中国质量新闻网讯（闫冬）被多名消费者投诉不发货不退款，客服对这些投诉的回应竟然是：不存在这样的情况。近日，在本网就投诉事件向寺库询问时得到的是这样的回答。

消费者：花费2万多元买包 寺库不发货不退款

据消费者仇先生（化名）讲述，2021年11月18日在寺库平台购买了一款古驰黑色皮包，打完折后支付了21379元，商品订单上注明预计半个月，但是之后没发货。仇先生称，白白等了1个月后还是没有接到货物，他随后发起退款，结果到目前为止拖延长达4个月，退款一直没有处理。之前多次跟寺库客服沟通均无结果。

购买物品订单截图（投诉人提供）

仇先生提供的与寺库客服聊天的记录显示，该客服称退款都是人工处理，人力有限，所以时间比较长。款项一定会给。该客服还称，“我们领导也是无法给您保证到一个时效的”。

与客服沟通对话相关截图（投诉人提供）

无独有偶，就在今年2月，本网报道了消费者李女士双十一给家人购物也遭遇到了不发货不退款。李女士本来是打算购买给爱人当礼物，结果花费上千元却等来了不发货不退款。（详见：消费者投诉寺库时隔两月不发货不退款 商家回应：系统升级改造）

在此之前，中国质量新闻网也收到了其他消费者的投诉，围绕的问题几乎都是寺库不发货不退款。朱先生称，他于2021年12月16日在寺库奢侈品APP下单了一款蔻驰2021款女包想作为新年礼物送给母亲，然而截至2022年元旦来临都显示还未发货，他表示当时心里有点慌就联系了客服，客服百般推辞，随后他选择了退款。朱先生原以为因没发货想着退款会比较快，哪知道之后再也没有消息，“总是以系统申请为由在这里周旋，我觉得寺库APP存在重大欺诈消费者行为，下单后不发货。取消订单后以系统升级为由不予退款，官方客服电话很难打通，在线客服永远都是系统升级”。

与客服沟通对话相关截图（投诉人提供）

来自上海的崔先生称，他于2021年10月底在北京寺库商贸有限公司的APP上面花费2000多元购买了一款Bally （巴利）男士蓝色牛皮斜挎包。结果购买两个多月寺库都没有发货，之后申请退款。但是再无实质反馈和进展。多次拨打客服电话也总是敷衍推诿，时至投诉时一直不予退款。

寺库客服回应：不存在不发货不退款情况

中国质量新闻网就相关投诉事件于日前拨打寺库客服电话。当问及有消费者投诉寺库为何既不发货也不退款时，一名男性工作人员表示，寺库不存在这样的情况，如果有消费者对于购买产品有任何问题，可直接拨打寺库的客服电话来找他们解决。

值得一提的是，就在今年1月，本网就有关问题拨打寺库客服电话的时候，得到的回答却是消费者投诉的情况反映属实，公司领导对此非常重视，正在积极处理，一定会在7个工作日内给消费者退款。对于未退货退款的原因，当时的客服表示，因为退款系统一直在升级改造中，导致退款流程严重滞后。

市场监管部门：已经建立商务局专班解决消费者问题

此前，中国质量新闻网查询到，北京寺库商贸有限公司近期多次转换注册地。据企查查，该公司的历史注册地址有5个，2020年12月13日以来，注册地从西城区变更到了密云区，后来又变更到了昌平区。针对多名消费者反映的问题，本网也咨询了北京市昌平区市场监管局。

该局一名工作人员表示，市场监管部门确实知晓寺库相关问题，也高度重视，专门抽调人员成立了商务局专班来解决消费者的投诉。

本网也在此建议，对于寺库相关投诉，可向昌平区市场监管局电话反映。对于上述投诉人，本网也分别告知了建议。目前获悉，崔先生的退款已经成功。

律师：长期不退款可要求商家支付逾期退款利息

对于商家不发货不退款的问题，此前本网曾咨询了律师意见。中国质量新闻网特邀法律顾问、北京德和衡律师事务所律师刘俊丽表示，一般平台会规定退款的时间，如果商家没有在约定时间退款，则消费者不仅可以要求商家退款，还可以要求商家支付逾期退款的利息损失。她还表示，一般而言，通过平台购买商品，商家均会在页面标有发货时间，因此如果未按照商家标明的时间发货的则构成违约。消费者可以要求商家承担违约责任。