4月1日，江苏省消费者权益保护委员会发布2022年第一季度江苏省消费投诉与舆情分析。一季度江苏全省消保委系统共计收到各类维权诉求222273件，为消费者挽回经济损失六千余万元。从消费投诉和吐槽的热点来看，食品类消费问题、新能源汽车难点、网购黄金珠宝套路、美容整形乱象等六大热线引发关注。

通讯员 徐悦

扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕

六大舆情热点引关注

食品知名品牌不能自砸招牌

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从消费者投诉、吐槽的舆情来看，主要有以下几个方面引发关注：

一是食品类消费问题，包括知名品牌“翻车”；线上线下食品涉及虚假宣传、假冒伪劣等问题，如网购丹东草莓产自江苏。二是新能源汽车难点亟待“破局”。该领域消费槽点主要是电池问题，包括威马锁电遭投诉，电动汽车续航里程缩水，路途中“趴窝”、充电难等方面。三是网购黄金珠宝套路多。特别是今年3·15晚会曝光了不法商家在网上直播，冒充在缅甸矿区现场，甚至上演偷渡走私大戏欺骗粉丝下单后，相关舆情量增加。四是美容整形乱象频发。主要涉及整形失败有后遗症、产品无生产单位及进出口信息、医师资质存疑、维权难等问题。五是快递问题引热议。六是3·15期间江苏省消保委发布典型案例、银行开卡调查、小家电比较试验等引关注。此外，网购消费中虚假种草、短信营销、拼多多砍价等话题也引发舆论关注。

江苏省消保委认为，民以食为天，食品安全重于泰山。食品生产企业，特别是知名品牌，不能本末倒置，漠视食品安全问题，不仅砸了招牌，也影响了消费者的身体健康。一方面，企业应当积极担负起经营者主体责任，加强食品管控；另一方面，监管部门强化日常监管，保障消费者“舌尖上的安全”。

客观原因致新能源汽车停产

但商家自身责任不能免除

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【案例】

苏州市消费者马女士在2021年11月6日选中一款新能源汽车，合同中约定2022年1月初交车，但到今年1月15日，商家联系消费者称原定车型因多种原因已经停产无法交付，消费者可以选择更换车型或退回定金。消费者不认可，投诉至苏州市消保委高铁分会。经过多次调解沟通，双方意见达成一致，消费者享受一定优惠情况下购买了该公司旗下最新款新能源汽车并于三月份提车成功。

本案例中，商家尽管因为客观原因车辆停产，但并不意味着就免除了自身责任。作为经营主体，有义务化解纠纷，承担违约责任。此外，按照有关法律规定，商家违约需要返还双倍定金，但省消保委还注意到部分购车协议在签订时，会利用格式条款免除自身相应责任，建议消费者购车时注意审查相关内容。

【分析】

据江苏省消保委系统第一季度数据分析，有关新能源汽车的投诉共263件，问题主要集中在以下几个方面：一是电池电机等新能源部件质量问题突出，如电池充不进电、续航里程随环境变化起伏过大等；二是宣传承诺难兑现，如使用芯片数量与承诺不符，行驶里程数小于约定行程；三是交付问题引发纠纷，受国内外疫情等诸多因素影响，工厂产能不足交付不及时引发纠纷；四是新能源汽车数据管理方面存在争议，新能源汽车智能化吸引着消费者的同时，不少消费者也对相关企业车辆数据的收集管理产生疑问，消费者一方面担心自身信息有泄漏隐患；另一方面希望可以在事故发生时查询相关数据。

舆情监测系统数据显示，2022年第一季度，关于新能源汽车的敏感舆情12733条。

省消保委建议，加强协作，优化新能源汽车发展格局。我国新能源汽车市场蓬勃发展，但还是存在部分发展不成熟、不完善的地方。针对行业存在的问题，政府相关部门应完善政策支持体系建设，协同推进充电、换电相关的基础设施建设，健全新能源汽车行业标准规范，创新推进新能源汽车行业发展。作为车企，不能单纯依靠涨价、片面降低服务来让消费者“买单”，要做到宣传产品传真实、合同约定及时履行、售后服务不推诿，积极保障消费者的知情权，特别是行车数据等内容要全面真实告知消费者。此外车企还应加强学习，强化对维修人员的培训，提升维修人员素质，建立完善的服务体系。

网购金银珠宝“套路”多

消费者需理性消费

【案例】

2022年初，消费者苏女士在某网店上花费1800元购买了一颗一克拉CVD合成钻石，并附有证书。消费者收到商品后感觉与约定钻石有所区别，遂送至上海市珠宝检测中心检测，检测结果为0.95克拉莫桑钻。商家同意退换货，但需消费者先行退货后补发，消费者不认可，要求退货退款，并赔偿运费、检测费等，双方无法达成一致，消费者在1月14日向当地消保委求助。最终经过调解，商家为消费者办理退款，消费者无需退货保留该钻石作为补偿。

依照法律规定，消费者网购享有七天无理由退货的权利，但珠宝玉石贵金属等鉴定实际专业知识，消费者往往不能很快意识到商品是否存在缺陷或瑕疵，往往错过无理由退货期而遭遇商家扯皮。江苏省消保委建议消费者莫因小失大，选择正规网络平台和网点购买此类商品。

【分析】

根据舆情数据，第一季度关于网购黄金珠宝相关的舆情信息5589条。主要表现为三方面，一是直播间以次充好，以假乱真，以“低价”、“秒杀”等噱头诱导消费者下单。二是直播间套路满满，如模糊关键词让消费者误以为是真货，以及上演“情感大戏”，用假剧情欺骗消费者下单。三是售后维权难，商家拒绝退货理由多。

省消保委提醒，网络购物固然有方便、快捷、实惠等优点，但消费者在网购情形下对商品的信息了解有限，尤其是当网购的对象是黄金珠宝等贵重物品时就容易遇见以假充真、以次充好的不法商家，产生消费纠纷。除上述问题外，还存在黄金珠宝首饰出现脱落、变色、裂痕等瑕疵、商家虚假宣传标价过高等问题。由于黄金珠宝首饰产生的消费纠纷涉及专业鉴定，消费者在此类消费纠纷中往往处于劣势，建议消费者理性消费，不要轻易在网络上购买这些贵重金属宝石，尤其要对某些动辄“捡漏”、“升值”的直播带货有自己的判断，即使购买也应当从正规的网络平台选择官方旗舰店进行选购。

省消保委建议，在网购消费新业态和新场景下，加强网络消费领域规则和制度的建设，明确平台责任特别是直播平台的法定义务，规范主播等相关营销人员行为，加大对违法行为的整治力度。

医疗美容乱象有待治理

消费者当理性看待“容貌焦虑”

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【案例】

仪征市消费者马女士自2020年11月28日以来，多次在当地一家美容院消费，包括各种按摩、药品、仪器辅助治疗在内，一共消费六万四千多元，但一年多下来，马女士感觉当初美容院承诺的去除皱纹、塑身美体、调理身体等效果均没有达到，并且还怀疑该美容店为其提供的冷敷贴、动力霜等均系三无产品。消费者在与商家争执无果后，投诉至当地消费者权益保护部门。

经过工作人员多次沟通教育，商家最终同意退还消费者仪器辅助费、未使用护理产品费共计16000元，未完成的按摩部分服务由消费者继续接受服务直至完毕。

【分析】

一季度，江苏省消保委组织收到有关医美投诉589件，问题主要有：一是收费混乱且诱导充值现象。二是服务质量效果难保障。三是退费困难，消费者充值容易解约难。3月，镇江市消费者协会发布《镇江市医美行业消费调查报告》，显示行业还存在医美机构超审批项目经营、医师缺乏职业资格、唆使消费者借贷等乱象。

一季度，关于医美整形相关的舆情信息6287条。主要表现为以下四个方面：一是聚焦医美行业违规培训、医生资质存疑、卫生状况堪忧等种种乱象；二是医美产品受关注，有消费者在注射玻尿酸、水光针以及抽脂后毁容致残，相关产品的来源、编号、进出口信息等遭质疑；三是线上线下滥发医美广告，涉嫌存在虚假宣传、重营销轻技术等问题受到关注与讨论；四是费用纠纷及美容贷问题受关注。

江苏省消保委提醒广大消费者，树立正确的消费观念，理性看待“容貌焦虑”，避免落入美容贷陷阱。

校对 盛媛媛