南海网海口3月13日消息(记者孙令正实习生杨曦)正值3·15国际消费者权益日来临之际，3月13日，海南省工商局发布了2011年消费者投诉的十个典型案例并对此进行解释。本期公布关于衣着美容类消费的三个案例。

　　案例一

　　案情：李小姐反映其原先在海口某美容院办理了一个美容卡，后因工作调动到内地了，卡上还有900多元，就购买了经营者的美容产品，但买了一部分产品后，经营者说没有产品了，剩余的255元，等有产品时再给其寄，但经营者一直拖着不给或说还没有产品，现要求经营者退回255元遭拒，请求工商部门协助处理。

　　处理结果：经海口市龙华工商所调解，商家同意退款255元给消费者。

　　工商分析：首先，李小姐支付美容消费服务的价款其卡上余额900多元是预付款。预付款和定金都是合同履行前一方当事人给付对方当事人的一定款项，都具有预先给付的特征，但二者是有区别的：第一，定金的主要作用是担保合同的履行，而不是提前履行合同义务;而预付款则不具备担保履行这一性质，而是未到合同履行期限而提前支付的价款，实质上是一方当事人提前履行合同上约定的全部或者部分义务。第二，定金具有制裁违约方补偿受害方的作用，即给付定金一方违约的，无权要求对方返还定金，收取定金一方违约的则双倍返还定金;预付款本身就是价款或者价款的一部分，在合同没有履行的情况下，不管是给付价款的一方违约，还是接受价款的一方违约，预付款都应该退回。第三，按照《担保法》第九十一条的规定，定金数额不得超过合同标的额的20%，但预付款没有限制。

　　其次，剩余金额应在合理范围内返还。李小姐与美容店存在消费合同关系，在双方未约定合同解除条件及违约责任的情况下，可根据公平合理原则解决上述纠纷。根据《合同法》第九十七条规定，“合同解除后，尚未履行的，终止履行;已经履行的，根据履行的情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施，并有权要求赔偿损失”。本案中，李小姐将美容卡的余额在购买了该美容院的产品后，因经营者的原因，李小姐无法将其全部余额消费，可要求该美容院退回剩余费用。

　　案例二

　　案情：王先生反映其在某商场专卖店购买商品过程中，天花板上的电线掉下来，烧到其衣服，王先生要求专卖店或者商场负责赔偿，均遭拒绝，请求工商部门协助处理。

　　处理结果：经海口市大英工商所调解，商家同意赔偿王先生140元。

　　工商分析：首先，专卖店或者商场存在过失，应承担相应侵权或违约责任。理由是：第一，从侵权的角度看，王先生进入商场，目的就是为了购物(即消费)，作为消费者，其享有人身财产安全不受损害的权利。而专卖店或者商场作为经营者，应当保证其提供服务符合保障人身财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全服务，应向消费者作出如实说明和明确警示,并采取措施防止危害发生。本案专卖店或者商场未对天花板采取相应措施进行警示和预防，使其服务场所存在安全隐患，并最终导致电线掉下将其衣服烧坏，应承担过失责任。

　　第二，从违约的角度看，本案涉及先合同义务问题。尽管王先生尚未进行实质性的消费，但其进入专卖店或者商场即表明了欲与专卖店或者商场订立购买衣服合同的意向，应认定为缔约一方当事人。依据诚实信用、公平原则，当事人在订立合同过程中，负有一定注意义务，这些义务不属于合同约定的义务，而是一种先合同义务，主要表现为互相保护、通知、告知、协作、保密等。本案专卖店或者商场作为经营者，其先合同义务包括谨慎地照顾顾客，采取积极措施，尽可能地保护顾客的人身及财产安全等，但其未尽合理注意义务致王先生受伤，根据《合同法》第四十二条有关缔约过失责任的规定，在合同订立过程中，一方当事人因没有履行先合同义务致另一方当事人受损的，应承担相应缔约过失责任。依照《合同法》第一百二十条规定，　“当事人双方都违反合同的，应当各自承担相应的责任。”王先生有权要求酒楼承担违约责任，或者依照其他法律的规定要求商场或专卖店承担侵权责任。

　　案例三：

　　案情：许小姐在该商店购买一件衣服，在回家试穿后发现该衣服两个袖子大小不一样，导致其不合穿，要求更换遭拒。请工商协调处理。

　　处理结果：经海口西庙工商所工作人员现场调解,商家同意更换。

　　工商分析：工作人员依据《中华人民共和国产品质量法》第四十条“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：(一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的;(二)不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的;(三)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。…”以及《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”。许小姐购买的这件衣服两只袖子大小不一样，属明显的质量问题，商家应给消费者更换一件合格的衣服。