8月14日，家住北京的消费者李先生的家人王女士向3.15诚搜网投诉称，他们在京东平台购买的三元牛奶变质发臭，退货过程中，京东客服人员的态度恶劣，前前后后与京东交涉了10多天无果。 王女士投诉称，2021年7月31日早晨7时44分，他们从京东平台购买了一箱“三元品尊纯牛奶全脂牛奶”（250ml∕盒×16 ），价格59.9元，订单编号为215938946338（如图）。

按照往常的习惯，在京东平台购物，基本上头天下单，次日就能送达。王女士说，都是同城配送，奇怪的是，这次送达的时间是在6天后。 8月5日晚8时，李先生的家人收到这箱牛奶时，发现箱子已经透湿。放在客厅不一会儿，箱体下面就汪出一摊牛奶液体，用手一试，臭气难闻。

王女士说，为谨慎起见，他们没有拆开牛奶包装。当晚9：24分，他们赶紧给京东客服打电话。由于电话一度占线，前前后后共计打了40多分钟，才与京东客服取得了联系。 鉴于牛奶恶臭难闻，再加上夏天高温，王女士建议，变质牛奶放在家里不合适，希望对方尽快取回，同时原路径把所购牛奶款59.9元退回即可。 对方的工作人员表示，该牛奶是京东第三方平台的商品，可以与第三方商家联系。

而李先生的家人则认为，商品系消费者从京东平台所购，其与京东平台形成了要约关系，京东作为商家，有义务销售质量合格且安全的食品；消费者通过京东平台购买食品，其合法权益受到损害，作为食品经营者，京东平台理应担负起“首负责任制”。

王女士说，在其一再要求下，8月6日（星期五），一位自称商家的人打来电话，说要取走牛奶。匆忙之下，王女士赶紧从北京亚运村打车赶回西三环住所。当王女士把牛奶交给快递师傅时，因过分浸泡腐烂，箱子的提手瞬间就断了。师傅说，牛奶取走交给谁他也不清楚。无奈之下，王女士只好把该箱牛奶留下。

8月6日晚7:00，一位电话显示山东潍坊、自称是京东的工作人员来电，要求了解具体情况。王女士说：“问及对方既然是京东的工作人员，为什么没有像往常一样先报工号、为什么不使用固定客服电话而选用自己的手机时，对方称‘下班了，就用手机打’。”

这让王女士不能信服，她还是希望京东平台尽快取走这件尚未开箱的变质牛奶，尽快退款。

随后，王女士多次致电京东客服。接电话的工作人员说，鉴于这是京东第三方平台商品，他们会跟对方联系，有问题再联系王女士。

“商家平台上明明承诺、并标注退换无忧，自动申请理赔，可是，退个59.9元牛奶款，为什么这么难？”王女士认为，明知道是变质的牛奶，京东却一再推脱责任。即便是京东第三方平台食品，京东也有义务尽到审查和管理责任。而且，新的《食品安全法》提出建立“首负责任制”，即消费者向生产经营者提出赔偿要求后，生产经营者不得以任何理由推诿，必须先行赔付。

在与京东交涉期间，按照京东提供的网址，王女士也上传了涉诉牛奶照片。但从此，京东方面就音信全无。

王女士说，在京东拒不回复的情况下，8月8日，她拨打了12315多次，希望有人关注此事，但等待了很久也没有打进热线。这期间，包括打车费、电话费等，花费了大量的人力物力，其成本远远超出了这59.9元。

“只是要个说法。” 王女士表示，初衷就是想退回这59.9元即可，但鉴于京东一再推诿的态度，无奈之下，她再次拨打了12345热线，反映其在京东平台网购食品之遭遇，呼吁有关部门加强对网购食品安全的监管。同时，希望按照新《食品安全法》第148条的规定进行赔付。而且，《最高人民法院关于审理食品安全民事纠纷案件适用法律若干问题的解释（一）》的规定进行赔付。网购食品有质量问题，电商平台需承担责任。

8月11日，在12345热线的介入下，京东客服有了回复。京东方面认为，针对在京东上的用户体验，可以补偿50元的账户余额，被王女士拒绝。

8月13日（星期五），距离上次联系京东，又过去了一个礼拜。还是在12345热线的介入下，当日13:30，王女士接到京东客服人员的电话。

对方说，鉴于王女士不好的消费体验，可以补偿100元。

而王女士则认为，明明是该牛奶产品存在变质、发臭等严重质量问题，不能仅仅归结于“消费体验”。

但京东客服人员坚持称：“该箱牛奶不涉及质量问题。如果你觉得有质量问题，请举证，并提供官方的相关权威机构的检测报告。”

京东客服人员的态度，让王女士无法接受：“牛奶至今没有开箱，已经污液横流，且恶臭冲天，还需要提供官方的检测报告吗？!”

王女士认为，作为电商平台，京东有义务检测自己的食品并保证其符合国家标准，要举证，也是京东应该提供没有销售变质产品的相关证据。

“下单至今，半个月过去了。如今，这箱发臭但尚未开箱的牛奶，还躺在家中。”王女士说，一箱牛奶钱不多，但折射的是商家的诚信。她相信，电商平台不是法外之地，不仅需要严格监管，更需要卖家们的诚信交易。