【编者按】

消费维权找澎湃！澎湃质量报告投诉平台上线三年多以来，得到了广大消费者的大力支持。2021年7月，平台将迎来全新改版升级，澎湃新闻推出“消费曝光台”和“消费维权速递”两档报道栏目，持续揭露侵害消费者权益行为及消费投诉解决情况，让消费者在维权路上“被听见”。

近日，马先生向澎湃质量报告投诉平台反映，“6.18”时，他在天猫平台一家家居店购买了一款吊灯，根据网页介绍，该灯罩是符合欧盟A级标准含铅率大于30%的水晶，但自己收到货后发现实物与描述不符。马先生认为商家存在虚假宣传，应该按照天猫假一赔四的规则进行赔偿，但遭商家拒绝。天猫客服表示材质与描述不符不属于假一赔四的范畴，目前双方协商未果。

消费者投诉：

马先生介绍，他前几天在天猫月影凯顿家居旗舰店买了一款卧室灯。据马先生提供的订单，买灯实付款488元，且该商品受“天猫无忧购”认证，保证100%正品，假一赔四。马先生说，当时网页宣传页描述灯罩符合欧盟A级水晶标准，PBO（含铅率）大于等于30%，ND(折射率)大于等于1.56，而自己收到灯后，发现灯罩只是普通的玻璃材质。卖家承认这款灯罩材质确实不是A级水晶而是K9水晶（也叫K9玻璃），并表示是网页标注有误。

据马先生提供的与客服的聊天记录显示，该店铺一名客服人员曾表示，马先生购买的灯罩材质为“K9”，并称A级水晶一个水晶就和灯具一般重，如果是A级水晶不会卖那么便宜。对于网页宣传描述中表述了“A级水晶”一事，该客服称，已通知运营人员修改。

店铺宣传页中显示灯罩材质为A级水晶。本文图片均为受访者供图马先生认为，商品描述与实物不符属于虚假宣传，应按照天猫假一赔四的规则来进行赔偿。而卖家表示只提供退款，无法假一赔四。此后，马先生多次与商家和天猫客服沟通，但没能达成一致。

马先生购买的灯罩实物。企业回应：和商家协商未果后，马先生向天猫平台投诉。6月20日天猫客服介入，马先生提供了商家承认描述有误的聊天截图，以及国家标准K9玻璃的参数，客服表示需要消费者需要自行检测，并提供检测报告，平台仅支持退货退款，无法假一赔四。

6月29日，澎湃新闻联系到天猫客服，询问“假一赔四”的赔付标准，客服表示，伪造或冒用品牌、免检标志等质量标志和许可证标注的，可以进行假一赔四。而马先生的情况属于材质描述与实物不符，不能假一赔四。该客服人员称，淘宝并非司法机构，无法强制要求卖家进行赔偿，只能帮助双方协商。

澎湃新闻（www.thepaper.cn）注意到，目前商家已将马先生购买的这款灯具介绍页更正为灯罩材质是K9水晶。

店铺客服称灯罩材质实为k9材质。律师说法：上海瀛泰律师事务所合伙人律师、资深仲裁员刘志伟表示，材质直接关系到产品的品质，马先生购买的吊灯材质与商品描述不一致已成客观事实。商家错误或虚假的宣传信息会给消费者造成误导，甚至构成欺诈，即便商家是由于疏忽而不是故意宣传错误信息，也无法免责。实物与产品描述不符可以算作假冒商品。天猫为商品做担保，根据电商法，平台应与商家承担连带责任。

刘志伟认为，按照假一赔四的承诺进行赔付可以避免商家宣传虚假信息欺骗消费者，还可以提高商家信誉度，保障消费者权益，以净化网络购物平台。

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