广州市消委会最新发布通报显示，2021年上半年，广州全市各级消委会共接受消费者投诉和咨询78337件，其中接受消费者投诉72716件，成功调解率为72.67%，为消费者挽回经济损失3478.64万元。投诉量同比去年总体下降9.26%。市消委会指，上半年全市的投诉热点除了集中在互联网服务、生活社会服务和服装鞋帽等领域外，也有部分聚焦在新的消费模式上，如盲盒消费、直播带货、社团团购等。

服务类投诉和商品类投诉差距缩小

上半年的消费者投诉中，投诉量增长超200件且增长幅度超20%以上的类别主要涉及家用电子电器、服装鞋帽、烟酒饮料、日用商品、首饰及文体用品、交通工具等商品的纠纷，互联网服务、公共设施服务等服务类的纠纷。另外，文化娱乐体育服务和教育培训服务投诉量增长超过200件，但增幅低于20%。

由于疫情防控到位，2020年受疫情影响较大的食品类、医药及医疗用品类、生活社会服务类、旅游服务类，今年投诉量分别下降20.30%、41.93%、28.14%、80.49%，电信（移动电话）服务和销售（非见面式销售）服务类今年上半年投诉量亦趋于减少，分别下降了63.81%和60.58%。

服务类投诉和商品类投诉差距缩小。市消委会指，去年上半年服务类投诉是商品类投诉的1.8倍。今年上半年，商品类投诉34517件，占总投诉量的47.47%，数量同比上升了18.30%；涉及服务类投诉38199件，占总投诉量的52.53%，数量同比下降了25.03%，今年上半年服务类投诉为商品类投诉的1.1倍。服务类投诉中，除文化娱乐体育服务、邮政业服务、互联网服务、教育培训服务和公共设施服务以外，其余类别的服务投诉都有不同程度的下降。

从行业上看，消费投诉排名前五的行业分别为：互联网服务13132件，占比18.06%；生活社会服务类11426件，占比15.71%；服装鞋帽类8147件，占比11.20%；日用商品类7235件，占比9.95%；家用电子电器6630件，占总投诉量9.12%。五者合计共46570件，占总投诉量的64.04%。

互联网服务投诉了上升24.92%

互联网服务方面，今年该领域的投诉量同比上升了24.92%。消费者投诉主要集中在有线宽带接入服务，占互联网服务投诉的九成。反映的问题包括三线整治被强行断网、网速不达标、网络故障未及时修复、退款周期过长等。另外，网络游戏服务的投诉也较为突出，今年上半年共计246件，主要集中在账号或装备被盗、账号无故被封、未成年人网络游戏消费等方面的问题。

吃穿住娱相关的商品和服务类仍是投诉热点。其中，服装鞋帽、日用商品、家用电子电器、美容美发、餐饮服务、住宿服务、健身服务等消费领域的投诉相对集中。消费者反映的问题主要集中在质量、合同和售后三个方面，诉求则主要围绕着商品质量问题、延迟发货、霸王条款、虚假宣传、售后服务等问题。

教育培训服务类投诉上升6.34%

此外，教育培训服务类投诉比去年同期上升了6.34%。疫情期间不少线下的培训机构适时推出线上授课模式，拓宽了服务渠道，但有部分消费者因授课方式、课时扣减规则、上课质量下降等原因不同意转为线上学习，会提出解约要求。部分培训机构虽在疫情防控常态化后重新恢复线下门店的经营，但因经营策略调整关闭了部分门店，对配置的师资、课程内容、课程时间等方面也做了调整变更，引起消费者的不满从而发生消费纠纷。

市消委会介绍，教育培训服务投诉中还有相当一部分涉及广告宣传问题，主要表现在培训机构夸大培训的内容和效果，诱导或误导了消费者，比如商家宣称“名师”授课、押题命中率高、考试通过率高等。

“盲盒消费”等新形式带来新问题

市消委会指，近年来网络购物出现了不少新鲜的宣传噱头和特殊的营销方式，比如“盲盒消费”“低价捡漏”“直播带货”以及“社区团购”等，由此带来了一些新问题。有的商家宣称盲盒中有隐藏款，吸引消费者花费大量金钱购买了全部的盲盒但依然抽不到所谓的“隐藏款”；有的商家在社交平台上发布低价捡漏的链接，宣称销售的衣服都是为数不多的“好货”，利用消费者想捡便宜的心态进行销售，出现问题后，消费者往往找不回购买信息而无法确定被诉的商家和平台。

还有不少微信团购群声称销售“产地直供”的生鲜货品，但消费者购买后发现货品不新鲜，联系所谓的团长未果，也找不到商家的客服及时处理；网上大量的直播平台通过直播间展示“保真”的翡翠吊坠，并在直播间营造“抢购”气氛，消费者收到货后发现与宣传相差甚远，但网络直播和平台都推卸责任，拒绝退换。

市消委会倡导，广大经营者自觉诚信守法经营，履行法定的责任及义务，尊重和维护消费者的合法权益，共同营造安全放心的消费环境。

文/广州日报·新花城记者：何颖思 通讯员：穗消宣头图：veer图库广州日报·新花城编辑：张影