2022年1月17日，中国消费者协会确定2022年全国消协组织消费维权年主题为“共促消费公平”。中国消费者协会指出，“共促消费公平”有4个方面的含义：严格落实法律规定，实现更有保障消费公平；积极引导“科技向善”，实现更深层次消费公平；强化特殊群体保护，实现更大范围消费公平；践行绿色低碳消费，实现更可持续消费公平。

消费者维权意识增强

3月11日，记者从庆阳市市场监督管理局了解到，2021年，通过甘肃12315综合指挥调度中心、全国12315平台以及电话、来访、互联网、来函等方式共受理登记全市消费者投诉、举报6955件，其中投诉5258件，同比增长27.76%；举报1693件，同比下降3.09%；咨询4件。为消费者挽回经济损失共计672.16万元。

2021年全市受理消费者投诉举报咨询数量分类情况。

据统计数据显示，消费者反映问题数量总体呈现上升趋势，登记总量同比增长17.29%。“全市投诉举报数量呈上升趋势，说明消费者的维权意识增强，维权能力不断提高。”市市场监督管理局消保科负责人说。

消费者反映问题数量位列前3位的县（区）依次为：西峰区4213件，占全市登记总量60.57%；环县603件，占全市登记总量8.67%；镇原县569件，占全市登记总量8.18%。

全国12315平台商品投诉TOP10类别。

从总体来看，庆阳市全年商品类消费投诉占主导，服务消费投诉增长较快。其中，商品类投诉2193件，占投诉总量的41.71%，居前5位的依次为：一般食品，交通工具，服装鞋帽，家居用品，烟、酒和饮料。服务类投诉1652件，占投诉总量的31.41%，居前5位的依次为：餐饮住宿服务，美容、美发、洗浴服务，销售服务，电信服务，制作、保养和修理服务。

全年受理的举报中，食品问题的举报411件，价格违法行为的举报293件，侵害消费者权益行为的举报226件，广告违法行为的举报186件，总计占举报总量的65.92%。其中，增长较快的有食品问题、计量违法行为、价格违法行为、其他市场监管领域违法行为、商标违法行为。

记者还了解到，2021年，全市新增18家在线纠纷调解企业（ODR企业），接收消费者投诉2件，办结2件，办结率100%。

合同类投诉成为最大热点

2021年2月，石先生在西峰城区某茶楼办理了2000元的预售卡。办卡后不久，石先生前往茶楼消费时，商家以老板变更为由拒绝其使用预售卡，石先生要求继续使用预售卡享受商品或服务，在和店家协商无果后，石先生拨打了12315消费者投诉热线。

接到投诉电话后，西峰区市场监督管理局南大街市场监管所迅速组织执法人员赶赴现场进行调查核实。经过了解，该茶楼负责人称，石先生当时持卡消费时，收银人员是新员工，并且收银系统进行了升级，未查找到石先生的信息。茶楼经过整改，已经重新核实了信息，石先生可以继续持卡消费。

西峰区市场监管局消保股工作人员讨论处理消费者投诉。

2021年，庆阳市共受理合同类投诉1359件，占投诉总量的35.3%，合同类成全市投诉最大热点。“合同类投诉问题集中在经营者拒不履行合同约定内容方面，主要发生在销售服务、互联网服务、电信服务、美容美发服务等消费领域。”市市场监督管理局消保科负责人说。

针对合同类投诉，市消费者协会提醒广大消费者，一是谨慎选择商家。办卡前要注意看清经营者的营业执照,确认其经营主体资格，看商家经营地址与营业执照的注册地址是否一致。二是充值办卡要理性。通常预存金额越高，办卡折扣就越大，同时消费风险也越高，尽量不要一次充入过多金额，采取小额多频次充费，以免商家停业走人导致较大损失。三是务必签订合同。办理预付卡时,务必要签订书面合同,看清合同内容，约定服务事项和违约责任。四是保存消费票据证据。办理预付卡后,一定要留存消费凭据,发生消费纠纷时可根据相关证据及时向有关部门反映。

聚焦“难点”保障消费者权益

针对投诉举报热点问题，市市场监管部门从消费者投诉反映问题突出的领域和行业着手，通过建立健全维权工作机制，强化重点行业专项执法检查，推进放心消费示范创建等措施，全面提升维权能力和水平，更好维护消费者合法权益。

庆阳市食品检验检测中心工作人员在西峰城区某餐饮店进行抽样。

今年，市市场监督管理部门将全面加强商品和服务质量监管，将日用消费品、消费者投诉集中的问题商品作为监管重点，加大抽检力度，完善结果公示制度，倒逼供给质量提升。针对服务行业强制消费、合同欺诈、预付式消费乱设障碍等侵权行为开展专项行动，通过行政约谈、消费警示、社会曝光等措施，逐步破除服务领域侵害消费者权益的“明规则”和“潜规则”。全面推行经营者首问制度，落实赔偿先付制度，持续扩大绿色通道成员单位和在线纠纷解决企业覆盖面，推进消费投诉信息公示，督促经营者履行保护消费者合法权益的责任。

同时，市市场监管部门将发挥好牵头作用和综合监管作用，积极协调行业监管部门齐抓共管。按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”原则，积极配合行业监管部门规范行业，着力构建政府主导、行政监管、企业自治、行业自律、社会监督、消费者参与的消费维权社会共治格局。

“在消费维权社会共治的格局下，我们将持续推进以‘质量放心、服务放心、价格放心、环境放心、维权放心’为目标的放心消费示范创建活动，引导企业树立消费者至上理念，着力打造一批放心消费示范单位。通过强化对消费环境的源头治理，引领带动全市消费环境持续改善提升。”市市场监督管理局消保科负责人说。

（作者：路世玲 徐雅荷 编辑：李婕 责编：李博芬）