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一、概况

2021年11月，奉贤区消保委共受理消费者投587件，较去年同期的479件，同比增长23%。其中12315系统投诉585件、12345市民热线数量为2件，截至目前已经解决490件，办结率为83%，为消费者挽回经济损失131.6万元。

1、投诉类别分析

涉及商品类投诉338件，占总投诉量的57.6%，位居前五的分别是家用电器、家居用品、交通工具、化妆品和服装鞋帽，具体详见下表：

服务类投诉249件，占总投诉量的42.4%，位居前五的分别是租赁服务、教育培训、中介服务、餐饮住宿、销售服务，具体详见下表：

2、投诉性质分析

2021年11月投诉性质进行分析，位居前三的分别是：售后服务315件、合同184件、质量42件，示意图如下：

二、 主要特点

1.化妆品纠纷增长明显

2021年11月，化妆品投诉以产品使用后发生过敏或不适的争议最为突出：有的消费者在发生脸部过敏后，要求退款和赔偿，后与商家沟通未果。其次，有的消费者在双11预售中支付了定金，在付尾款时，优惠券又无法正常使用,引起消费者不满,导致投诉情况的出现。

2.预付卡消费纠纷依然突出

2021年11月，预付卡消费投诉纠纷主要体现在美容美发、儿童洗浴、健身、餐饮等多种服务行业。因经营主体的变更，导致预付卡无法使用、续费才能使用、限制使用、不予退费等纠纷问题出现。有的商家还未开始正常营业，就提前销售预付卡，导致消费者购买消费卡后，无法提供正常的服务。

三、处理情况

1、处理情况分布

2021年11月，消保委本部受理投诉303件，占总投诉数量的52 %；分会系统受理投诉118件，占总投诉数量的20%；联网单位受理164件，占总投诉数量的28%。示意图如下：

2、联网单位处理情况

3、分会处理情况

2021年11月，分会系统受理投诉118件，已办结94件，办结率80%；调解成功85件，调解成功率90%，具体详见图表：