青岛推动形成消费者权益保护“统一战线”

投诉举报按时回复率百分之百、按时办结率百分之百

□ 田芮溪 本报记者 朱文达

“2021年，青岛市加快在线消费纠纷解决（ODR）机制建设，发展ODR单位1.7万家。在文化旅游、交通、快递、通信等行业创建省级放心消费示范单位139家，居全省首位。”3月15日，在山东省青岛市市场监管局、青岛市中级人民法院、青岛银保监局、青岛市消费者权益保护委员会联合召开“共促消费公平”3·15主题新闻发布会上，青岛市市场监管局党组书记、局长高善武介绍，该局通过创新纠纷化解机制、创新快速回应机制，完善基层消费维权网格体系，建立2.09万家消费维权服务站，并加快实施了投诉举报24小时快速回应机制。

据了解，青岛市市场监管局2021年共受理消费者投诉33万起，为消费者挽回经济损失3125万元。其中，投诉举报按时回复率100%、按时办结率100%，群众满意率99.2%，在该市政务热线年度考核中，青岛市市场监管局投诉举报办理过程和办理结果综合满意度连续3年保持100%。青岛市累计创建各类放心消费示范单位2.4万家。

近年来，青岛市市场监管局着力规范放心消费示范单位创建及动态管理，新发展市级示范商场（商店）57家，在山东省率先实施药房标准化规范，评选省、市级示范药店531家，首批确定78家化妆品经营示范店，推动1.5万家单位实行线下无理由退货。

“在消费者投诉案件中，消费者作为弱势一方，举证往往比较困难。”青岛市中级人民法院副局级审判员张春娟介绍，近年来，青岛市中级人民法院坚持司法创新，引入专家辅助人制度。通过技术调查官、技术专家、专家辅助人等参与庭审提供意见或核查问题，帮助法官准确认定事实，为消费者解决了不少维权法律难题。

记者还了解到，青岛市积极推动产品和服务供给优化，释放消费潜力，着力提升消费品质、夯实消费基础。该市以街区、景区、商业综合体等为侧重，将221处消费集中区域打造成放心消费示范区域，并在全国率先制定实施放心消费示范街区创建地方标准，突出发挥好即墨古城、台东步行街、城阳水悦城商业街等街区的示范效应，形成“一街一特色，一区一亮点”。

发布会上，青岛市消费者权益保护委员会组织发布了青岛啤酒博物馆、海尔世界家电博物馆等10家单位入选首批“青岛市消费教育（体验）基地”。据青岛市消费者权益保护委员会副秘书长陈伟介绍，这10个基地涵盖科技文化、食品、金融、检验检测、通讯技术、海洋生物等领域，主要承担消费知识普及、沉浸式消费体验、法律法规宣传等职能，旨在通过搭建企业与消费者的沟通平台，让消费者在体验中激发消费意愿，让经营者在互动中诠释产品文化。

“消费者权益保护涉及到多个监管部门，哪个部门都不可能包打天下，也不可能独善其身。建设统一开放的大市场，需要整体型政府的大监管，消费者权益保护正是各监管部门加强协作的最佳契合点。下一步，青岛市市场监管局将继续完善优势互补的协作方式，协调行业监管部门齐抓共管，推动形成消费者权益保护的‘统一战线’。”高善武说。

《中国质量报》