近日，消费者王女士向澎湃投诉平台（https://tousu.thepaper.cn） 反映，今年3月31日，她在伴鱼少儿英语平台为孩子续购了一对一外教课包，共计25380元。因担心“双减”政策会影响课程使用，且发现之前固定上课的外教老师离职，她8月13日提出退款申请，但至今没有接到伴鱼退款专员的电话，伴鱼方面也未公示具体的退款方案。

王女士的剩余课时。受访者供图王女士还说，有家长发现，他们之前线上签的电子课程服务协议，其中的退款计算方式疑被“暗暗修改”。8月31日，伴鱼少儿英语的一位客服告诉澎湃新闻，查询到王女士的退款金额为7500多元，而对于退款依据、退款时间等，该客服表示不清楚，称后续会有退款专员与王女士联系。

消费者投诉：

王女士介绍，去年11月起，她为孩子购买了伴鱼少儿英语的一对一外教课程。今年3月，在伴鱼班主任的推荐下，她再次续购了三个大课包，金额为25380元，通过花呗分三期付款。王女士称，班主任介绍，课包含有254节一对一精品外教课，其中180节为正课，74节为赠送课程，课程无有效期。课程账户显示，加上原来的课程，现在一共剩余300节课。

8月10日，伴鱼少儿英语微信公众号发布了针对“双减”政策的调整公告，承诺对已经报课的学员将依据合同正常履约，不再对境内青少年用户售卖境外外教的课程。

王女士说，8月12日，她发现之前固定上课的外教老师突然无法约课，询问过后得知该外教已经离职。因担心“双减”政策会影响后续课程使用，8月13日王女士提出退款申请，希望退掉还未使用的25380元大课包。

退款协议修改前后对比。受访者供图8月24日，王女士向伴鱼客服询问退款进度，该客服称王女士的退款申请已提交到退费组，而对于退款时间、退款方案、退款金额等，客服表示不知道。王女士告诉澎湃新闻，目前有很多申请退款未成功的家长组建了微信群。有家长发现，他们之前线上签的电子课程服务协议，其中退课管理的内容疑被“暗暗修改”。原本的协议中，退款计算公式为：退款金额=用户实际支付费用-（用户已上过的课时数*课程单价）；课程单价=用户购买套餐的实际支付价格/购买的总课次（不含赠课）。如今退款计算公式被改为：退款金额=用户实际支付金额-（用户已使用的课时数*课程标准单价）-分期手续费-教材/或赠品费用。

王女士表示，虽然现在伴鱼承诺可以正常上课，可以退款，但是外教离职、班主任频繁更换等情况让家长们怀疑之后课程的质量，并且家长们发现退费方案发生变化后曾提出质疑，而伴鱼至今也没给出具体解释，也未公示退款最终方案，这让家长很没有安全感。王女士希望伴鱼少儿英语能尽快完成退费。

企业回应：

公开资料显示，伴鱼宣称是一家创新驱动的在线少儿英语教育公司，通过欧美外教一对一在线视频或者语音的方式授课。

8月31日，澎湃新闻致电伴鱼少儿英语，一名客服人员称查询到王女士的退款金额为7500多元，而对于退款依据、退款时间等，该客服表示不清楚，并说明后续会有退款专员与王女士联系。

但王女士表示，截至发稿时，她仍未接到伴鱼退款专员的电话，伴鱼方面未对退款方案变化作出解释，也未与家长就退款事宜进行商议。

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