来源：金融时报

作者： 钱林浩

　　银保监会消费者权益保护局日前发布的《关于2021年第四季度保险消费投诉情况的通报》显示，去年第四季度，银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉37646件，环比下降7.39％。

　　机动车辆保险和普通人寿保险分别是财产险公司和人身险公司接到投诉最多的险种，消费者反映的问题仍然集中于理赔纠纷和销售纠纷。

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　　人身险：销售纠纷占比超四成

　　《通报》显示，2021年第四季度，银保监会及其派出机构共接收并转送涉及人身险公司的保险消费投诉23399件，环比下降2.42％，占保险公司投诉总量的62.16％。

　　平安人寿投诉量位列人身险公司首位。2021年第四季度，涉及平安人寿的保险消费投诉4101件，环比增长18.29％。人身险公司投诉量前十名还包括泰康人寿、中国人寿、太平人寿、新华人寿、太平洋人寿、富德生命人寿、人民人寿、阳光人寿、人民健康。

　　以投诉与业务量对比情况来看，2021年第四季度，人身险公司亿元保费投诉量中位数为2.48件/亿元，国富人寿和北大方正人寿的亿元保费投诉量位居人身险公司前两位，分别为16.33件/亿元和13.42件/亿元。

　　万张保单投诉量位居人身险公司前两位的则是信美相互人寿和爱心人寿。人身险公司万张保单投诉量中位数为0.26件/万张，信美相互人寿为1.35件/万张，爱心人寿为1.08件/万张。

　　值得注意的是，爱心人寿的万人次投诉量同样较为突出，为0.92件/万人次，位居人身险公司首位，人身险公司万人次投诉量中位数为0.09件/万人次。

　　销售纠纷是消费者投诉人身险公司的主要事由。《通报》显示，在涉及人身险公司的投诉中，销售纠纷10362件，占人身险公司投诉总量的44.28％。人身险公司销售纠纷投诉量前三名分别是平安人寿、泰康人寿和中国人寿。具体来看，2021年第四季度，平安人寿销售纠纷投诉量2073件，环比增长8.59％；泰康人寿1305件，环比增长6.27％；中国人寿1125件，环比下降16.36％。

　　《金融时报》记者注意到，银保监会人身险部近期在行业内下发了《人身保险产品信息披露管理办法（征求意见稿）》和《长期人身保险产品信息披露规则（征求意见稿）》。业内人士表示，通过强化销售环节的信息披露要求，有助于降低保险销售人员利用信息不对称进行销售误导的可能。

　　理赔问题同样不容忽视。数据显示，涉及人身险公司的投诉中，理赔纠纷2465件，占比10.53％。人民健康、中国人寿、新华人寿的理赔纠纷投诉量位列人身险公司前三位。

　　以险种来看，在涉及人身险公司投诉中，普通人寿保险纠纷9666件，占人身险公司投诉总量的41.31％；疾病保险纠纷5341件，占比22.83％。

　　2　财产险：投诉集中于车险

　　财产险公司投诉量环比降幅更为突出。《通报》显示，2021年第四季度，银保监会及其派出机构共接收并转送涉及财产险公司的保险消费投诉14247件，环比下降14.53％。

　　人保财险位居财产险公司投诉量首位，接下来依次为平安财险、太平洋财险、阳光财险、中华财险、国寿财险、大地财险、众安在线财险、太平财险和泰康在线财险。

　　以投诉与业务量对比数据来看，财产险公司亿元保费投诉量中位数为7.01件/亿元，阳光信保、现代财险、泰康在线财险位居前三位，分别为987.23件/亿元、209.71件/亿元、130.81件/亿元。

　　以万张保单投诉量指标来看，阳光农险、太平洋安信农险和安华农险的万张保单投诉量分别为11.97件/万张、4.25件/万张和4.22件/万张，位居财产险公司前三位，中位数为0.47件/万张。

　　与人身险公司不同，理赔纠纷在财产险公司投诉涉及事由中更加突出。在涉及财产险公司投诉中，理赔纠纷10506件，占财产险公司投诉总量的73.74％；销售纠纷1293件，占比9.08％。

　　2021年第四季度，人保财险理赔纠纷投诉量为3071件，环比下降25.41％，但理赔纠纷投诉量仍位列财产险公司第一。财险“老三家”中，太平洋财险和平安财险的理赔纠纷投诉量分别为923件和743件，分别位列第二位和第三位。

　　销售纠纷投诉量方面，人保财险和平安财险排在财产险公司前两位，阳光财险位居第三。

　　险种方面，在涉及财产保险公司投诉中，机动车辆保险纠纷9082件，占财产保险公司投诉总量的63.75％；保证保险纠纷1458件，占比10.23％。

　　2021年第四季度，人保财险、太平洋财险和平安财险的机动车辆保险纠纷投诉量位居财产险公司前三位。具体来看，人保财险机动车辆保险纠纷投诉量3140件，环比下降24.30％；太平洋财险800件，环比下降32.60％；平安财险732件，环比增长14.91％。

　　人保财险、平安财险的保证保险纠纷投诉量位列财产保险公司前两位，但环比均有所下降。具体来看，人保财险保证保险纠纷投诉量444件，环比下降25.75％；平安财险364件，环比下降5.45％。