新华财经北京3月25日电（记者王淑娟 张斯文 研究员贾薇 纪知悦） 中国银保监会消费者权益保护局公布的保险公司消费投诉数据显示，2021年银保监会累计处理投诉超过16万件，各季度投诉量先升后降。其中，2021年第四季度，银保监会处理消费投诉总量37646件，环比下降7.39%。

从年度数据看，2021年全年，人身保险公司投诉量整体较多，其中消费者投诉的突出问题主要集中在销售纠纷；从险种来看，普通人寿保险纠纷投诉占比较多。2021年第四季度，人身保险公司中平安人寿、泰康人寿和中国人寿的整体投诉量较多。

2021年全年，财产保险公司的消费者投诉突出问题主要集中在理赔纠纷；从险种来看，机动车辆保险纠纷在各季度中的占比居高不下。2021年第四季度，财产保险公司中，人保财险、平安财险和太平洋财险的消费者投诉量居前三。

保险行业总体投诉情况：2021全年投诉超16万件 人身保险占比提升

统计数据显示，2021年银保监会处理保险消费投诉163192件。其中，涉及人身保险公司投诉97094件，在总投诉中占比59.5%；涉及财产保险公司投诉66098件，在总投诉中占比40.5%。

图1：2021年涉及保险公司的消费投诉处理情况

分季度来看，保险公司消费者投诉量2021年二季度起逐季下降。从占比来看，人身保险公司的投诉较高，且二季度以来占比有增长趋势，财产保险公司的投诉量及占比相对较少。

2021年第四季度，保险公司的保险消费投诉37646件，环比下降7.39%。其中涉及财产保险公司14247件，环比三季度下降14.53%，占投诉总量的37.84%；人身保险公司23399件，环比三季度下降2.42%，但在投诉总量中的占比达62.16%，较三季度占比提升3.17个百分点。

图2：各季度保险公司消费投诉处理情况

2021年第四季度投诉排名：财险人保、平安居前 人身险平安、泰康靠前

通报数据显示，2021年第四季度，财产保险公司中，人保财险投诉量达4225件，排名第一；平安财险排在第二位，投诉量为1330件；太平洋财险、阳光财险和中华财险分列第三至第五位，第四季度投诉分别为1158件、912件和650件。

图3：2021年第四季度财险投诉量排名Top10

2021年第四季度，人身保险公司中平安人寿、泰康人寿、中国人寿、太平人寿和新华人寿的投诉量排名前五，其中，平安人寿是唯一一家投诉量超4000件的人身保险公司，其余公司投诉量均超2000件，5家公司的投诉量分别为4101件、2725件、2501件、2178件和2055件。

图4：2021年第四季度人身保险投诉量排名Top10

投诉突出问题：财险理赔占比多 人身保险销售纠纷多

不同类型的保险公司所涉及的主要投诉事由也有所差异，这也能反映出不同类型保险公司所面临的突出问题有哪些。

2021年第四季度，在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷投诉为10506件，占该季度财产保险公司投诉总量的73.74%；销售纠纷投诉为1293件，占比为9.08%。

图5：2021年第四季度财产保险公司突出问题

从整体表现来看，2021年二季度至四季度，财产保险公司突出问题（即理赔纠纷及销售纠纷投诉合计，下同）投诉量整体呈逐季下降状态。其中，2021年第四季度财产保险突出问题投诉合计11799件，较三季度减少2157件，环比下降15.46%。理赔纠纷及销售纠纷投诉与整体表现一致，2021年第二季度至第四季度逐季下降。

图6：2020Q2-2021Q4财产保险公司各季度突出问题

人身保险公司消费者投诉的突出问题与财险公司正好相反，销售纠纷较多，理赔纠纷则较少。数据显示，2021年第四季度，在涉及人身保险公司投诉中，理赔纠纷投诉为2465件，占该季度人身保险公司投诉总量的10.53%；销售纠纷投诉为10362件，占比为44.28%。

图7：2021年第四季度人身保险公司突出问题

从整体表现来看，人身保险公司的突出问题投诉数量自2021年二季度以来，也呈逐季下降趋势。其中，2021年第四季度人身保险突出问题投诉合计12827件，较三季度减少703件，环比下降5.2%；理赔纠纷及销售纠纷投诉与整体表现一致。

图8：2020Q2-2021Q4人身保险公司各季度突出问题

财险主要险种：车险纠纷居高不下 保证保险占比下降

从险种来看，财产保险中机动车辆保险纠纷投诉较多。2021年全年，机动车辆保险纠纷投诉达39142件，在财产保险年度投诉总量中占比达59.22%；其次是保证保险纠纷投诉，2021年累计投诉10015件，占财产保险年度投诉总量的15.15%。

图9：2021年财产保险主要险种统计

2021年二季度以来，机动车辆保险纠纷投诉总量虽有所下降，但在财险总投诉中的占比逐季升高。保证保险纠纷的投诉量及在财险总投诉中均呈下降状态。

数据显示，2021年第四季度，在涉及财产保险公司的投诉中，机动车辆保险纠纷投诉达9082件，较三季度相比减少1431件，降幅达13.61%，在财产保险公司季度投诉总量中的占比达63.75%，较三季度占比上升0.68个百分点。

2021年第四季度，保证保险纠纷投诉1458件，较三季度减少288件，降幅为16.49%，在财产保险公司季度投诉总量中的占比10.23%，较三季度占比下降0.24个百分点。

图10：2020Q2-2021Q4财产保险公司各季度主要险种投诉量

人身保险险种：普通人寿保险纠纷占据四成

人身保险中普通人寿保险纠纷投诉较多。2021年全年，普通人寿保险纠纷投诉达38750件，在人身保险年度投诉总量中占比达39.91%；其次是疾病保险纠纷投诉，2021年累计投诉20912件，占人身保险年度投诉总量的21.54%。

图11：2021年人身保险主要险种统计

2021年二季度，普通人寿保险纠纷和疫病保险纠纷投诉均出现明显增长，三季度虽有下降，但四季度均有回升趋势。从占比来看，自二季度以来普通人寿保险纠纷与疾病保险纠纷的投诉量，在人身保险季度总投诉中的占比均逐季提升。

数据显示，2021年第四季度，在涉及人身保险公司投诉中，普通人寿保险纠纷投诉为9666件，较三季度增加329件，环比增长3.52%；占人身保险公司季度投诉总量的41.31%，较三季度占比上升2.37个百分点。

2021年第四季度，疾病保险纠纷投诉为5341件，较三季度增加18件，在人身保险公司季度投诉总量中的占比为22.83%，较三季度占比上升0.63个百分点。

图12：2020Q2-2021Q4人身保险公司各季度主要险种投诉量

业务量与投诉量对比：财险单位保费投诉量偏高

从投诉与业务量对比情况来看，2021年财产保险公司亿元保费投诉量中位数及万张保单投诉量中位数，均呈先升后降态势。

其中，财产保险公司亿元保费投诉量中位数在2021年前三季度均呈增长趋势，第四季度每亿元保费投诉量中位数降至7.01件，较三季度下降0.49件，但较上年同期5.18件相比，仍有明显上升。

财产保险公司万张保单投诉量中位数在2021年第一、第二季度出现增长，后两个季度则持续下降。数据显示，2021年第四季度，财产保险公司每万张保单投诉量中位数为0.47件，也是全年最低水平，较三季度相比下降0.03件。

图13：2020Q2-2021Q4财产保险公司各季度投诉与业务量对比情况

2021年，人身保险公司亿元保费投诉量中位数在第二季度出现明显增长，三季度虽有下降，但四季度出现小幅回升。数据显示，2021年第四季度，人身保险公司每亿元保费投诉量中位数为2.48件，较三季度增加0.05件。

2021年，人身保险公司万张保单投诉量中位数也在第二季度出现增长，但随后两个季度持续下降。2021年第四季度，人身保险公司每万张保单投诉量中位数为0.26件，较三季度下降0.02件，较二季度下降0.08件。

图14：2020Q2-2021Q4人身保险公司各季度投诉与业务量对比情况

2021年各季度，人身保险公司每万人次投诉量中位数波动较小，第四季度中位数为0.09件，较三季度下降0.02件，与一季度中位数持平。

保护消费者权益是保险业发展基石

近年来，随着保险行业的高速发展，在保险保费规模不断壮大的同时，投诉数量也在迅速增长。2019年至2021年，保险消费投诉分别为9.4万件、11.4万件、16.3万件。连续三年保持较快增长。投诉数字增长的背后，既有经济下行压力加大、新冠肺炎疫情持续反复等外部因素，也有金融消费者自我保护的意识明显加强等内在原因。

然而不容忽视的是，正如上海银保监局一级巡视员李虎所言，部分金融机构对投诉处理不重视、不及时、不到位，存在“重视个体安抚、忽视根源治理”等治标不治本现象，部分金融机构做表面文章，没有切中产品服务的要害进行溯源整改，同质同类问题反复发生，不断挤占监管资源等因素，也是近年相关投诉和举报数量居高不下的重要原因。

在刚刚过去的“3·15”消费者权益日，银保监会消保局局长郭武平公开透露，2022年将多措并举维护金融消费者权益，一方面，将制定《银行保险机构消费者适当性管理办法》。另一方面，将继续加强消费者宣传教育。从供给侧要压实金融机构的责任，实现“卖者尽责”。从需求侧要加强消费者宣传教育，提高金融素养，力争做到“买者自负”。

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