中国消费者报报道（记者任震宇）近日，中国消费者协会联合经济之声《天天315》栏目，央视财经客户端、央视频、新浪微博、快手、抖音、百度、《中国消费者报》等媒体，共同开展了“315你提问我回答”中消协专家律师在线答疑视频直播活动。北京盈科律师事务所律师蒋苏华、北京天霜律师事务所律师芦云和北京大成律师事务所律师邓志松，对汽车消费、健身美容所发生的消费纠纷如何维权的问题，进行了解答。

中消协专家律师开展在线答疑视频直播活动。

汽车消费

买到“调表车”可要求三倍赔偿

问：消费者买二手车买到了调表车，也就是里程表被调过，当天提出退车，却被经营者扣了5000元钱，怎么才能把钱要回来？

蒋苏华：二手车容易有一些隐藏性的问题，如果调过里程表，或者有重大质量隐患，被修过，出卖方应当告诉消费者。消费者如果发现二手车有隐瞒的重大情况，可以依据《消费者权益保护法》第五十五条第一款的规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”，向法院起诉经营者欺诈，要求三倍价款的赔偿。值得注意的是，二手车的车主可能不能构成经营者，那消费者也可以依据《民法典》，以销售方隐瞒重大情况，影响消费者的判断为由，要求撤销这个合同。

卖车擅自加价涉嫌欺诈

问：消费者在4S店选好了车，是灰色的，签了订单并缴纳定金5000元，但是销售方不能按期交车，说灰色找不到，要求选择其他颜色。消费者坚持要自己选的颜色车辆，销售方说需要专门从厂商进货，要加钱。最后消费者要求退还定金，前后折腾一年，还被扣了100元钱。

蒋苏华：汽车颜色是双方约定好的，要换一种颜色，必须经过消费者的同意。消费者交的是定金，《民法典》第五百八十七条规定：“债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。”订单签订一年了，经营者无法按照订单约定提供商品，是经营者违约，致使合同无法实现目的，消费者可以要求双倍返还定金。

汽车加价是非常明显的违法行为，如果消费者想要某种车，但销售方要求加价，消费者可以保留证据，以便起诉。加价是虚拟服务，涉嫌构成欺诈，消费者可以依据《消费者权益保护法》要求三倍赔偿。

汽车零部件缺陷的求偿权有时间限制

问：消费者有一辆14年车龄的汽车，前段时间维修时发现传动十字轴的盖上少打一个点，造成间隙大，方向盘重，想让厂家免费赔一个新十字轴总成。是不是可行？

蒋苏华： 这个要求比较困难，主要是因为这车已经有14年车龄，很老了。一般来说，车主遇到质量问题有几个维权途径，一是汽车三包，但三包有时间限制，不少于3年或者6万公里，14年肯定是超过了，所以想依据三包规定要求销售商负责，不太可能。

二是消费者认为传动十字轴盖上少打一个点构成了缺陷，要求厂家或经销商消除缺陷，但这就需要消费者举证，证明这个车有缺陷，但经营者可能会说这可能会影响驾驶感觉，但不会影响安全，所以如何举证是关键，难度也比较大。

三是《产品质量法》第四十五条第二款规定：“因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满十年丧失；但是，尚未超过明示的安全使用期的除外。”消费者这辆车的车龄已经14年，一般汽车也不会有明示的安全使用期，所以消费者很难依据《产品质量法》向生产者或销售者索赔。

消费者修车记得要索取维修单据

问：有车主反映，在4S店购买了一辆车，但是开了一个月后，发现有异响，能否要求4S店解决异响问题？

蒋苏华：这个比较麻烦，因为所谓的车内“异响”有一定主观性成分，不同车主有不同的感觉，不太好证明。要对异响进行鉴定的话，成本特别高，普通的鉴定都可能要几万元。而且一般不知道是哪里产生异响，鉴定也无从着手。所以消费者如果遇到这个问题，可以先去消费者组织或主管部门投诉，把问题固化，和4S店协商认可这个问题，再去修理。消费者要记住，根据汽车三包规定，如果同一问题维修5次还没解决，是可以退车的，所以必须要有维修记录。但是4S店可能忽悠你，说这不是问题，检查一下就可以了，没必要做维修记录。消费者如果轻信，以后如果汽车出现质量问题，再想用诉讼的方式维权，就处于不利地位，很难证明是汽车质量问题导致的。如果消费者每次遇到问题就要求维修，并要求有维修记录，这些记录就可以成为有利的证据。所以，消费者每次维修后必须要求4S店提供维修单据，如果4S店不愿意提供，消费者可以投诉。其实这些维修单据对4S店来说是不利的潜在证据，所以4S店一般不愿意给，但消费者一定要坚持，如果轻易放弃，就相当于放弃了自己的权利，在以后维权时会处于不利地位。

消费者要求4S店承担三包责任不需要举证

问：消费者买的新车，还在保修公里数内，就发现发动机烧机油，厂家以保养不当为由拒绝保修，怎么维权？

蒋苏华：发动机烧机油有几种可能，比如机油问题、驾驶习惯问题、发动机质量问题等。根据汽车三包规定，在三包期内，如果汽车出现问题影响正常使用，4S店要承担保修责任。4S店说消费者保养不当，拒绝保修，那它必须举证证明消费者保养不当，或消费者所用的机油有问题；消费者要求4S店承担三包责任，不需要自己来证明发动机有质量问题，这种举证责任分配方式对消费者是比较有利的，因为4S店很难证明发动机烧机油是由于消费者保养不当。

美容健身

健身房门店地址变更可要求退卡

问：消费者去健身房会遇到一些问题，比如家门口的健身房突然宣布不再开了，已经买了预付卡的会员可以去另外一家门店消费，但消费者觉得不方便，想退费，能否维权呢？

邓志松：健身是典型的预付式消费，一般预付卡一办就是一年或者两年，它常出现的消费纠纷就是退费难，消费者说的变更经营场所就是引发退费纠纷的原因之一。其他的例如变更经营主体，新接手的经营者单方面变更合同，也可能引发纠纷。

消费者办卡时签订合同，合同的主体是确定的，消费者就是要在这家门店消费，签订合同的也是这家门店的经营者。由于各种原因，经营者主体发生变更，或者营业场所发生变更，都属于合同变更。但是经营者不能单方面进行合同变更，根据《民法典》的规定，单方面变更合同是无效的，经营者在变更经营主体或者经营场所之前，必须征求消费者的意见，如果消费者愿意接受新的经营主体或者经营场所，那还可以按照原合同继续执行。如果消费者不能接受，那就需要解除原合同，并退还剩余费用；或者听取消费者意见，重新商定一个新的方案，缔结新的合同。

医美机构无证行医要承担法律责任

问：消费者在某医疗美容诊所进行吸脂手术，术后半年，吸脂部位出现感染，后来发现这家医院超限行医，没有全麻，这是欺诈吗？

芦云：美容分为生活美容和医疗美容，医疗美容是需要专业资质的，除了对美容机构本身有资质要求，还对从业人员也有资质要求。如果美容机构有资质，从业人员没有相应资质，属于非法行医。如果美容机构也没有资质，不仅要承担民事责任，还要承担刑事责任。消费者当务之急拿到相应的证据，包括这家机构的资质，当时做手术的人具备哪些资质，做手术是什么样的场景，都是需要取证的，把相关票据留好。另外还要到正规医院进行及时检查和治疗，做感染原因也要取证，然后拿着证据再维权。

美容店经营主体变更消费者可要求退卡

问：消费者2019年在一所美容院办了项目次卡，后来想退卡，但那家店倒闭了，被另一家店接手，新的经营者说美容项目可以继续做，但是钱是不退的，因为原合同里写了，不能退款。但消费者表示签订时没有注意到这一条款，消费者应该怎么办？

邓志松：大部分消费者和美容机构、健身房签的合同，都是由商家提供的，法律上叫做格式合同，对于格式合同的如果产生争议，应该提供相对不利于制作格式合同一方的解释。合同条款规定，付款后就不能退费，那是不是说商家提供的服务不符合约定也不能退款呢？显然，这个约定属于显失公平的约定。《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”所以消费者可以据此主张合同条款无效，要求退费。

格式条款应做有利于消费者的解释

问：商家卖给消费者的各种券，比如洗头券、美容券，有效期怎么界定？消费者有一张洗头券，截止时间是2021年3月1日，消费者3月1日去洗头，结果这个商家说过期了，能维权吗？

邓志松：截止日期3月1日，这有两个解释，第一个是有效期包括3月1日，这显然对消费者有利；第二就是有效期不包括3月1日，3月1日来洗头就超过期限。这也是店家的格式条款，应该做更有利消费者的解释，有效期包括3月1日。