在“3·15”国际消费者权益日来临之际

市消委会公布了2021年度十大消费维权典型案例

提示广大消费者如遇到类似事件

要及时维护自身的合法权

案例一

美容消费存疑虑

案情回顾：

2021年7月26日，陈女士向船山区消委会投诉，称其70多岁的母亲于2021年2月—7月在市城区中心商业区某美容店内美容消费金额高达12万元，怀疑该店存在虚假宣传诱导其母亲消费的行为。陈女士多次与美容店协商退款被拒，请求船山区消委会调解退款维权。

处理过程及结果：

船山区消委会了解到，陈女士的母亲长期在此店做美容项目，曾主动向该店咨询医疗美容项目。由于该店没有相关资质，美容店协助联系了成都一家有资质的医疗美容诊所提供服务。得到陈女士母亲认可后，该诊所选择了几款价位较高的项目治疗，每个项目均明码标价，所有消费记录清单双方均签字确认。目前，陈女士母亲卡内余额为31185元。了解情况后，陈女士提出了退还卡内预付款余额，并对之前高昂项目作出合理优惠的诉求，却遭到拒绝。

经调解，该店退还陈女士母亲卡内余额31185元，对消费者2021年2月至7月所有消费的美容项目给予打折，优惠金额18815元，最终退还50000元，陈女士表示满意。

案例二

未成年人购机引纠纷

案情回顾：

2021年5月1日，安居区消委会接到消费者王先生投诉，称在自己完全不知情的情况下，自己未满14岁的小孩在拦江镇某电信营业厅花费1400元购买了一部手机，且商家在购买手机后未出具购物凭证。王先生找到商家，要求商家退货退款，商家以未出现质量问题为由拒绝退款。王先生希望安居区消委会介入帮助退款。

处理过程及结果：

经查证，消费者反映的情况属实。根据《中华人民共和国民法典》相关规定，本案中消费者年龄为14周岁，属于限制民事行为能力人，其购买了价值上千元的手机，实施了与其年龄、智力状况等不相适应的民事法律行为，需要由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。商家未经法定代理人同意且未被追认的情况下销售手机的行为，属于无效民事法律行为。因此，商家应当作出退货处理。

经调解，双方最终达成退货协议，因手机拆封使用后无法按新品出售，扣除200元折旧费后，按1200元的价格作退货处理，双方表示满意。

案例三

问题水泥维权难

案情回顾：

2021年9月2日，消费者熊某向遂宁经开区消委会投诉，称他于7月11日以450元/吨的价格购买了15吨水泥，用于修建养猪场。使用时，熊某发现水泥存在结块的现象，怀疑该水泥存在质量问题，立即停止使用，并要求水泥公司现场查看使用情况。该公司表示水泥没有质量问题，可以继续使用。熊某听取了厂家建议，继续使用该厂生产的水泥，但水泥干后存在严重脱落现象。熊某立即停止使用，并再次找到水泥公司要求退款并赔偿损失。熊某要求多次被拒，双方协商无果后，熊某希望遂宁经开区消委会帮助维权。

处理过程及结果：

在遂宁经开区消委会工作人员开展调解过程中，因水泥公司坚称水泥质量没问题，结块是消费者保存不善导致的。熊某遂将购买的水泥送至遂宁市检测机构检测，检测报告显示水泥不合格。遂宁经开区消委会再次组织双方调解，因对水泥送检程序和检验报告法律效力问题存在分歧而未协商一致。

在向水泥公司宣讲了《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规后，遂宁经开区消委会第三次组织双方调解，双方最终达成一致协议，该水泥公司一次性退还消费者购买水泥款和补偿损失共5万元。

案例四

虚假宣传引发群体投诉

案情回顾：

2021年5月，蓬溪县消委会、蓬溪县市场监管局陆续接到蓬溪县金桥新区某小区业主集中投反映某楼盘开发商售卖一楼花园涉嫌虚假宣传案件，称售卖过程中工作人员表示一楼花园可赠送使用，可在接房后却不能使用。消费者要求开发商尽快给出归还花园、全款退房等方案，并要求蓬溪县市场监管局对开发商调查处理。

处理过程及结果：

经调查核实，消费者反映情况部分属实，仅有1户业主提供了独立使用花园的补充协议，其余用户均无法提供。针对用户的不同需求，专项小组对需要继续购买该房屋的12户业主签订了补偿协议。针对7位业主要求开发商高额赔偿的诉求，蓬溪县消委会启动“消费纠纷行政调解与司法调解联动”工作机制，由县消委会牵头，组织法院、市场监管等部门和开发商召开现场协调会。经调解，因开发商的补偿方案与反映人的诉求之间存在较大差距，未能达成一致意见。

蓬溪县市场监管局对不认可的7位业主签订了投诉终止调解决定书。经过约谈开发商，截至2021年11月9日，开发商与5户业主签订了补偿协议，兑现补偿金额共计170余万元。

案例五

新购发动机出故障

案情回顾：

2021年5月16日，涂先生在射洪市某商家购买了一台某品牌价值2600元的三轮摩托车发动机，购买时商家表示质保期2个月。几日后，涂先生在使用过程中发现发动机冒烟，出现故障。涂先生找到商家要求更换发动机，商家不予更换。协商无果后，消费者向射洪市消委会投诉。

处理过程及结果：

经调查，消费者反映情况属实。消费者购买发动机后，商家无法提供安装服务，故商家另找修理厂为其安装。商家认为发动机无质量问题，是安装不当造成了故障，表示不予更换。经过两次调解，商家仍拒不履行“三包”义务，双方无法达成一致意见。经过调解，商家自行对该发动机进行检测，其无法提供属于安装不当造成故障的依据。最终，商家同意联系厂方，更换消费者购买的发动机。此时消费者认为该产品存在质量问题，不同意更换，要求退货退款。工作人员再次组织双方调解，最终达成一致意见，商家同意退货退款，退还消费者全款2600元。

案例六

销售员私收购车款

案情回顾：

2021年2月19日，消费者唐先生向遂宁高新区市场监管分局投诉称，1月初，他在遂宁高新区某汽车4S店内看中一辆某品牌轿车，准备交付定金订购车辆。销售顾问告知由于系统升级，当天无法支付，可通过上门服务移动POS机刷卡支付。2021年1月12日，销售顾问到消费者家中收取80000元的定金用于购买汽车，并开具4S店收款确认书。消费者于2月9日前往4S店提车时才得知，到其家中收取定金的原销售顾问在提车日前一天向4S店主动坦白已将唐先生定金款挪用。4S店随即提供了一辆备用车以供消费者暂时使用，让其年后前往该处提车。但消费者再次提车时，该4S店却告知该销售顾问无法及时还清挪用车款，且一直以此事属于刑事案件为由，拒绝为消费者提车。

处理过程及结果：

经调查，消费者反映情况属实。遂宁高新区市场监管分局综合认为，该销售顾问行为为公司行为，责成4S店履行先行赔付责任，经多次组织4S店与消费者调解，双方于2021年3月1日已重新达成了新车订购方案，签订了车辆订购合同，按照新的合同履行并定于2021年3月9日交付使用车辆。

案例七

瑕疵产品引争议

案情回顾：

2021年7月25日，遂宁高新区市场监管分局接到消费者王女士投诉称，她于6月中旬在遂宁高新区保升镇某母婴店购买了一袋价值128元的纸尿裤，在使用过程中，王女士发现该纸尿裤内有黑色长方形不明物体，小孩在使用该纸尿裤后出现红疹现象，并花费230元到医院检查。王女士怀疑该产品有质量问题，要求经营者对纸尿裤退货并赔偿。

处理过程及结果：

经调查核实，消费者所诉情况基本属实。7月29日，在调查核实过程中，经营者向工作人员提供了消费者所购该品牌纸尿裤的合格检验报告，并解释由于生产自动化工艺问题，该产品属于瑕疵产品。7月30日，工作人员组织双方现场调解。经调解，经营者补偿消费者1000元，承担医院检查费用230元，合计1230元，消费者表示满意。

案例八

更改套餐未说明

案情回顾：

处理过程及结果：

经查证，消费者反映情况属实。经核实，消费者原是58元的套餐，该公司工作人员推荐将原本58元套餐更改为38元话费套餐和20元流量包的套餐服务，因套餐次月生效，造成当月多扣了20元流量费。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，工作人员在办理时未明确告知消费者当月会产生20元流量费用，侵害了消费者的知情权。经调解，该公司以话费形式将20元返还给了消费者账户，消费者表示满意。

案例九

鞋子质量问题退货遭拒

案情回顾：

2021年12月8日，船山区消委会接到消费者郭先生投诉称，2021年12月2日，其在船山区某商场内购买了一双真皮皮鞋，价值1050元。不久，皮鞋鞋跟出现抽线开缝等质量问题，消费者发现后立即去专柜协商退货，经营者称已经穿过了，不能退款。消费者遂电话向船山区消委会投诉，希望通过消委会调解维护自己的合法权益。

处理过程及结果：

经调查，消费者反映情况属实。工作人员组织双方调解，在调解过程中，消费者认为自己购买的新鞋在穿着几天后出现抽线开缝等质量问题，要求退货。经营者认为，消费者所购买的皮鞋已经穿过有磨损，影响二次销售，因此不能予以退货，如果消费者同意，可以免费维修。经过协调，经营者同意为消费者退货，一次性退还消费者购买皮鞋价款1050元。

案例十

教育培训维权难

案情回顾：

2021年8月17日，消费者王女士向船山区消委会投诉称，她于6月份在船山区某教育培训机构以8折优惠为小孩预存了9月秋季班学科类培训费用3800元，约定学期为一年，每周上两次课，每次1.5小时。在预交学费后不久，国家“双减”政策发布，王女士决定取消秋季培训课程。遂与培训机构协商，希望培训机构按照相关规定退还3800元预存费。但经营者表示该班老师已离职，拒绝退费。双方协商无果后，消费者投诉至船山区消委会，希望帮助维权。

处理过程及结果：

经调查，消费者反映情况属实。在了解相关情况后，工作人员向经营者讲解了相关政策，“双减”政策出台后，遂宁市教育和体育局发布公告，明确指出校外培训机构不得占用国家法定节假日、休息日及寒暑假组织学科类培训。若已收取学员费用，8月31日前无条件地全额退还学生家长。最终，培训机构退还消费者预存款3800元。

来源：全媒体记者 吕苗

编辑：孙各

责编：林敏

编审：陈艳

终审：杨晶

【来源：遂宁新闻网】

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