11月13日，银保监会发布《关于2019年前三季度保险消费投诉情况的通报》，对前三季度保险消费投诉总体情况、投诉量突出的保险公司和反映的主要问题等进行了通报。

从总体来看，投诉仍以合同纠纷为主，占投诉总量近97%；涉嫌违法违规投诉件数大幅提高，同比增长68.02%，比上半年增加了1118件。

违规投诉增68%

数据显示，今年前三季度，中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉71990件，同比增长3.40%。其中，保险合同纠纷投诉69589件，同比增长2.04%，占投诉总量的96.66%；涉嫌违法违规投诉2401件，同比增长68.02%，占投诉总量的3.34%。

2019年前三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转保险公司处理的保险合同纠纷投诉69589件。其中，涉及财产保险公司38518件，较上年同期增长0.90%，占比55.35%；涉及人身保险公司31071件，较上年同期增长3.50%，占比44.65%。

人身保险公司中，合同纠纷投诉量居前的公司分别为：平安人寿6751件，同比增长79.64%；中国人寿3731件，同比下降37.04%；太平洋人寿3287件，同比增长18.62%；新华人寿2392件，同比下降18.47%；泰康人寿2352件，同比下降2.04%。

财产保险公司合同纠纷投诉量居前的为：人保财险7735件，同比下降3.18%；平安财险4831件，同比下降12.39%；众安在线2924件，同比增长117.72%；太平洋财险2201件，同比下降9.87%；大地财险2107件，同比增长53.46%。

值得注意的是，前三季度涉嫌违法违规投诉案件数量与上季度相比有所提高。2019年上半年，涉嫌违法违规投诉1283件，同比增长27.79%，占投诉总量的2.66%。三季度涉嫌违法违规投诉则比上半年增加了1118件。

其中，涉及财产保险公司271件，占比21.12%；涉及人身保险公司1012件，占比78.88%。

财产保险公司涉嫌违法违规投诉量居前10位的为：安心财险71件、易安财险37件、人保财险31件、平安财险24件、阳光财险16件、太平洋财险15件、大地财险14件、众安在线9件、泰康在线7件、安盛天平5件、华安财险5件、天安财险5件。

人身保险公司涉嫌违法违规投诉量居前10位的为：平安人寿375件、中国人寿111件、太平洋人寿98件、阳光人寿66件、新华人寿49件、泰康人寿46件、太平人寿32件、富德生命26件、人民健康25件、人民人寿22件、招商信诺22件。

消保出新规

此前，保险理赔难、行业销售乱象屡禁不止，为了整治行业乱象，近期，一些违规典型案例也被接连“曝光”。

例如，11月6日，银保监会在通报易安财险侵害消费者权益时指出，2019年6月至8月银保监会受理反映易安财险涉嫌违法违规的互联网保险消费投诉共266件，占银保监会同期受理互联网保险投诉量的64.10%。其中，234笔赔案存在理赔核定超期限的问题。

保护消费者合法权益，监管正在不断加码。11月8日，银保监印发《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》。从体制、机制、监管、行业自律方面作出要求。

例如，在体制方面，要求银行保险机构将消费者权益保护融入公司治理各环节，董事会承担消费者权益保护工作最终责任，从董事会、委员会、高管层到明确的执行部门，消费者权益保护工作责任逐级授权，层层落实。

此前，银保监会副主席黄洪在国新办新闻发布会上表示，下一步，银保监会将节奏不变、力度不减，结合专项安排深入推进侵害消费者权益乱象整治工作。重点做好三件事：完善一套制度，畅通一条渠道，开展一次整治。

其中，完善一套制度是修订完善消保考核评价办法以及保险实名制管理规定等重点行为监管制度，完善有关制度体系；畅通一条渠道是畅通消费者投诉渠道；开展一次整治，是根据在日常监管和调研中发现的重点问题、行业和市场乱象，决定开展为期三个月的银行业保险业侵害消费者权益乱象整治工作，对消费者反映强烈的痛点问题进行集中专项整治。

责编：于舰

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