一问就懵、答非所问……智能客服不“智能” 如何能不“对牛弹琴”？

　　你还记得上一次和人工客服沟通，是在什么时候吗？机票退改签、手机换套餐、银行问业务等等，现在但凡有事找客服，电话那头接待我们的多半都是智能客服。对此，消费者们的体验如何呢？

　　消费者：还比较方便，生活当中各方面都能体现出来。

　　消费者：那上面很多标准话术根本解决不了问题。

　　消费者：问好几个问题，它回答的都是一种内容……

　　智能客服不智能 用户感觉"添堵"怎么办？

　　智能客服24小时在线，使用方便，有丰富对答经验，任何问题都能秒回，不管你问多少遍，而且不会发脾气、闹情绪，态度永远不变。为何智能客服被这么多人吐槽？是顾客对种种好处视而不见？还是智能客服确实智商不在线？

　　头顶“智能”光环，却屡屡被骂“听不懂人话”，究竟是怎么回事？用户体验差，企业却坚持要用，这又是为何？如何才能让用户与智能客服沟通时，不再“对牛弹琴”呢？一问到底↓↓↓

　　何为智能客服？如何回答用户问题？

　　所谓智能客服，就是一种能够使用文字、图片、视频等与客户进行交流的人工智能信息系统。它的底层运行逻辑是一个文本交互系统，客户在咨询页面通过文字或语音的方式输入问题，系统进行问题识别，将客户问题与知识库中的标准问题，按照语义相似度统计概率排序，然后选择阈值最高的标准答案向客户推送。

　　说白了，智能客服系统，就是将客户常见的问题加以汇编，提前准备好“答案”，再通过捕捉客户提问中的“关键词”，将相关答案进行派发。

　　智能客服大量应用 消费者是否买账？

　　听上去科技含量满满，可消费者是否买账呢？

　　今年上半年，江苏省消保委就智能客服展开过一项调查，共选取了48个App平台，涉及通信运营商、互联网金融、旅游出行、电商、影音娱乐等多个领域。

　　调查结果发现：48款被调查的App当中，有47款都设置了智能客服，但有28%的智能客服无法准确识别用户问题。52.9%的消费者表示，智能客服经常"答非所问"。想要转接人工服务，涉及的47个平台中，有62%的平台需要经过2次以上的转接，才能到达人工客服选项。

　　用户不满意 智能客服为何仍受企业青睐？

　　可见消费者对于智能客服的表现并不满意，但近年来使用智能客服的企业却在加速增长。有数据显示，2020年使用“智能客服”的注册企业达到2018年的两倍。为什么商家会如此青睐智能客服呢？

　　对于商家而言，智能客服24小时在线，极大地缩短了响应时间。一家银行开通智能客服后，不仅很大程度上减省了人工成本，也提升了银行的营运效率。

　　某银行数字金融部副处长 田添：我们2020年全年的在线智能客服总服务量大概是500万通，然后智能外呼总服务量也将近了2000万通，折合成本就等同于9000多万元的成本节省。我们现在一个人工坐席一天的服务量大概是240通，在线智能客服一天的服务量能达到1.35万通，高峰时2万通也是没有问题的。

　　另一家互联网企业的项目负责人告诉记者，2021年上半年，智能客服每日接待用户量超过百万，面对消费者五花八门的问讯，目前智能客服大约能应对80%的简单问题。

　　一问就懵顾客已疯 智能客服为何不智能？

　　站在商家的角度，使用智能客服的确是既高效又省钱。但不少消费者却是一提智能客服就一肚子的气。这又是为何？

　　目前很多智能客服系统存在问题。首先就是耗费时间。客服语音提示时间长，且问题一个接一个，极为考验用户耐心。其次，理解能力差。不能准确掌握客户需求，经常“答非所问”。第三，回答常常“千篇一律”。不管你的问题是什么，智能客服的答案全都一模一样。最后就是人工客服往往“座席忙”，想要接通相当不容易。总结起来就是：

　　一问就懵，顾客已疯，智能客服不智能，答非所问都是坑。

　　智能客服是否智能 由啥决定？

　　当然，也并非所有的智能客服系统全都不靠谱，一部分使用起来还是相当便捷高效的。这当中的差别又在什么地方？

　　据了解，智能客服的商业模式一般包括两种：一种是智能客服企业通过云端给用户开设智能客服账号，定制化程度不高，一个账号一年收费在几百元到上万元不等。这类服务中小企业采购较多。

　　另一种是定制化模式。智能客服企业可以根据服务购买者的业务需求进行灵活开发，更精准、个性化地解决问题，服务价格在几十万元到上百万元之间。这类服务主要面向一些大型企业。业内人士认为，由于智能客服的底层技术是通用的，企业需要投入开发的成本有限，相较于人力成本来说要便宜得多。

　　中国社科院财经战略研究院研究员 黄浩：它一次性投资能使用很多年，但是人工成本是比较高的，所以商家实际上是有动力使用智能客服的。

　　用户对话智能客服 如何能不“对牛弹琴”？

　　当消费者对话智能客服时，如何才能不“对牛弹琴”？相关技术人员需要在深入了解商家个性化需求的基础上，对智能客服的“知识库”不断升级扩容，让智能客服拥有更多的专业知识，变得越来越聪明。

　　但即便如此，当用户问题较为复杂时，人工客服依然不能缺位。特别是面对老年人等一些特殊群体，更应该做到人工客服“一键转接”。智能客服并不能完全取代人工客服，人机互助共存，才能更好地服务用户。