，

环境有了起色。接下来，则是建立更深层的管护机制。在单元楼门口，记者看到门口都标注着楼门责任党员的名字。“居民‘要想当主人，先要负责任’的主人翁意识不断增强。”石佛营南里社区书记李潇说。6月初，三印家园项目党支部成立了，由社区党委、朝阳家园党支部、退休党员、“双报到”党员4部分组成，在社区党委的指导下开展工作。党支部通过开展民主议事协商、居民与物业联席会等将居民、物业、辖区社会单位更好的凝聚在一起，开展义务大扫除、捡拾垃圾、美化环境等志愿活动。

据介绍，自5月以来，朝阳家园物业已进驻全区30个街乡的老旧小区，分布在来广营、团结湖、平房、东湖、小关、安贞、双井、高碑店、奥运村等地区。其管理覆盖面积52万平方米，共配备项目经理11名，实现保安上岗51名、保洁上楼54名，覆盖受益群众6300余户、2万余人。在制度公开方面，朝阳家园物业在每个有办公区域的项目部均执行制度上墙及零碎维修价格上墙，做到制度完善、公开透明。朝阳家园正逐渐探索出可借鉴、可复制、可推广的管理经验和运营模式。

老旧小区住宅项目物业服务基础标准试行

7月12日，朝阳区在北京市率先成立了物业管理协会，并同步成立了协会党委，制定了《北京市朝阳区物业管理协会议事规则》、《北京市朝阳区物业管理协会自律准则》、《北京市朝阳区物业管理协会会员公约》，规范行业发展。同时，倡议、鼓励物业服务企业,积极响应“社区吹哨，物业报到”的机制，参与社区治理。

同时，在全区各街乡成立了物业联盟，逐步建立和完善区级物业管理协会——街乡物业服务联盟——社区物业服务企业的“朝阳物业”三级联动机制。目前，各街乡实现了成立物业服务联盟及联盟功能型党组织100%全覆盖，鼓励物业服务企业通过“双向进入、交叉任职”、完善党建联建机制等方式参与社区治理。

为切实解决物业服务标准不统一、服务质量低等突出问题，朝阳区房管局会同物业管理协会组织专门力量，对区内103个实施物业管理项目的房改房、老旧小区进行实地调研，征求意见建议200余条，组织开展了4轮专家评审，最终形成《朝阳区住宅项目物业服务基础标准（试行）》。标准包含7大项、51小项，主要对实施物业管理的房改房小区综合服务、绿化养护、环境卫生、秩序维护、装饰装修管理、房屋管理、设施设备维修养护等进行规范。

《标准》的出台为朝阳区房改房小区、老旧小区物业管理的发展提供了指导性意见，指引了方向。“此次试行的《标准》，目标是推动老旧小区物业管理服务向商品房物业管理水平看齐，进一步提升朝阳老旧小区、房改房小区整体物业服务水平,满足居民对和谐、美丽的人居环境的需求。”朝阳区房管局相关负责人介绍说。

此外，朝阳区还率先推出“品牌物业”项目，通过业主、第三方机构、所服务的街乡和社区三个层级，从业主满意度、房屋设施设备管理、园区环境管理服务、街乡社会、专业部门等五个维度进行专业测评。目前已对全区280个物业项目进行测评，推出首批35家物业项目品牌，包括5A级（14家）和4A级（21家），树立了行业标杆，引领行业健康。

(责编：高星、鲍聪颖)