2021年“双十一”大促活动延续去年售卖期大幅延长的营销策略，自10月20日起各大商家、电商平台就陆续开启“双十一”预售活动。

10月20日至11月16日，全市消保委系统共受理网购消费投诉17342件，较去年同期增长52.8%。

网购商品类投诉居前位的是服装鞋帽（2238件）、家居用品（1135件）、化妆品（1027件）；网购服务类投诉居前位的是快递（1383件）、会员卡销售（707件）、餐饮住宿(705件)。

主要呈现以下特点：

01

促销活动名不副实，

消费者付款遇价格“膨胀”。

“双十一”期间，商家和电商平台竞相推出花样繁多的促销活动和折扣优惠，有些商家同时推出充值让利、会员加购、优惠券、满减等优惠活动，但规则告知不清晰，甚至在页面宣传上误导消费者能以超低价格购买商品，消费者实际付款时却无法享受优惠，价格莫名“膨胀”。

如，消费者裴女士投诉称，其10月20日在某化妆品品牌店铺充值了5000元，当时店铺自有直播间承诺5000元充值金额能用于支付11月1日预售产品的尾款，充值还能享有赠品小样，裴女士随后先支付300元定金购买了该品牌价格为6050元的预售商品，准备用充值金额抵扣尾款，但付尾款时才发现前期充值的金额无法使用，只得使用银行卡支付，随后裴女士多次与店铺沟通要求全额退款却一直无果。

又如，消费者徐先生投诉反映，其10月29日在某电商平台支付定金，购买了某品牌鼠标，当时页面宣称商品到手价为539.05元，但当徐先生11月1日付尾款时，发现实付金额是569.05元，中间差了30元，要求退还差价。

02

超长售卖后期价格下调，

消费者感觉被割“韭菜”。

今年的“双十一”早早开启预售模式，多轮大促接踵而至。不少消费者投诉反映，在11月1日前的预售阶段，通过直播间、官方店铺等渠道付完第一轮优惠折扣活动的尾款后，却发现商家、平台在11月1日至11月11日推出的第二轮大促优惠中商品售价更低，甚至一些商家、平台明确承诺保价，对外宣传为“全年最大力度促销”，后续仍下调价格，消费者感觉被割了“韭菜”。

如，消费者田女士投诉反映，10月31日支付100元定金，11月1日支付1260元尾款购买了一套护肤品，预售时店铺承诺全程价保，保价时间自11月1日0点持续到11月27日0点，但在11月2日，田女士发现该产品突然降价了100元，后续消费者联系商家要求返还差价无果，商家还直接下架了这款产品。

又如，消费者李女士投诉称，其10月20日支付50元定金参加某直播间的某品牌面膜预售活动，此前该品牌官方宣称这一直播间的价格系“全年最大优惠力度”，11月1日李女士付完348.9元尾款后发现，该品牌自有直播间将此款面膜价格大幅下调140余元，消费者认为商家出尔反尔，辜负消费者信任，要求退还差价。

03

商家服务能力待提升，存在

发货慢、漏发货、售后不及时等问题。

从消费者投诉来看，与经营者服务能力相关的投诉较为集中。一方面反映了消费者对经营者服务能力的期待值在不断提高；另一方面也折射出部分商家、平台在今年的“双十一”策略部署上，更注重营销推广，而对服务质量有所忽略。投诉主要反映商家发货慢、漏发货、售后不及时等问题。

如，消费者孙女士投诉反映，11月6日在某品牌旗舰店支付1390元购买了一套护肤品，收到货后发现少发了6件小样赠品，多次沟通无果，要求尽快补发。

又如，消费者刘女士投诉称，其11月1日在某平台支付1580.04元购买了一款床垫，付款后发现地址填错了，立即联系商家客服更改地址却遭到拒绝，多次与商家沟通无果，刘女士认为商品并未发货，商家拒绝更改地址的做法欠妥，要求商家按照新地址发货。今年消费者相关投诉也更关注商家、平台的服务细节，认为经营者在服务方面可以考虑得更为周到。

如，消费者张女士投诉反映，其11月1日在某品牌店铺支付325元购买了一款面膜，一直没有发货，张女士申请退款，商家表示可以退货，但是要等商品发货后，消费者将面膜寄回才能退款，张女士对此不认可，要求尽快退款。

04

借势“双十一”营销付费会员，

消费者付款容易退款难。

今年的“双十一”活动也在向视频网站、外卖配送、办公软件等服务类消费领域延伸拓展，平台、商家瞄准这一商机，纷纷打着低价让利、超级权益的旗号推广营销付费会员，但一些消费者付款后却发现“上了当”。

“双十一”期间，全市消保委系统共受理会员卡服务类投诉707件，同比增长9%。消费者投诉主要反映夸大宣传、承诺权益难兑现、付款后不支持退款、购买后随意变更优惠规则等。

如，消费者郑女士投诉反映，11月4日在某APP充值99元购买了会员服务，当时承诺相关服务能够给微信视频作美化，但付费后发现实际无法兼容，当天就向经营者提出退款遭拒；

又如，消费者沈先生投诉称，其在11月1日花费88元购买了某超市的会员，当时承诺消费者每天都可以领取一张优惠券，可没过几天商家就修改了优惠规则，改成了每周领取一张优惠券，沈先生感觉被“套路”，要求给予原有优惠或尽快退款。

05

消费者购物热情高涨，

快递服务类投诉大幅增长。

消费者“买买买”需求加快释放，带动快递服务类投诉显著增长。今年“双十一”期间，全市消保委系统共收到快递服务类投诉1383件，同比增长了1.68倍。消费者投诉主要反映快递迟延派送、擅自签收、丢件、破损等。

如，消费者刘先生投诉反映，花了130元网购了冷冻食品，11月13日下午某快递公司物流显示已到达马陆，消费者家在南翔，隔了3天快递却仍未送到，多次联系客服无果，要求快递公司赔偿130元。

又如，消费者姜先生投诉称，其11月1日网购了一款电水壶，11月9日快递到达家附近的代收网点后，一直无人派件，并且未经消费者同意就擅自代签，要求该快递公司给予合理解释。

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