图为浙里办APP主页面。　黄慧　摄

(抗击新型肺炎)阿里达摩院研发智能疫情机器人 已在浙江等多地免费投用

中新网杭州1月28日电(记者 赵小燕 黄慧)新型肺炎疫情防控战仍在继续，近期，多地政务热线迎来大波问询市民，客服后台接待压力巨大。对此，多个省市紧急上线智能化疫情防控系统，让机器人承接在线咨询、网络问诊等任务。28日，记者从阿里巴巴获悉，阿里达摩院最新研发出“智能疫情机器人”，已在浙江、黑龙江、山东济南等地免费投用。

以浙江为例，该省“浙里办”APP于27日上线应对新型冠状病毒感染肺炎的专门平台——浙江省新型肺炎公共服务与管理平台。记者了解到，在该平台上提供服务的正是阿里达摩院研发的“智能疫情机器人”。

据悉，用户从“浙里办”APP首页进入平台，就可以在“主动申报与疫情线索提供”、“浙江省互联网医院新型肺炎通道”、“网上智能问诊与人工服务”等模块中选择相应服务。

经记者试验，在“网上智能问诊与人工服务”模块中，后台机器人几乎能够秒答所有疫情问题，例如什么情况下需要就医、浙江省定点医院都有哪些、如何选用口罩、怎么检查口罩的气密性、口罩用完如何处理等等。

“疫情当前，防控一线人员紧缺，如何依靠有限的人力准确及时地回应公众关切、做好一线服务，是地方政府非常关心的事。”智能疫情机器人项目负责人、阿里巴巴达摩院资深总监赵昆介绍，了解到这一需求后，研发团队在1月22日紧急召开电话会议，居家办公的几十名工程师主动参与到这一公益项目，彻夜加班，用5天时间推出了智能疫情机器人。

图为浙里办APP中浙江省新型肺炎公共服务与管理平台相关页面。　黄慧 摄

借助卫生部门提供的知识包，机器人学习与疫情相关的专业知识。经过连续多个通宵的测试和调优，机器人已能答复大部分常规问询。在后台，机器人与人工客服协作办公，机器人无法解决的问题转交人工。据了解，上线第一天，浙里办的网上智能问诊服务对用户咨询的解决率超过92%。

值得注意的是，该智能疫情机器人同时还在黑龙江、山东济南等地免费投用。在济南，机器人还提供呼叫服务，帮助一线工作人员进行疫情随调。借助强大的语音识别、语义理解、自然语音合成等技术，机器人能够准确理解人类语言，并从智能知识库获取信息，反馈给通话人。通话双方可以进行多轮对话，机器人不怕被中途打断。由此，部分一线人力得到释放，得以更好地服务最需要的人群。(完)