11月9日8时25分，浙江乐清市医疗保障局党组书记汤淑姣早早坐在了乐清市政务服务中心一楼医保中心窗口，柜台上“书记局长省心办”的牌子赫然入目。8时30分，市民王先生前来办理零星医疗费用报销业务，汤淑姣以普通窗口办事员的身份认真核对申报材料，复印、打印、签字，很快就办结业务。“原来今天是医保局书记给我办业务，她态度好，办理速度也快，还提醒我及时完成了2023年城乡居民医疗保险缴费。”王先生满意地说。

　　原来，乐清市医保局于今年3月底在医保中心设置了“书记局长省心办”窗口，该局书记、局长定期进驻窗口一线。“只有与群众面对面，了解和贴合参保群众的需求，才能真正提高办事效率、提升服务质量。”乐清市医保局局长林坚说，每周三上午他“变身”为窗口办事员，全程体验办事流程、提供办事服务。

　　流程通不通？群众懂不懂？体验好不好？经过一段时间的“换位体验”，乐清市医保局主要班子成员更直接地熟悉业务办理流程，并了解群众的办事感受，从而为集中研判医保中心窗口人员管理、政策落实、服务质效等问题提供标尺与方向。比如，医保中心根据实际情况，系统梳理了经办服务流程，将咨询服务“前移”至问询台，大大提高了窗口的办事效率。

　　其实，早在2020年，医保窗口便推出了多项便民服务举措，让群众办事更省心、更便捷、更高效。如延时服务，对超过取号或下班时间来的办事群众，工作人员仍坚守岗位，解答医保问题，办理医保事项。又如无午休服务，在工作日每天12时至13时30分，工作人员采取轮流吃午饭的方式，保障服务不间断。近期，医保窗口还在原有的首问负责制、一次性告知制、限时办结制、同岗替代制、信息公开制等一系制度的基础上，结合“书记局长省心办”窗口，创新设置了“绿色通道”“潮汐窗口”等特色服务窗口。“绿色通道”主要为老年人群体提供适老化服务，方便老年人群体减少排队等候的时间。“潮汐窗口”则针对办事群众突然增多的情况，采取临时增设窗口与办事员的模式分流办事群众，减轻窗口压力，避免办事群众长时间等待。

　　线下服务暖心，线上服务省心。10月18日，乐清市医保局又上线官方微信公众号——“乐清医疗保障”，开设了“乐清省心医保服务平台”等五大专区，提供政策解读、办事指南、工作动态、互动交流等多种线上便民服务。

　　“医保周末预约办”便是其中一项“5+1”式服务，把过去要按照政务服务中心上班时间来办事的老规矩，变成了按照参保人时间和需求来提供定制服务的新模式，工作日时间分身乏术的参保人，可在网上预约于周六办理，由此解决“工作时间没空办”“休息时间没处办”的难题。

　　11月12日，周六，乐清市蒲岐镇的叶女士根据预约时间，在医保窗口办妥了生育津贴报销手续，她由衷称赞道：“我平时很忙，报销的事一拖再拖。这个‘医保周末预约办’服务对我来说实在是太友好了！”据统计，“医保周末预约办”推行4周以来，共办理预约业务73件，有网友在“乐清医疗保障”微信公众号后台留言：“‘周末预约办’很人性化，感谢医保‘超长待机服务’。”

　　据悉，今年是浙江省医保经办服务示范年，乐清市医保局正以此为契机，从细节出发，积极探索推出更多便利化服务举措。同时，“经营”好医保特色服务窗口，不断提升服务能力水平，倾力打造“老百姓身边的省心医保”，让医疗保障更有力度、医保服务更有温度。（ 通讯员汤琴、郑望喜 ）