2021年，在疫情常态化之下，我国的消费市场总体延续恢复态势。随着消费领域新业态的兴起和发展，直播带货、网红产品、盲盒等新消费不断推陈出新，新消费纠纷也与日俱增。

2021年，全国消协组织及《消费者报道》共接获消费者投诉达1094980件，相比2020年投诉量增长3.97%。从时间来看，6月份的投诉量达到全年最高。其中，电商平台的投诉量最多，直播带货成投诉重灾区。

全国消协投诉数据

全国消协组织受理的投诉数据显示，服务类投诉接近52万件，占总投诉量的49.49%，比重下降1.36个百分点。根据投诉性质来看，消费者主要投诉的问题以售后服务、合同、质量为主。

就行业而言，《消费者报道》统计了20个行业，包括家用电器、房产装修、共享出行、电商平台、教育培训、金融/保险、快递物流、旅游/出行/住宿、汽车维修、日用产品、食品类、电信服务、娱乐生活等。就服务类而言，生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务和销售服务位居服务类投诉量前五位。

根据本次整理的全年投诉数据发现，电商平台投诉占总投诉量的30.30%，与去年同期相比上升了8.3%。近几年，我国的直播电商行业发展迅速，直播市场规模呈“爆发式”增长。不过，目前直播带货行业尚未成熟，虚假人气、虚假优惠、假冒伪劣商品等侵犯消费者权益的问题频出，直播带货翻车的事件频频登上热搜。

其次，旅游/出行/住宿占总投诉量的9.35%；金融/保险占总投诉量的7.48%；娱乐生活占总投诉量的7.13%；房产装修占总投诉量的6.90%。该五类成为投诉的重灾区，分别占据投诉细类前五名。

物流快递：其服务屡遭消费者诟病

一直以来，快递物流的服务屡遭消费者诟病。《消费者报道》整理投诉数据显示，顺丰快递、中国邮政、圆通快递、韵达快递、德邦快递的投诉总量占据前列。

其投诉内容大多为快递员未经同意擅自将包裹放进丰巢柜，假冒消费者签收包裹，包裹丢失、受损，物流时效过长，保价理赔不合理等。此外，在物流纠纷后，有消费者收到快递员的电话威胁。

金融保险：诱导投保问题最为严重

“首月0元”“首月1元”已成为大多保险公司的营销噱头，但这些噱头是否是消费陷阱呢？过去一年，《消费者报道》接获关于金融保险类的投诉激增，位列服务类投诉第三，相比2020年涨幅较大。

值得一提的是，中国银保监会及其派出机构在2021年共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉达16.3万件，较2020年增长了42.98%。此外，随着金融创新加快推进、金融产品与服务日趋丰富，金融消费引发的纠纷频发。

《消费者报道》整理数据发现，投诉量较多的分别是泰康保险、招商银行、光大银行、平安保险及云闪付。

保险方面，诱导投保问题最为严重。诱导投保包括诱导、误导、诱骗消费者购买保险，或者捆绑销售，强制扣款，或者消费者弹窗误操作，消费者不知情的情况下进行了投保等。

2021年8月，多名消费者向本刊投诉，表示自己是在不知情的情况下被误导投保悟空保提供的“首月1元”保险产品，此后微信每月被固定扣费一百至两百多元不等。而要求退保退款时，却遭遇退款难或收取手续费等问题。

据官网信息显示，悟空保与中国人保、中国平安、中国太平洋、泰康人寿、泰康在线、众惠财险、华泰财险、安联财险等40家以上保险公司均有合作。其中，泰康人寿、泰康在线是此次被消费者大规模投诉的投保产品。

在诸多金融类的消费纠纷中，《消费者报道》统计发现，主要投诉消费金融机构息费较高和不断催收。此外，用户饱受银行电话骚扰也成了投诉重灾区。有消费者向本刊反映，自从在招商银行办理了信用卡之后，隔三差五便能接到来自招商银行的客服电话，对方多次询问是否需要办理贷款或分期服务。

电信服务：中国电信投诉已占据半壁江山

一直以来，乱扣费、擅自更改套餐内容、骚扰电话、携号转网过程遭遇阻碍的问题是电信服务的投诉热点。据整理的数据显示，中国电信的投诉占据半壁江山。

《消费者报道》注意到，有不少用户反映自己使用的电信卡在未欠费的情况下无故停机。一名消费者告诉记者，短短不到一个月时间被中国电信"保护性停机"2次，多次投诉均无法得到合理的理由及解释。据悉，该用户是在正常使用下被“停机”的，但短信提示该手机号码存在“涉诈风险”。

房产装修：全屋定制成投诉重灾区

家是温暖的港湾，但在构筑温暖港湾时，往往让部分业主头疼不已。家居装修猫腻多，《消费者报道》整理数据发现，关于装修、家居类的投诉激增，装修类投诉主要以全屋定制为主，其投诉内容涉及部分家居装修企业存在虚假宣传承诺、提供家居装修服务质次价高、实际装修效果与设计图纸差距甚大、拖延工期、甚至存在“关门跑路”等行为。家居类则以质量问题、货不对板、甲醛超标为主。

有消费者告诉本刊，其新房装修选择了全友全屋定制。装修过程中发现该公司不守合同拖延工期、装修材料价格昂贵。不仅如此，该名消费者吐槽装修工人在其家中随地大小便。此外，有消费者反映，自己在全友家居购买的家具在通风散味五个多月的情况下，依然有刺鼻异味，商家表示属于正常的味道。

至于家居方面，芝华仕的沙发屡遭消费者诟病。据了解，部分消费者称自己购买芝华仕沙发、餐桌时发现其产品存在裂痕，申请退换货遭到拒绝。此外，也有消费者反映自己在芝华仕购买的产品未按规定时间发货，申请退款遭拒。

网约车：易到用车“一地鸡毛”，滴滴出行成投诉榜首

近期，沉寂已久的易到用车因3万人排队“提现”被推上了风口浪尖。易到用车是网约车的鼻祖，曾风靡一时，深受资本喜爱。如今却因“账户清零”“强制收预付款”“退押金排队”等问题被用户声讨。有用户表示，易到用车的现状与当年的OFO如出一辙。

3月12日，易到用车官方发表声明称，所谓“易到 App 账户清零”与事实不符。其承认用户提出的客服处理不及时的情况属实，表示将加大客服人力投入，及时回应用户提出的相关问题。针对“目前用户选择最多的轮候提现方式一直处于延期提现、无法提现、提现排名久不更新”等内容，易到表示正通过“商城消费、自营抵扣、债股转换和轮候提现”四种渠道同时进行的方式，为用户解决历史权益问题。

如今网约车企业遍地开花，滴滴、曹操、T3、高德打车等平台已成为消费者出行的选择之一。若想要在网约车行业争得一席之地，其服务质量和口碑变得尤为重要。《消费者报道》整理的投诉数据显示，滴滴出行投诉量最多，占据移动出行平台投诉总量的80.62%。其次是T3出行、高德打车、曹操出行和嘀嗒出行。其主要投诉内容为司机服务态度恶劣、未准时达到预约地点、司机要求乘客线下交易、空载计费、实际费用与预计费用差距过大等。

航空服务：退票改签投诉多，“随心飞”变身“闹心飞”

2020年新冠肆虐，众多行业被迫按下了暂停键，民航业迎来了至暗时刻。2021年，随着疫情的常态化，人们对抗疫情的经验日渐丰富及疫苗注射率大幅提高，旅游业持续展现出新的活力。航空公司的经营也逐步恢复，稳步向好，各大航空公司相继推出“随心飞”“快乐飞“等机票套餐服务，产品销售异常火爆。

数据显示，《消费者报道》在2021年接获投诉涉及量最多的是东方航空、首都航空、南方航空，主要问题是退改签困难。其中，有不少消费者受防疫政策影响，在非自愿的情况下申请退票，但最终被航空公司以各种理由拒绝退款退票申请。

多年以来，航空公司退改签困难已成顽疾。随着“随心飞”“快乐飞“机票套餐服务的推出，退改签困难尤甚。此外，有部分消费者反映自己购买的机票套餐服务无法顺利兑换。“随心飞”摇身一变“闹心飞”，换票的时候往往发现没有机票可兑。

直播电商乱象：薇娅直播间成投诉榜首，罗永浩、李佳琦紧随其后

近年来，直播电商发展迅猛。艾媒数据显示，中国在线直播用户规模在2019年达到5亿人，2021年突破6亿人，预计在2022年中国在线直播用户达到6.6亿人。面对如此大的一块蛋糕，入局者越来越多，明星、运动员、网红、素人等纷纷走进直播间带货。他们在各自的领域里拥有一群粉丝群体，利用多年积攒的人气“下海捞金”。

天眼查数据显示，截至目前，我国有1900余家直播电商相关企业。从事直播电商相关业务的企业中，19.6%的相关企业曾出现经营异常，6.5%的相关企业曾遭到行政处罚。据不完全统计，2021年我国直播电商相关企业共产生了90余条失信被执行人信息、20余条工商行政处罚信息、2条严重违法信息。

《消费者报道》整理2021年全年投诉数据发现，直播间成电商消费舆情的投诉重灾区。主播李佳琦、薇娅、罗永浩、二驴、雪梨、林依轮的直播间屡遭投诉。在直播间各大主播的投诉中，薇娅直播间位列第一，罗永浩、李佳琦第二和第三。

其中，快手头部网红二驴夫妇被指带货山寨机。据了解，消费者称在驴嫂直播间购买“索爱”手机为山寨机，原价3999元的手机，直播间以1899元销售，在此基础上，二驴夫妇和经销商各贴补500元，最终手机以899元价格卖给粉丝。此外，又有消费者指称驴嫂销售山寨“中兴手机”。一时间，二驴和驴嫂因商品质量问题陷入舆论风波。

值得一提的是，国家税务总局2月22日发布消息称，网络主播平荣（网名：驴嫂平荣）偷逃税被罚6200万元。此外，投诉量最多的薇娅直播间也因偷逃税被追缴并处罚款13.41亿元，主播雪梨被罚6555.31万元。逃税被罚的新闻一次次刷新了网友们对金钱的认知，不少网友惊叹直播带货已成为暴利行业。

在直播行业的野蛮生长期里，巨大的暴利、流量正成为不法分子觊觎的渠道。在利益的诱惑下，不少商家选择剑走偏锋，假货泛滥、虚假宣传、以次充好等问题屡屡发生。譬如，在央视315晚会上，央视曝光了数个售卖假翡翠、假黄金的直播间。

在如此“喧闹繁荣”的背景下，消费者想要在直播间淘到真正实惠的好物，已变得愈发艰难。

图片来源：图虫创意

教育培训：多家教培机构停课，消费者退费难

受疫情影响以及校外教育培训行业治理政策的冲击，教育培训类的纠纷日益增多。教育培训机构跑路、不提供授课服务、线下课程变录制课程、退款周期长等投诉尤为突出。

全年投诉数据显示，vipkid、阿卡索、嗨学网、dada英语、柏杜法考、课观教育的总投诉量占据前列。

《消费者报道》了解到，多家教培机构停课，家长面临退款难。有消费者告诉本刊，2021年9月向“vipkid在线少儿英语”申请退款，涉及金额为9200元。工作人员表示退款需要半个月左右的时间，几个月过去了，消费者仍未收到退款。据不完全统计，阿卡索、中公教育、海口蕃茄田、DaDa英语、课观教育等教育机构因退费难等问题遭消费者投诉。