甘肃省消协发布2021年上半年消费者投诉情况分析

服装质量家用轿车等成投诉热点

每日甘肃网7月27日讯（掌上兰州·兰州晨报记者玄丝雨）近日，甘肃省消协发布2021年上半年消费者投诉情况分析，今年上半年，全省消协组织共接到消费者投诉5304件，调解处理5122件，解诉率96.60%，为消费者挽回经济损失6492664.09元；加倍赔偿案件40件，赔偿金额55359.88元；支持消费者起诉案件11件。

商品类投诉占近六成

（一）根据投诉性质分析：质量1310件，占投诉总量的24.70%；售后服务1255件，占投诉总量的23.66%；合同1051件，占投诉总量的19.82%；价格520件，占投诉总量的9.80%；其他343件，占投诉总量的6.47%；人格尊严问题277件，占投诉总量的5.22%；安全问题265件，占投诉总量的5.00%；虚假宣传168件，占投诉总量的3.17%；假冒66件，占投诉总量的1.24%；计量47件，占投诉总量的0.89%。

（二）商品类投诉共计3003件，占投诉总量的56.62%。其中：服装鞋帽类568件，占投诉总量的10.71%；食品类560件，占投诉总量的10.56%；交通工具类427件，占投诉总量的8.05%；家用电子电器类397件，占投诉总量的7.48%；日用商品类396件，占投诉总量的7.47%；房屋及建材类238件，占投诉总量的4.49%；烟、酒和饮料类149件，占投诉总量的2.81%；首饰及文体用品类110件，占投诉总量的2.07%；医药及医疗用品类85件，占投诉总量的1.60%；农用生产资料类73件，占投诉总量的1.38%。

（三）服务类投诉2301件，占投诉总量的43.38%。其中生活、社会服务类1077件，占投诉总量的20.31%；房屋装修及物业服务308件，占投诉总量的5.81%；销售服务293件，占投诉总量的5.52%；文化、娱乐、体育服务163件，占投诉总量的3.07%；其他商品和服务135件，占投诉总量的2.55%；电信服务121件，占投

诉总量的2.28%；公共设施服务57件，占投诉总量的1.07%；教育培训服务54件，占投诉总量的1.02%；邮政业服务38件，占投诉总量的0.72%；卫生保健服务19件，占投诉总量的0.36%；互联网服务17件，占投诉总量的0.32%；旅游服务8件，占投诉总量的0.15%；保险服务7件，占投诉总量的0.13%；金融服务4件，占投诉总量的0.08%。

合同问题、售后服务问题投诉较为突出

从投诉性质数据对比反映出：人格尊严问题、安全问题、虚假宣传问题上升幅度较大，人格尊严问题的投诉突出体现在服装鞋帽、日用商品的实体销售领域和餐饮服务、住宿服务等方面，究其原因，源于经营者推诿责任激增了消费者的维权意识。安全问题集中存在于餐饮服务和食品领域。虚假宣传问题的投诉依然普遍存在于房屋销售和保健品、医疗器械的销售领域。

从商品的数据对比情况反映出：服装鞋帽成为上半年投诉的焦点。问题主要表现在：经营者重利益轻视责任担当，广告宣传存在虚假成分，导致纠纷的产生，加之商品质量不过关，且拒不履行“三包”责任，对出现质量问题的商品以消费者非正常使用为由拒绝退换货。

从服务类别的数据反映出：生活、社会服务、房屋装修及物业服务、金融服务的投诉问题较为突出。生活、社会服务问题集中凸显在合同问题、售后服务问题两个方面。投诉的内容有：酒店住宿、餐饮服务质量差、安全存隐患、收费不合理、办卡容易退卡难；美容、美发服务预付卡消费问题未得到根治，知情难、退款难、维权难。房屋装修问题一直以来是投诉调处的老大难，问题有（1）高端宣传，低标配置，装修质量难保证，致使消费者合法权益受损；（2）无故拖延供货时间，导致消费者工期延误损失巨大；（3）装修质量差；（4）外包装标识与产品实物不符，误导消费者。物业费及停车费问题依旧困扰着消费者，究其原因还是物业公司不履行合同约定、推诿责任踢皮球、巧立名目不明收费以及停车场不明示收费标准导致。金融服务问题的投诉，大多因为消费者知情权不对等而产生，集中反映在存单变保单、贷款利率不明等问题所导致的消费者权益受损。

部分投诉领域成为投诉热点

1.服装质量存争议，消费者举证难维权难。随着人们生活水平的提高，消费者对于商品的质量越来越关注，目前，市场上商品假冒伪劣、商家虚假宣传问题一直是线上和线下购物领域产生纠纷的痛点问题。

2021年5月19日，消费者崔女士在敦煌路恒源祥专卖店购蚕丝裙一条，第一次穿着就成片起毛球，消费者询问柜员被告知，不属于质量问题是自己穿着不当造成，因此不能退换。而且，穿着时不可背包佩戴项链。消费者无奈诉至省消协请求维权。消协工作人员调解中指出，鉴于消费者知情权不对等的情况，请专卖店举证商品无质量问题。最后，经过消协工作人员调解，专卖店给予消费者退货处理。

2.家用轿车同一质量问题多次维修依然存在，加之经营者责任意识的淡漠，导致消费矛盾逐层升级。

2021年5月13日，消费者付女士向甘肃省消协投诉，其于2019年9月在金岛煜奥汽车销售有限公司购买的奥迪Q2L，多次在高速路行驶过程中出现车身抖动、急速降速的情况，存在一定安全隐患，请求消协调解给予更换。调解中，经营者称，出现车身抖动、降速的情况属于积碳引起的缸内压高以及气门破裂导致，他们已按照规定及时做了修理和补救措施，但是依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，该车还尚未达到换车要求。消费者则一再声称，安全隐患已然产生，不能再继续使用，必须给予换车处理。鉴于双方分歧太大， 4S店态度积极，想妥善处理该起纠纷，因此，甘肃省消协工作人员又进行了2次调解，最终4S店出价15万元将该车回购。

3.消费者人格尊严权利得不到应有的尊重。近年来，有关人格尊严方面的投诉出现递增的趋势，2021年上半年，人格尊严类投诉277件。

2021年6月17日，甘肃省武威市天祝县消协接到消费者李女士投诉称，某鞋店负责人张某在微信公众平台无端发布消息，在没有实证的情况下，声称李女士偷拿了一双鞋。该信息的发布造成李女士人格受损，请求消协给予维护自己权益。消协工作人员经过调查，李女士反映的情况属实。现场调解中，店主称，之所以怀疑是因为监控视频中看到拿鞋的人疑似李女士，因此发信息要求退还。但李女士却说自己当日根本没有去过鞋店。消协工作人员指出，在没有实证的情况下，就盲目认定李女士有偷盗行为，并通过微信公众号进行发布，侵犯了李女士的人格尊严权，必须向消费者公开道歉并给予一定精神赔偿。最终，经过消协工作人员调解，店主张某通过微信公众平台、书面公开赔礼道歉，安抚消费者情绪，消除影响，并赔偿精神损失费5000元及打印费8元。

4. 消费者人身、财产安全问题是消费者最重要的权利，但是却因为经营者责任意识差，得不到应有的保障。

2021年5月8日，民乐县消费者协会接到陕西省榆林市清涧县侯先生投诉，称其于2019年8月4日在甘肃省张掖市民乐县方舟温泉水世界玩智勇冲关游戏时，因为没有安全提示，导致自己骨折。在与经营者沟通中，经营者称门票含有保险可以进行赔偿。其后，侯先生回延安花费5万多元做了手术。但是，当侯先生将医疗费用票据提供给民乐县方舟温泉水世界要求赔偿时，民乐县方舟温泉水世界在数度推诿后，向侯先生转账2万元，但是剩余赔偿缄口不提，侯先生无奈诉至民乐县消费者协会请求维权。最终，经过多次调解，经营者承诺到2021年7月10日前将剩余的医药费用赔偿到位。