2021年，烟台市投诉问题比较集中的分别是预付式消费、私家车销售、教育培训、装饰装修、家电售服、物流服务、电信服务、老年消费、物业服务等消费投诉热点。

热点一：预付式消费依然是维权的“重灾区”

2021年，从全市各级消协组织处理消费者投诉情况数据看，健身卡、洗浴卡、餐饮卡、家政卡、美容美发卡、代金券等预付款消费越来越多，疫情原因预付式消费商家关门较多，充值卡“擅自缩水”、商家卷款跑路、“办卡容易退卡难”等问题屡禁不止。

消费者投诉的主要问题：一是虚假宣传误导消费者。商家往往以免费试用、高额折扣优惠、虚假夸大宣传商品和服务质量等为诱饵吸引消费者购买预付卡，却不履行承诺；二是办卡手续不规范。办卡时双方没有签订书面合同或协议，经营者只提供一张卡片，主要证据都掌握在商家手中，发生消费纠纷后消费者难以提供有力的证据，给依法维权带来困难；三是“霸王条款”限制消费者权利。商家往往单方规定预付卡的有效期限，常常作出“余额不退”、“到期作废”、“最终解释权归商家”等不合法规定；四是单方意愿终止服务合同。经营者发生关门歇业、更换经营者、变更经营场所等情况，不能继续提供服务，也不采取其他善后补救措施，更有不法经营者关门走人、卷款跑路。

热点二：汽车投诉持续上升，新能源汽车举证难

随着新能源汽车的逐步推广和保有量不断增加，相关投诉逐渐增多。消费者投诉的主要问题有：一是新能源汽车出现安全问题，如行驶中断电、汽车自燃、自动驾驶系统失灵等。二是电池质量问题突出，比如充电故障等。三是续航里程缩水，特别是冬季低温下续航折损快。四是不兑现承诺，比如宣传使用高性能芯片，实际情况却非如此。五是价格变动惹争议，消费者刚签完合同还未提车，所购买车型就降价，或者推出同价但性能配置更高的产品，导致消费者不满。六是对已售车型，随意修改网上宣传资料和说明。七是配套的售后服务体系、维修网点、维修技工等不能满足高速增长的新能源汽车需要,一些汽车4S店维修保养存在价格不公开不透明、配件只能换不能修、过度保养、小毛病大修、汽车越修故障越多等问题。影响了消费者的使用体验和售后满意度。八是汽车数据存储、提供问题引发广泛关注。随着新能源汽车智能化提高，相关数据由厂家垄断、拒绝提供，发生争议。

热点三：校外教育培训退款难

“双减”政策减轻了消费者家庭负担，纠正了教育培训行业的乱象。校外培训行业转型过程中也产生大量消费纠纷。消费者投诉的主要问题有：一是“双减”政策下，非法办学机构被查处，培训机构没有及时退还费用。二是受政策影响，学科类培训机构转为素质发展类培训，但师资配备跟不上，课程设计不合理，宣传承诺履行不到位。三是部分非学科类机构本已存在经营不善问题，却假借“双减”政策，关门停业，拒不退款。四是部分培训机构存在违法行为，如夸大教学效果、夸大师资力量、编造用户评价，作虚假宣传、保证性承诺等。五是有些培训机构经营场所不合规，培训教师无证上岗，服务质量良莠不齐，承诺不兑现，单方变更服务强制消费者接受。六是部分培训机构隐瞒贷款风险，诱导学员办理培训贷。发生纠纷后，消费者可能面临无法上课仍要继续还贷的情况。七是对不符合职业资格考试条件的参训人员，伪造报名资质，承诺保过，事后又以各种借口拒不担责。八是直播培训存在风险。一些直播培训打出“零基础入门”“包教包会”等诱人广告，通过不签协议、私下转账等方式，收到学费后卷款跑路。

热点四：装饰装修缺失诚信

装饰装修市场存在的问题主要集中在质量问题、价格问题、假冒商品等方面。主要表现在以下几点：一是被投诉装饰企业大都是规模较小、经营时间较短、管理不规范、所聘施工人员基本是临时招聘；二是装修公司与业主签订装饰装修合同里与宣传的不一致，在装修服务中表现出：价格不透明、偷工减料、工期延误等问题；三是建材市场用于展示的样品与实物不符，承诺优质环保，实则以次充好；四是消费者定购的家具与实际送货的质量、颜色、规格、尺寸不相符，不按约定时间送货的问题时有发生；五是商家通过优惠活动吸引客户，事后却不兑现承诺（所赠家电多为更新替换品）。

热点五：家电质量尚需提高

近年来，各类小家电、智能家电受到消费者的欢迎，但在产品质量和售后服务方面短板明显。消费者投诉的主要问题有：一是部分智能家电功能与实际不符、故障频发、部件不予保修、维修成本高。二是迷你洗衣机、迷你烤炉、迷你冰箱等小家电质量参差不齐、维修困难、发生问题索赔难。三是一些网红小家电以低价、新颖吸引消费者，但质量差，使用中容易出现故障，没有3C认证。四是网购家电产品送货上门后，商家常以包装已拆、封膜破损、已开机使用等理由设置退货退款门槛。五是家电售后上门检查或维修不及时，不能在承诺的期限内修理完毕。还有的免费安装设陷阱，维修收费混乱，质保期内不留维修记录。六是非品牌维修冒充品牌售后，高额收费。七是部分商家不落实延保服务承诺，推销“延保”时与“三包”混淆，“保修”并非免费“包修”。

热点六：快递物流仍需规范

网络购物带动了快递业务的迅猛发展，但其安全性、时效性、规范性距离消费者需求还有很大差距。消费者投诉的主要问题有：一是快递员未经消费者同意擅自将快递放入快递柜或者家门口；二是消费者拒收后，快递公司伪造消费者签收；三是快递寄出后，多日仍未送达，发生损毁得不到及时处理；四是保价条款不公平、保价理赔不合理、夸大宣传保价金额，贵重物品未提醒保价；五是网购退货时，锂电池等易燃易爆商品无法通过快递寄回，消费者权益难以实现；六是发生纠纷后，消费者受到快递员电话威胁。

热点七：电信服务质量不高，智能客服不智能

存在的主要问题：一是智能客服不能实际解决问题，答非所问或循环重复，转人工客服接通困难，排队较长，消费者被迫在线沟通。二是电话营销选择性介绍业务，诱导消费者更改服务项目或开通增值服务；三是资费不明确、莫名更改套餐增加计费，告知不详实、收费名目繁多且强制收取费用；四是套餐计费不准或收费无第三方监管，流量超出计费，节余超时作废；存在与实际消费不符，多扣费用等问题。

热点八：老年消费多为圈套

老年人消费投诉主要集中在购买保健食品、接受保健服务、购买收藏品等方面。主要问题：一是不法商家迎合老年消费者的保健消费需求，通过采取养生讲座、“专家”访谈、有奖听课、低价旅游、“专家”坐诊、免费体检等手段，欺骗和诱导老年消费者盲目购买高价保健品；二是常见的按摩、刮痧、拔罐、艾灸等养生保健机构无照经营、超范围经营，从业人员不具备从事保健服务的资质,服务缺乏技术标准和规范,导致“养出”一身病，美容变“毁容”，人财两空；三是经营者利用老年人信息不对称，推销所谓的收藏品，欺骗消费者，非法牟取暴利。四是销售企业智能客服入口隐蔽，难以找到，或者操作复杂，对老年消费者不够友好。

热点九：物业服务问题突出

存在的主要问题：一是高收费、低服务问题仍然比较严重：物业公司在小区内各种设施不完备的情况下，依然采取高收费，消费者反映强烈；二是物业服务不规范：物业公司服务标准不高，解决问题不及时、推卸责任问题严重；三是物业收费标准不透明，部分物业公司未经过业主委员会、业主大会同意利用业主公用部分进行有偿服务，获取高额利益不公开严重侵害了消费者合法权益。

热点十：食品安全有待加强

食品安全事关千家万户，关系消费者的生命健康。但仍有一些不法经营者唯利是图，损害消费者权益。消费者投诉的主要问题有：一是经营者以次充好，掺杂掺假，甚至售卖过期、霉变食品、“三无”食品等；二是夸大宣传，比如宣称低卡食品，实际远超标准要求等；三是夸大保健食品功能，比如宣传预防或者治疗疾病；四是食品质量不合格，造成腹泻、中毒等人身伤害；五是一些社区团购出售低价食品，无检疫证明，进货渠道不明，存在安全风险。

责编：钟 建

审核：张其天

【来源：海报烟台】

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