2022年，国家市场监管总局正式上线全国12315移动工作平台，切实提升12315工作效能，更好的服务群众。其中，该平台的“云端调解室”功能，实现了消费者、被投诉企业、12315人员多方线上“面对面”调解，降低消费者维权成本，提高调解效率。

近日，佳木斯市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心采用模拟投诉，带广大消费者体验12315“云端调解室”调解消费投诉的全过程：

准备工作：模拟消费纠纷，将3位工作人员分别定为调解人员、被投诉企业和消费者。12315调解人员的手机需安装“政务微信”客户端，被投诉企业和消费者手机需安装“微信”APP。

第一步：受理消费者诉求

12315工作人员通过“政务微信”进入“全国12315平台”，选择受理的投诉工单，根据消费者投诉情况选择进行在线调解的投诉工单，并将该投诉工单的调解方式选定为“云端调解室”。

第二步：发送调解通知

12315工作人员打开“云端调解室”，点击首页的“通知调解”选项，可以查看到投诉工单记录的具体投诉内容、投诉人姓名和联系电话、被投诉企业具体信息等。

之后，12315工作人员点击投诉工单下方的“通知线上调解”选项，系统将自动向投诉人和被投诉企业联系人发送短信调解通知。

第三步：回复调解通知

随后，投诉人和被投诉企业的手机会同时收到一条短信，内容为：关于XX投诉我局(所)已经受理，现组织双方当事人于2022年1月21日9时3分进行线上调解。同意参加请回复2，不同意参加请回复4，或者点击短信中的链接地址，打开在线调解庭小程序，答复是否参加在线调解。

接到短信后，投诉人和被投诉人短信回复数字2，即完成调解回复。

第四步：创建调解会议

当投诉人和被投诉人都同意调解后，系统将自动向投诉人和被投诉人发送一条会议通知短信，并附有会议号码。双方可通过点击短信中附带的链接，并按要求在页面上输入会议号码进入云端调解会议室。

与此同时，12315工作人员的“云端调解室”应用程序界面，会出现“进入会议”按钮。12315工作人员点击按钮进入，并按照提示选择角色为“市场监管人员”，同步进入云端调解会议室。

第五步：参加在线云调解

云端调解会议室开启后，屏幕上会通过手机自带摄像头显示12315工作人员、被投诉企业和消费者的实时视频影像。执法人员在线听取双方诉求、调查取证、进行调解，通常时长在半小时以内。

第六步：调解结果确认

在线调解完成后，12315工作人员会在线录入调解结果，如达成调解协议或终止调解等，出具调解意见书并提交。被投诉企业和消费者在线查看调解结果，确认结果并签字。之后，12315工作人员点击结束按钮，整个在线调解过程结束。

第七步：云调解办结反馈

12315工作人员在“云端调解室”应用程序界面录入工单办理结果反馈信息并提交至全国12315平台，后期监管部门、消费者和被投诉企业均可点击查看。

该局12315投诉举报指挥中心提醒广大消费者：“云端调解室”打破了原有的时间和空间限制，不仅满足了常态化疫情防控的需要，更缩短了处理投诉举报的时间，使调解投诉的方式更加灵活，有利于进一步完善基层消费维权网络体系，持续优化热线工作机制、创新服务方式，加快形成企业和群众诉求办理闭环，做到有诉即接、有诉即应、有诉即办。

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见习记者：王艳；记者：陈莹