中国质量新闻网讯 （陈静）质量是基石，服务是保障。尤其是存在后续服务或以提供服务为主的企业，高质量的服务意味着消费者的认可度、满意度，更意味着企业的发展与未来。梳理过去一年的案例，黑牛投诉发现，很多引发消费者强烈不满的纠纷并不复杂，权责明晰。之所以悬而未决，问题在于涉事企业的态度和服务意识——或推诿或拖沓，缺乏诚意，终令消费者忍无可忍。

投诉事件：过去一年内，中国质量新闻网黑牛投诉平台接到大量有关顺丰速运的投诉，该企业的“被投诉数量”全网“最多”，内容涉及丢失或损坏贵重物品、理赔困难、不经核查违规使用公民身份信息、单方霸王条款、欺诈、盗窃、不负责任、缺乏商业道德等多个方面，投诉涉及顺丰旗下快递运输、金融、跨境业务等方方面面。

其中，运输中“丢失或损坏贵重物品理赔难”是最突出的问题。基于品牌信任，消费者选择顺丰寄送手机、电脑、名酒、相机、古董、乐器等高价值产品，却遭遇损毁，甚至物品莫名其妙消失也不给解释。这本就够窝心了，而顺丰之后的态度点燃了消费者的“怒火”。用投诉人的话来讲，不论你保没保价，“顺丰能拖就拖，谈赔偿就像菜场买菜，一百两百地讨价还价。不管合理不合理，顺丰就按照自己那套内部操作来，直到耗得你身心俱疲，或者放弃或者妥协……”

点评：在快递行业粗犷发展初期，顺丰以“专业”的形象异军突起，给人们留下了“服务有保障”的品牌印象。这在商业上无疑是成功的。迄今为止，很多消费者在递送贵重物品时仍会首选顺丰，“觉得它安全”。但包括黑牛投诉在内的各大平台数据和消费者亲历，让我们对顺丰的企业文化、服务承诺甚至管理体系产生了怀疑。

欲戴王冠，必承其重。顺丰真的站在消费者的角度去考虑问题吗？东西说丢就丢，损失数千甚至几万，客服却一百两百地谈赔偿，消费者能满意吗？难怪有人会质疑，内部偷拿一部上万元的手机，就算赔几千也划算啊！甚至有网友评论，在顺丰当快递员，可以快速“发家致富”。

虽然这些是戏言，但众多投诉与不满的累积就并非儿戏了！群雄并起，后浪淘沙。顺丰，是不是也应该正视一下自身存在的问题及体系漏洞了？