流量见顶的“年度大促”，正从“平台大战”演变成“直播大战”。

掐点蹲守的“全年最大优惠”成空、直播间高价购买的翡翠原石竟是伴生矿物、主播口述福利难兑现……禁不住主播“还剩最后一件”、“全网销量最高”等语言的鼓动，越来越多的消费者登录直播间，期望买到更多物超所值的商品。

三湘都市报记者梳理发现，主播素质参差不齐、虚假宣传、价格误导等现象引起诸多消费者吐槽，在营销套路、平台规则的裹挟下，消费者要抢到真正划算的商品越来越难，一不留神就会踩入商家埋下的消费陷阱。

■三湘都市报全媒体记者 黄亚苹

【案例一】 给顾客送花圈？ 潮牌旗舰店公开道歉

因一个小误会竟在春节期间被送花圈？今年春节期间，网友“大xx字”在生活方式平台“小红书”发文称，2月5日，她接到一通自称是服装品牌“initial”天猫官方旗舰店客服的陌生来电，客服在核对买家收件信息、购买货品后表示，因工作疏忽在打包时多寄出一件品牌服装，希望买家能退回。

消费者表示，因并未收到卖家“多寄出的品牌服装”，第一反应是接到了诈骗电话并挂断。不久后，消费者又收到一条短信，卖家称，如不退换衣服将报警处理。随即，消费者在查询物流信息时，发现一个标注为“清明节花圈”的物流信息。

经沟通，卖家承认，因消费者不配合将品牌服装退回，一怒之下订购了花圈。尽管事后客服取消了花圈订单并道歉，但消费者还是向购物平台和店铺进行投诉，“作为消费者，我不愿意为店家的错误买单，更接受不了这样的行为。”

2月7日，“initial”在小红书上发布公开道歉信：“对于我司一员工对消费者不当行为的事件，公司立即成立专项小组展开调查，并发现其在处理售后问题上确实存在处理不当，对此事给顾客在新春期间带来的极大困扰，我们深表歉意，并积极与顾客沟通，协商解决方案。”经营端，天猫方面对initial扣除12分并回收店铺经营权7天，涉事店员花圈下单的账号永久停封。

2月18日，三湘都市报记者在initial官方旗舰店看到，店铺已恢复正常运营。

【案例二】 优惠力度全年最大？欧莱雅直播“翻车”

2021年10月20日，被戏称为史上最长的“双11”大促火热开启。预售在各大直播间火热开场，主播李佳琦在直播间上架了巴黎欧莱雅旗下明星产品“安瓶面膜”，429元/50片的预售价在直播间中被描述为“全年最大力度优惠”。基于消费者对头部主播的信任，当晚多轮上架的安瓶面膜在顷刻间售罄。

11月初，不少消费者发现，巴黎欧莱雅在品牌直播间发放了满999元减200元的优惠抵扣券，领券叠加“双11”优惠机制能以更低的价格买到同款商品。一名消费者更是晒出订单截图，50片欧莱雅安瓶面膜的最低到手价为257.7元，比李佳琦直播间的预售价少了170多元。

这下，欧莱雅不仅失了人心，还惹上大量投诉。截至2021年11月20日，在消费者投诉平台“黑猫”上的投诉就超过3.6万件。

2021年11月17日晚间，李佳琦直播间发布声明称，已与巴黎欧莱雅进行了多轮协商，但对方尚未给出明确的解决方案。若24小时后，巴黎欧莱雅仍未能给出合理的解决方案，直播间将给出相应的补偿方案。此外，事情得到妥善解决之前，李佳琦直播间将暂停与巴黎欧莱雅官方旗舰店的一切合作。

次日凌晨，巴黎欧莱雅致歉称，出现部分消费者在预售后以较低价格拍下商品，是因为叠加使用了多种平台及店铺的优惠，享受这些优惠是需要单笔订单凑单达到一定总价格门槛的，同时平台系统会自动将符合条件的优惠叠加平摊到活动商品上才能享受，“对于此次因过于繁琐复杂的销售机制给消费者带来的困扰，我们再次深表歉意。”

【案例三】 高价购买的翡翠原石竟是“水沫子”

“我买的是翡翠原石而不是水沫子或是共生料，要能出权威证书，这点平台必须要保证……”法庭上，长沙消费者马女士说起在网络直播购物时遇到的糟心事，颇为愤怒。

记者从长沙市芙蓉区人民法院获悉，该院审理了这起网络购物合同纠纷，最终要求瑞丽市某某店返还马女士个人消费货款5000元外，支付三倍赔偿1.5万元并承担律师费、判令本案的全部费用。

2020年9月28日，马女士在百度直播间以微信支付方式购买了翡翠原石一块，支付价款5000元。付款前，马女士再三向店家说明，自己购买的是翡翠原石，不是水沫子或共生料；网店也再三承诺，如开出水沫子或共生料，将无条件退款。

解开原石时，主播告知是一块高品质雪花棉翡翠，马女士收到货物后，委托湖南湘国检金银珠宝有限公司进行鉴定，所谓翡翠为钠长石玉（俗称“水沫子”）。双方协商无果，2020年11月30日，马女士向云南省德宏傣族景颇族自治州瑞丽市市场监督管理局进行投诉举报，随后提起诉讼。

法院审理认为，马女士购买货物并支付了货款，商家交付了货物，双方之间的买卖合同成立并生效，应严格履行各自的义务。马女士在购买前向瑞丽市某某店强调其要购买的是翡翠原石，瑞丽市某某店也予以确认，但收到的货物却是钠长石玉，商家以钠长石玉冒充翡翠原石进行销售，存在欺诈行为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定，马女士要求瑞丽市某某店退还货款并支付三倍赔偿款，应予支持。

盘点

中消协：直播带货投诉集中在七大类问题

2022年1月28日，中国消费者协会发布的《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》中提到，2021年全国消协组织共受理消费者投诉1044861件，同比增长6.37%，解决836072件，投诉解决率80.02%，为消费者挽回经济损失151592万元。

中消协指出，盘点2021年全国消协组织受理的投诉情况，伴随新业态、新模式、新政策的出现，消费维权形势也发生较大变化。有直播带货、盲盒等商业销售新模式带来的新热点，有智能产品、智能客服带来的新难点，有规范校外培训、文娱消费发展带来的新问题，也有传统消费领域的突出问题。

其中，直播带货因其互动性强等特点成为网络购物的重要方式，主播进入门槛低，直播带货形式多样，侵害消费者权益行为时有发生。消费者投诉的问题主要包括七个方面：一是商品货不对板，以假充真，以次充好，“三无”产品摇身变成“网红爆款”。二是虚假宣传。有的主播肆意夸大产品功效，有的用夸张的演技宣称“跳楼价”“只有100组”，实际上这些优惠价格、数量都是主播虚构。三是售后服务难保障。退换货难，拒不承担售后责任。四是最优价格有水分。比如，主播宣称其销售的商品是全网最低价，但是被消费者发现承诺的价格并非最低价。五是部分玉石黄金等贵重物品价格低质量更低，甚至利用虚假的产品鉴定证书欺骗消费者。六是一些主播使用低俗语言，甚至辱骂消费者。七是部分直播营销平台怠于管理甚至放任直播间运营者、直播营销人员的侵权行为，采取的惩戒力度低，未能帮助消费者维权。

[责编:陈舒仪]

[来源:三湘都市报]