团购点评网站是如今多数人了解商家、获得商家优惠的一种方式，出门人群可以快速获得丰富的出行攻略，在不了解当地特色的前提下，为消费者提供商户、点评和优惠的信息，由于评价可信度较高，逐渐被大众广泛接受。不过近日家住北京的刘先生向中国交通广播记者反应，他在这样共享评价的团购网站上，由于给出真实的线下评价，遭受到商家的羞辱。

顾客差评遭辱骂，平台投诉无效果？

今年6月份，刘先生在手机某团购点评网站上查找周边的理发店，发现一家好评较多，价格合理的美发连锁机构。由于工作繁忙，便提前与商家联系预约了到店时间，目的就是节省一部分时间。在刘先生按照约定时间到达这家施华蔻美发连锁店后，发现商家并不按照事前约定的时间进行服务，在刘先生在表示理解后，等待约半个小时仍对顾客置之不理，与商家服务人员多次协商无果，对方的明确告诉刘先生，“要么等要么走。”对于商家爱答不理的态度，刘先生内心十分不满，回家之后便在点评网站上留下差评。

（刘先生在网站的点评建议）

一般情形，商家面对差评都会表现出谦卑的态度，针对现有存在的问题进行改进或提升，以展现商家优质的服务，可商家并没有这么应对。一周之后，商家在后台发现用户提出的差评，不仅没有改进的想法，并且对顾客恶语相加，这让刘先生无法忍受，明明自己去享受商家服务，却不断收到污言秽语的骚扰。

（留言截图）

面对刘先生的评价，商家最初留言表示：“虽然预约到了时间，但周末店内顾客较多，需忙完手头上的工作才能照顾到下一位顾客。”不过商家的沟通态度逐渐变了味，先表示自家价位低，没有办法给顾客所认为的排场。”随后商家转变话题，指明消费者对商户大门进行了损坏行为，刘先生向记者表示：“这明显是栽赃，现场有摄像头，如果确有其事，愿意承担赔偿。”

通过截图可以看出，刘先生在团购点评网站给出差评后，就不断受到商家在平台上留言骚扰，这些言语存在很大程度上的侮辱性。收到留言后，刘先生就立即与大众点评官方客服沟通，客服告诉刘先生要与商家确定，就一直没有其他回复，在此期间还能接到商家发来的污言秽语。

随后记者联系到该商家了解当天发生的情况，对刘先生是否存在损坏商户大门的行为，以及为何谩骂消费者进行沟通。不过商家以“时间已过太久，不记得”为由拒绝了记者了解更多详情。

团购网站和商户是合作关系

面对刘先生举报无后续进展的情况，记者拨打电话联系到点评网站，了解商户态度恶劣平台后续如何处理等事宜，记者拨打电话后，根据语音提示记者没有找到投诉渠道，只能通过与商家合作的电话联系到人工客服。

【客服声称不会坐视不管】 音频： 00:00 / 00:36

客服：平台这边都是客服中心去核实解决问题的

记者：只有客服，是吗？

客服：对，我们这边都是客服中心，然后分配到专员名下去进行处理。

记者：那一般咱们遇到这种消费者给予差评，他们一般是会去核实吗？

客服：平台都会去核实的，肯定不会坐视不管的。

记者：但是商家给予一些比较难听的话语，这一般咱们会怎么处理呢？

客服：具体的处理方案的话会根据核实到的结果来定的。

客服专员在核实情况后，告知记者平台无法约束商家道歉，平台与商家只存在合作关系，可以进行警告商家等处罚方式。

【团购网站与商户是合作关系】 音频： 00:00 / 01:21

专员：如果商家这边和客户发生了冲突，我们这边都会双方了解情况，如果商家这边的确有问题的，我们也会对商家进行处罚的，但是处罚也是循序渐进的，就比如说有警告，可能也有信用分扣减，或者说是排名置底，到最终下线，都有可能的，我们会根据是以后台的工作人员他们来会进行这个评判的。

记者：但是据我们消费者反映，咱们这边并没有给他任何的一个反馈，然后得到的反馈就是说您到这个商家的首界面去了解，然后他一头雾水的，就是说这个界面什么也了解不到，也没有人给我回复电话，也没有人去关注我这件事情。

专员：因为我看到他相关于这个商家的事宜，他在七月份的时候打电话过来，好像次数也是比较多的。刚才想起来刚才你还和我说，相关于商家道歉的事宜，因为我们这边可以对商家这边进行警告、处罚等等，但是商家它并不是说是我们美团这边直接开设的，商家只不过是和我们合作关系，并没有说要求商户、强制商户一定要要求给到客户道歉，否则的话我们就怎么怎么样把商户关掉，让它倒闭了等等，这个是不行的。

记者在其点评网站上，未找到商家辱骂消费者的惩罚措施，在消费者保障服务方面仅存在团购退款说明，不过记者在大众点评商户收录声明中第五条发现，商户不得进行其他影响点评真实性、干扰网站秩序的违规行为，团购网站将根据客观情况，对相关点评进行相关审核和严肃处理。直至记者联系到团购网站后，网站才将未删除的部分侮辱性言语清除。

刘先生告诉记者：“他对团购平台的处理方式十分不满，自己既没有收到道歉，在团购网站的这家美发店铺页面，也一切如常没有任何变化，看不出平台对商户进行过处理”。

内部工作人员：商家骚扰用户或已成常态

记者咨询了曾是团购网站的内部工作人员王先生，王先生表示，这种情况在平台非常常见，“骚扰用户是商家面对差评运用的最常见的手段，因为差评会给线下商家的客流带来一定影响，”同时王先生告诉记者，点评网站平台对商家的管控几乎微乎其微，“毕竟商家只要掏钱合作，面对商家的违规行为，平台很可能采取“睁一只眼闭一只眼的态度”。

消费者在团购平台的权益谁来保障？

根据《消费者权益保护法》第十四条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利；第十七条规定，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。该商家发表的不当评论，不仅没有尽到听取消费者意见的义务，而且在回复中有讽刺、攻击的用词，已经侵犯了消费者的人格尊严权。不论是从法律上还是道义上，商家都应该对消费者进行道歉。记者随后也联系了北京市消费者协会96315。

【消费者如何维权？】 音频： 00:00 / 00:46

记者：我们的消费者在团购网站上消费，（消费者）在后来给予了商家一个差评，但是遭遭到商家的恶语相加，就是比较不好听的一些字眼的一些辱骂，那这种情况下，消费者应该如何维护自己的权益呢？

96315消费者协会：那您看就是这个消费者买的这个商品或者服务是不是北京的？如果说是北京的，比如说咱差评了之后，咱们也是在这个购物、消费当中产生的纠纷，如果说商家辱骂消费者，消费者可以要求赔礼道歉，商家要是拒绝，我们可以从这儿先登记、投诉，后期再有消费者协会做调解。

点评类团购平台的初衷，原本就是让用户记录真实的体验，让用户帮助用户快速筛选出环境好、服务好、品质好、性价比高的店铺，但不知从什么时候在商家心目中，点评开始等同于好评，点评网站也应采取有力的管控措施，只有让用户看到不同声音的存在，才能营造一个真正客观的市场评价环境。

来源：中国交通广播

记者：日立

【来源：中国交通广播】

声明：转载此文是出于传递更多信息之目的。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益，请作者持权属证明与本网联系，我们将及时更正、删除，谢谢。 邮箱地址：newmedia@xxcb.cn