1月25日晚，中国旅行社协会官方发布的消息，即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票＋酒店”产品。

随着近段时间新型冠状病毒感染的肺炎疫情发展，南都记者从多个OTA（在线旅游）平台了解到，连日来客服电话呼入量、线上咨询量等激增，成千上万的客服人员每天平均加班时间超过12小时。多个平台说明称，因退改流程需与相关机构进行确认，为避免长时间等待，建议有需要的用户优先选择在线自助退票、错峰退票，工作人员会按照目前承诺措施核实处理。

OTA平台上线自助退改，提示错峰退票

随着全国30个省区市启动重大突发公共卫生事件一级响应，根据文化和旅游部、民用航空局、铁路部门近日发布的最新政策，携程、去哪儿网、飞猪、同程艺龙、驴妈妈、马蜂窝等在线旅游平台多次更新了春节出行退改保障信息：将可退改的旅游订单品类和保障服务范围逐步由武汉推广至全国、时段由春节假期延伸至正月十五；针对一线医务工作者、公安边防人员、政府官员、记者媒体人士等推出特定的退改保障；民航机票、列车有效车票退票免收费等等，所产生的损失均由平台承担。

由于OTA客服的工作属性，岗位需要365天*24小时不停歇，2020年春运遇上突如其来的疫情，也为在线旅游行业和一线工作人员带来更大的挑战。据去哪儿网统计，近几日的客服通话量是日常的5倍，最高峰可达日常的10倍。

（去哪儿网南通客服运营中心的除夕）

伴随线上咨询量的激增，许多平台紧急升级了系统、优化退改流程。南都记者梳理各方举措了解到，继23日晚间铁路和民航的退票范围从武汉地区进一步扩展至全国后，OTA的退改方式从人工客服受理拓展到自助渠道受理；由于政策尚在不断更新中、涉及多个供应商，退款流程复杂，不少平台采取先行垫付的形式协助用户退款。

携程方面在1月24日晚间发布公告称，为减轻操作费力度，提升响应效率，经过技术团队的紧急配置，携程全产品线已全面支持线上自动提交退改服务。马蜂窝1月25日发布消息表示，已联合平台酒店供应商逐批上线国内酒店自助退改系统，鼓励用户线上提交资料。“各大平台，酒店退改压力都很大，用户线上提交有利于缓解客服压力，提升业务办理效率”，马蜂窝方面对南都记者提到。

同期，飞猪、同程艺龙也上线了自助退改服务，同程艺龙方面25日晚间称，“推荐用户的境内酒店及境内交通订单可选择自助退改服务”。

对于机票退改需求的激增，飞猪公告提示：“符合条件的未使用民航客票（除境外航司和春秋航空），在客票有效期内（首次出票日期一年内，无论是否已经起飞）联系原购票处退票都免收退票费，错峰退票也来得及。”

飞猪公告提示

部分平台有望将自助退票扩至境外航司

南都记者注意到，截至发稿前，在部分平台，中国内地的火车票、机票、酒店订单已先行支持免费退改，携程、同程艺龙、飞猪将上述品类的适用范围延伸至港澳台地区。

“目前确实话务量激增比较明显，建议大家机票、火车票这类明确有自助提示的出行类产品，可以直接按照步骤操作退款。”去哪儿网相关工作人员告诉南都记者，“如果像境外机票这种航司可能没有政策的，用户可以先提交退票再等待航司政策，我们看是否能够沟通补退。

携程25日晚间表示，除个别航司外，全部境内航空公司的境内境外航线均已支持线上自助免费退票，平台已紧急将这些航线的退票费设置为“0”；境外航空公司也正在陆续出台政策，目前已有新加坡航空，韩亚航空，大韩航空等20余家航司针对疫情出台了不同时间地域范围的保障政策，平台正在全力跟进并将特殊退票政策录入自助操作系统，如用户自助提交时显示退票费不是“0”，建议耐心等待海外航空公司、酒店政策的持续更新。

（携程南通客服中心）

除了机票、酒店产品，截至目前，北京故宫博物院、上海迪士尼乐园、广州长隆度假区、华侨城集团等全国多个景区也相继发布暂时关闭的公告，门票、玩乐等旅游产品退票量也相应增长。南都记者从各家在线旅游平台了解到，对于跟团、自由行、玩乐等产品，免费退改政策有待从武汉地区逐渐放开至中国境内。多位OTA从业者对南都记者解释称，自由行、玩乐等产品线路涉及的点多，需要长时间沟通，“酒店是标品，所以好弄些”。

去哪儿网相关工作人员告诉南都记者：“鉴于现在全国各大景区陆续关闭，恢复开放时间待定，我们主动为用户先行退款，避免用户损失；因为这两天景区在陆续关闭，建议用户也关注景区和旅行社消息。”

疫情对于旅游行业的影响或将进一步扩大。国泰君安证券研究1月22日分析指出，1月20日至21日，A股餐饮旅游板块连续两日大跌，跌幅超过6%，成为两市表现最差的板块之一；而与出行相关的机场、航空板块也萎靡不振。分析同时说明：“旅游行业中的几乎所有细分领域均涉及人群聚集与社交”，“流行性传染病窗口期对旅游行业会构成全面冲击”。

截至美国东部时间1月24日收盘，携程股价跌6.89%，途牛股价跌2.22%，三大航的股价在春节假期休市（1月24日）前，均下降了3%~5%左右。

采写：南都记者 傅晓羚

编辑：甄芹