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“3·15消费者权益日”

韶关市消委会公布了

消费领域维权典型案例

并通过分析案例来解答各类维权困扰

提醒消费者谨防各种形式的消费陷阱！

01 爱美之心不可急，美容赔偿惹纠纷

【案例简介】

家住乳源的邹女士因爱美心切，在某美容院花费1000多元办理了一套拔火罐项目，出现伤口感染，经韶关某医院住院手术治疗。向店家要求赔偿医药费用未果，向县消委会反映该情况，并要求店家承担医疗费用及相关合理赔偿费。

【处理过程及结果】

乳源消委会组织多次调解，按双方能够认同方式来协商赔付金额，经多次商议，最终，双方同意由消费者提供两个月实际工资收入为基准数，算得补偿金额的折中方式计算补偿金额。再者商家应将消费者预存在店内的剩余金额全部退还。

最终双方意见达成一致，商家同意支付因烫伤的治疗费、误工费、伙食补助等费用共计人民币16494元给邹女士：其中10月10日交付医院治疗费人民币4000元，现场通过微信一次性支付人民币12494元。双方无异议，此案终结。

【案例评析】

民法典第一千零四条自然人享有健康权。自然人的身心健康受法律保护。任何组织或者个人不得侵害他人的健康权。

侵权责任法第一百一十九条侵害公民身体造成伤害的，应当赔偿医疗费、因误工减少的收入、残废者生活补助费等费用;造成死亡的，并应当支付丧葬费、死者生前抚养的人必要的生活费等费用。

消费者权益保护法第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

消费者在选择美容机构和美容方式时应慎重，一定要认真审查相关资质，不要为了盲目追求美丽而给自己的身体健康带来负面影响。同时，在美容过程中，要增强证据意识，以备发生纠纷时有效维护合法权益。

（案例来源：乳源瑶族自治县消费者委员会）

02 保健产品需认清 挽回损失太重要

【案例简介】

消费者储某已年近八十，其丈夫患有心脑血管方面的疾病，储某夫妇经人介绍参加了某医疗器械经营部的健康讲座，讲座上该经营部负责人向他们推销某品牌“频谱治疗保健房”，现场提供免费体验。几天后，储某夫妇同意购买一套价格7.68万元的“频谱治疗保健房”，结算方式分期付款，安装现场付款6.88万元，仍欠8000元。但储某丈夫使用该仪器后未见治疗效果，反而病情加重导致住院，于是储某与该经营部协商退货退款，但该经营部以产品并无质量问题为由予以了拒绝，储某无奈遂于2021年4月1日向曲江区消委会投诉。

【处理过程及结果】

曲江区消委会工作人员在调查了解清楚有关情况后，组织双方当事人进行协商调解，达成一致意见，双方签下消费投诉调解书。商家在扣除欠款8000元、频谱治疗保健房折旧费4100元、运杂费500元、包装费800元后，承诺10天内通过银行转账方式退回63400元给储某夫妇。在消委会工作人员监督和见证下，双方当事人前往银行确认退款63400元已到储某账户，由商家收回该套产品。至此，一宗购买某品牌“频谱治疗保健房”的消费纠纷案圆满地画上了句号。

【案例评析】

消委会提醒广大老年消费者，在购买医疗器械时，要认清属性和适用范围，找到自身需求，看自己是否属于该医疗器械列举出的特定人群；大额消费时多与孩子商量，请孩子把关，以免给自己带来经济上的损失。

（案例来源：曲江区消费者权益保护委员会）

03 保健消费现纠纷 市场监管解难题

【案例简介】

2021年7月14日，消费者王先生通过韶关市12345政务服务便民热线投诉乐昌市坪石镇某公司。王先生在电视上看到乐昌市坪石镇某公司关于瘦身贴等减肥产品的广告，购买后使用一段时间发现没有任何效果，咨询该公司时被客服告知要求追加购买其他的减肥配套产品，并为此前后花费近5000元，但使用后效果均不明显。王先生怀疑商家经营的减肥产品无效，并与商家协商要求退货退款，但商家表示拒绝，无奈之下，消费者王先生通过韶关市12345政务服务便民热线向乐昌市消费者委员会寻求帮助。

【处理过程及结果】

了解清楚事情的来龙去脉后，乐昌市消委会坪石分会工作人员立即前往商家进行检查。经检查，商家能提供所销售产品生产商和供货商的资质文件，也能提供产品的进货单据和检验报告。由于消费者不在本辖区，工作人员只能现场通过电话进行沟通，把消费者退还5000元的诉求告知商家，但商家表示产品不存在明显的质量，且消费者已经使用了一部分，不同意退还。经多次调解仍因退还金额问题上僵持不下。随后，坪石镇消委会分会针对检查中发现商家在医疗器械广告方面存在问题，随即进行约谈，要求该网店加强日常经营管理，合理处理与消费者之间的纠纷。就退还金额争议问题，坪石镇消委会分会再次组织调解，在工作人员的耐心劝导下，商家最后与消费者达成和解，商家同意部分退还给王先生所花费的3000元，王先生表示同意，案件得到解决。

【案例评析】

消费者权益保护法第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”；第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”；第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”相关规定。

此案中，经营者在电视上推销减肥产品时宣传存在一定的误导，已侵犯了消费者的知情权；同时产品的使用效果不明显，经营者应当保证产品的质量和使用效果，经营者理应满足消费者的合理诉求。

（案例来源：乐昌市消费者委员会）

04 大门黑点引投诉 依法调解把权维

【案例简介】

2021年11月19日，新丰县消委会接“韶关市12345政务服务便民热线”转来投诉，2020年底消费者李女士在新丰县某金属制品有限公司花费46860元购买了多扇房门，其中一扇价值8800元的入户大门在安装4个月后撕掉表层的保护塑料膜，半年后发现该扇大门便出现氧化黑点，李女士认为该扇入户大门存在质量问题，就如何修复大门事宜与商家进行多次沟通未果，于是向12345平台投诉。

【处理过程及结果】

新丰县消委会接到投诉后，立即通过电话与消费者取得联系，了解相关情况。随后，工作人员前往该金属制品公司进行调处，证实李女士的投诉事项属实，该公司负责人同意邀请厂家过来三方一同前往李女士家中检查入户大门长黑点情况。2021年11月25日，经过厂家检查未发现该大门存在质量问题，但长黑点问题可能是因为安装大门后受外界因素出现腐蚀和氧化。工作人员认为该金属制品公司未提醒及告知消费者应注意的问题，存在一定的疏忽责任，同时也难以证明大门是否存在质量问题。由于更换大门需要拆除部分墙体，工序繁琐，李女士同意不更换现有的大门，在三方共同协商后，由该公司赔偿李女士大门价格六成的货款即5280元，李女士对此调解结果表示满意。

【案例评析】

消费者权益保护法第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”，该金属制品公司在销售或安装大门时，应和消费者解释清楚受其他外界因素影响可能会使商品出现什么情况，避免出现不必要的消费纠纷。依据《消费者权益保护法》的相关规定，消委会工作人员到现场组织双方进行调解，提出调解意见，协助双方达成一致协议，有效解决了消费纠纷。

（案例来源：新丰县消费者委员会）

责编 | 普普

校对 | 悦洋

终审 | 悠悠

来源｜韶关发布

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