深圳市2021年消费投诉分析报告出炉，共收到投诉21万宗

预付式消费和教育领域是投诉“重灾区”

本报讯 （许创业 记者 傅江平）近日，深圳市消委会发布《2021年深圳市消费投诉分析报告》。报告显示，2021年，深圳市、区消委会共收到投诉210414宗，同比增长2.62%。其中，来自315消费通公共服务平台（以下简称315消费通）的投诉179138宗，非315消费通的投诉31275宗。

从投诉变化情况来看，深圳市在315消费通投诉量超过3000宗的行业中，通讯电脑数码和互联网及通信服务两个行业的投诉量同比降幅超过25%。报告指出，通讯电脑数码投诉量减少的主要原因为手机等通讯产品投诉量减少；互联网及通信服务投诉量下降主要原因为社交账号封号等问题投诉量减少。教育培训、餐饮/住宿服务、邮政快递服务3个行业的投诉量同比增幅超过40%。教育培训投诉量增长主要原因是受政策导向和市场环境发生变化；餐饮/住宿服务、邮政快递服务、摄影/家政服务行业的投诉量上涨主要原因是经济持续回暖，居民日常生活类消费复苏。

预付式消费领域依然是投诉的“重灾区”。2021年，深圳市来自315消费通有关预付式消费的投诉42638宗，占总投诉量的23.80%，同比增长48.21%，主要涉及教育培训、健身服务、美容美发、餐饮服务、家政服务、养生服务和婴儿游泳等行业。

虽然去年有关部门在全国范围内大力整顿教育培训行业，但该行业的消费投诉情况依然需要重视。报告显示，2021年，深圳市在315消费通共收到教育培训投诉31029宗，投诉量同比大幅上升102.86%。投诉主要是由于第三、第四季度校外培训投诉大幅增加，投诉以退费问题为主，其他问题包括商家停业、教学质量及售后服务问题、虚假宣传、诱导贷款和违法经营等。深圳市消委会表示，“双减”政策的出台，进一步促进了教育培训行业的健康发展，校外培训行业机构应认清市场环境变化，回归行业应有的定位，依法合规、安全平稳运营。

此次报告同时公布了一批侵犯消费者权益的典型案例。

其中，深圳一位消费者通过抖音了解到某美容店15元祛痘体验活动，前往该美容店体验。体验过程中，该消费者被商家告知皮肤有严重“痘痘问题”，被推荐购买8300元祛痘套餐。由于消费者大学毕业不久，无法支付高昂费用，在消费者并不清楚每月应还金额、利息金额的情况下，商家帮助消费者操作申请贷款以支付费用。深圳市消委会表示，高额利润使美容机构和贷款机构热衷于推销“美容贷”，在此过程中消费者权益难以保障，如案例中商家代消费者操作贷款申请，未告知消费者还款金额、利息金额等还款信息，也未提示消费者办理贷款的法律风险和对个人征信的影响，损害了消费者的知情权。对于该案例，深圳市消委会建议，诱导性强、利息高、放款审核不严是很多“美容贷”存在的问题，相关监管部门应严查“美容贷”背后隐藏的非法放贷机构，规范金融机构与美容机构的合作，明确相关规则，使消费金融更好地服务民生，实现消费者、美容机构、金融机构“三赢”。

深圳一消费者在某汽车4S店购买车辆，支付定金2000元，4S店承诺有现车，告知消费者2021年11月11日前后可提车。11月9日晚，消费者联系4S店询问提车事宜，被告知现车已销售给他人。11月10日，消费者前往4S店退定金，商家拖延不退，让消费者购买另一台车或等下一批车。深圳市消委会建议，消费者支付预付费用时，商家为促成销售向消费者进行的口头承诺往往难以认定，消费者在商家做出口头承诺时，务必要求其落实至书面合同。鉴于部分行业的合同普遍存在不公平格式条款，建议加快行业合同示范文本的制定推行，引导规范合同签约履约行为，维护消费者和经营者的合法权益，修正不公平格式条款。

根据报告，深圳市来自315消费通的投诉排名前五的行业及投诉情况分别为：1.互联网及通信服务75502宗，占比42.15%；2.教育培训31029宗，占比17.32%；3.通讯电脑数码9916宗，占比5.54%；4.文体旅游服务6832宗，占比3.81%；5.化妆品/美容美发/整形6523宗，占比3.64%。

《中国质量报》

【来源：中国质量报】

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