一、概况

2022年1月，奉贤区消保委共受理消费者投诉729件，较去年同期的407件，同比增长79.1%。其中12315系统投诉728件、12345市民热线数量为1件，截至目前已经解决583件，办结率为80%，为消费者挽回经济损失90万元。

1.

投诉类别分析

涉及商品类投诉409件，占总投诉量的56.1%，位居前五的分别是家用电器、家居用品、交通工具、服装鞋帽和化妆品，具体详见下表：

（单位：件）

商品

类别

家用

电器

家居

用品

交通

工具

服装

鞋帽

化妆品

数量

97

53

44

42

26

商品类

占比

23.7%

13%

10.8%

10.3%

6.4%

服务类投诉320件，占总投诉量的43.9%，位居前五的分别是租赁服务、中介服务、教育培训、制作、保养和修理服务和美容、美发、洗浴服务，具体详见下表：

（单位：件）

服务

类别

租赁

服务

中介

服务

教育

培训

制作、保养和修理服务

美容、美发、洗浴服务

数量

46

35

32

28

22

商品类

占比

14.4%

10.9%

10%

8.8%

6.9%

2.

投诉性质分析

按投诉性质进行分析，位居前三的分别是：售后服务394件、合同236件、质量58件，示意图如下：

二、主要特点

1、家用电器类商品售后纠纷多

临近年末，部分企业的售后部门及合作机构出现了因春节导致的服务员人不足及业务量大增的情况。而消费者的诉求基本都是需要尽快、甚至是在春节节前解决，这就出现了需求与供给的纠纷。

与此同时，因春节原因而导致的其他消费纠纷已出现了暴增的情况，建议广大消费者理性投诉、友好协商。

2、假期期间贵金属消费须注意

在春节期间，奉贤区消保委收到有关贵金属消费类的投诉3件。其中，两件为涉及“一口价”商品抵扣问题的投诉，一件为涉及伪劣商品的投诉。目前，3件投诉均已解决。

需要注意的是，在春节期间，贵金属类商品的销售量有明显提高，销售也明显集中。经营方应当明确告知商品的详细情况，对于“一口价”商品必须清晰地告知其重量与价格及有关的退换货说明。消费者应当在离柜前做好上述信息的确认。必要时，消费者应当主动要求经营方将相关承诺通过文字的方式予以保留作为证据。

三、处理情况

1.

处理情况分布

2022年1月，消保委本部受理投诉404件，占总投诉数量的55.4 %；分会系统受理投诉125件，占总投诉数量的17.1%；联网单位受理200件，占总投诉数量的27.4%。示意图如下：

2.

联网单位处理情况，请见下表

（单位：件）

苏宁易购

自如

能率

水星家纺

64

82

46

3

一叶子

森蜂园

伽蓝

合计

3

1

1

200

3.

分会处理情况

2022年1月，分会系统受理投诉125件，已办结108件，办结率86%；调解成功91件，调解成功率84%，具体详见图表：

（单位：件）

2022年1月

消保分会投诉处理情况统计

分会

待处理

处理中

已结案

案件

总数

结案率

调解

成功数

调解

成功率

南桥

分会

13

13

100%

9

69%

奉城

分会

2

7

9

78%

4

57%

四团

分会

6

4

10

40%

3

75%

柘林

分会

8

8

100%

7

88%

庄行

分会

12

12

100%

12

100%

金汇

分会

2

8

10

80%

8

100%

青村

分会

8

8

100%

8

100%

海湾

分会

10

10

100%

8

80%

西渡

分会

13

13

100%

12

92%

奉浦

分会

13

13

100%

13

100%

金海

分会

11

11

100%

6

55%

海旅

分会

2

1

3

33%

1

100%

头桥

分会

5

5

0%

0%

合计

15

2

108

125

86%

91

84%

撰稿：奉贤区市场监管

编辑：戴君文

end

【来源：上海奉贤】

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