这几天，欧莱雅因为双十一的价格差引起巨大争议，在双十一预售期，欧莱雅的一款安瓶面膜，在李佳琦和薇娅直播间预售价为429元。在前期的宣传中，欧莱雅号称这是“全年最大力度”。然而，没过几天，在欧莱雅自己的直播间里，同样的产品到手价只有257元，而且是现货。

事后，消费者发现价格差距悬殊后，纷纷涌入欧莱雅店铺，要求退还差价。但是官方客服态度强硬，“因不定期推出促销活动，不同活动的价格会有所变动。”针对消费者退还差价的要求，客服明确表示“不退”。

无论申请“补差价”还是“价保”都没有用，欧莱雅甚至还下架了这款商品。

据黑猫投诉平台显示，截止11月18日，针对欧莱雅“预售价更高”的集体投诉已经超过两万条。

对于大品牌来说，与主播合作卖货是个很矛盾的事情。因为，一方面头部主播引流效果实在太恐怖，如果不合作说不定被竞品摩擦；另一方面直播流量过于集中到大主播，那自己的渠道就会受制于人。事件背后，其实是这个特殊时代、特殊商业背景下的角力。

现在的情况是，消费者觉得自己的权益受损了，到底谁应该站在最前面挨打，谁是主要的矛盾方，谁来承担责任。欧莱雅的公关确实又非常的优秀，立刻将自己塑造成对抗主播的良心商家，力图主要矛盾甩到消费者和主播那边。但是，过去劫富济贫的是好汉，可现在违反契约却万万不能拿好人牌。

欧莱雅在整个事件中，最大的错是自己不该亲自发微博，表明主播那边是全年最低价。这相当于是欧莱雅亲自向所有的消费者邀约，都去主播直播间买吧。主播说的不算，欧莱雅自己亲自发的微博亲自删除，最后成了消费者助主播为虐，错信错付。

避重就轻归因到促销机制繁琐，丝毫没有讲清楚接下来会如何处理，打太极似的说已经成立专项正在调查，模糊描述会在综合评估之后，给出针对所有消费者的妥善解决方案。

作为消费者，其实我们想看到的是，出现问题时，品牌方能够真诚地站在用户的角度来解决问题，而不是用机制等问题来搪塞，用调查流程来拖延。本来可能一句真诚道歉，客观补差价的操作就能弥补的事情，因为一封打太极似的声明，让消费者信任跌落谷底。

作者：李鑫