春节长假将至，网络游戏用户活跃度和在线时长即将迎来高峰。2月3日,深圳市消委会发布深圳市网络游戏行业消费评价指数排行榜，榜单涉及年投诉量10宗及以上的13家网络游戏经营者，涵盖天天斗地主、全民枪神边境王者、王者荣耀、和平精英、英雄联盟及穿越火线等多款网络游戏。

一、背景

近年来，有关网络游戏的投诉增长趋势明显，深圳市消委会2019年收到的关于网络游戏的投诉量超过2017、2018两年总和，2020年收到相关投诉27167宗，同比增长81.16%。针对2020年疫情期间未成年人网络游戏消费投诉激增问题，深圳市消委会于2020年3月12日发布《关于规范未成年人网络游戏消费行为的消费提示》，于2020年3月13日推动制定并发布实施国内首个《网络游戏消费者权益保护规范》团体标准，指导相关网络游戏经营者采取优化账号安全保护、优化人脸识别等措施，促使2020年下半年未成年人网络游戏投诉量明显下降。

二、消费评价指数

消费评价指数是深圳市消委会借鉴已有百年历史的美国商业促进局（BBB）企业消费信用评级建立的模型，依托深圳市消委会的消费维权公共服务平台—“315消费通”运行。目前已基于80多万宗投诉及评价信息为8.8万多家经营者生成了消费评价指数，成为引导消费和落实经营者主体责任的有力抓手，消费评价指数未来将覆盖深圳地区所有消费领域的经营者。

消费评价指数是体现经营者处理消费者投诉能力和重视消费者程度的综合指数，具有实时动态变化、客观反映问题的性质。指数采用10分制的计分方式，通过“315消费通”系统中对应模块自动生成，由经营主体成立年限、消费投诉处理情况、加分项、减分项、点亮项、警示项六大指标构成。其中，消费投诉处理情况是消费评价指数的核心指标，分数占比最大，经营者处理消费纠纷的时效性和成功率越高，则指数得分越高，每宗消费纠纷处理的结果都将直接影响经营者消费评价指数。

三、网络游戏行业消费评价指数排名情况

为推进网络游戏消费者权益保护工作，促进网络游戏行业规范发展，引导放心消费，深圳市消委会依据2019年12月1日至2020年11月30日期间的相关数据，对注册所在地为深圳的年投诉量10宗及以上的13家网络游戏经营者进行消费评价指数排名。这13家网络游戏经营者平均消费评价指数为6.48分，均建立了投诉处理绿色通道，大部分经营者能快速响应消费者投诉且处理成功率较高，体现了经营者对消费者的重视程度，降低了消费者的维权成本。

（一）排名前三

消费评价指数排名前三的是深圳市禅游科技股份有限公司（8.22）、深圳市豆悦网络科技有限公司（7.62）、深圳市腾讯计算机系统有限公司（7.47）。

其中，深圳市禅游科技股份有限公司的消费评价指数得分最高，其在“接单速度”、“提出方案速度”、“和解成功”方面得分较高，说明其重视消费者投诉，响应速度快、和解成功率高、对消费者诚意度高。

深圳市豆悦网络科技有限公司消费评价指数排名第二，其在“和解成功”、“调解成功”、“调解员评分”方面得分最高，说明其投诉处理成功率高，消费者对其满意度高。

深圳市腾讯计算机系统有限公司消费评价指数排名第三，其在“接单速度”、“提出方案速度”方面得分较高，说明其面对消费者投诉响应速度较快，对消费者诚意度较高。

（二）排名后三

消费评价指数排名后三的是深圳市萌蛋互动网络有限公司（5.2）、深圳市华圣网络科技有限公司（4.87）、深圳市麦游互动科技有限公司（3.65）。

其中，深圳市萌蛋互动网络有限公司在“提出方案速度”、“和解成功”方面得分偏低，说明其消费投诉和解工作有待提升。

深圳市华圣网络科技有限公司在“提出方案速度”方面得分较高，但“和解成功”、“调解成功”、“调解员评分”得分较低，说明其投诉处理成功率偏低。

深圳市麦游互动科技有限公司在消费投诉处理情况中的五项指标得分均较低，其中“调解员评分”得分最低；该公司未能及时响应消费者投诉，投诉处理效率低、消费者满意度低，建议消费者谨慎选择。

（三）点亮项

本次深圳市消委会发布的网络游戏行业消费评价指数排行榜中，禅游科技、腾讯、创梦天地、星河互动、冰川网络及雷霆信息等6家网络游戏经营者，积极参与《网络游戏消费者权益保护规范》团体标准的制定和实施，为保护网络游戏消费者的合法权益、规范经营者经营、引导网络游戏产业健康发展建言献策，承诺以更高的标准服务消费者。

四、消费评价指数的查询

经营者和消费者可通过“315消费网”、“315消费通”微信公众号及小程序、深圳信用网、i深圳APP、百度爱企查等平台查询经营者的消费评价指数。

消费者对品质的选择，决定了经营者对质量的追求。为进一步释放居民消费潜力，加强对商品和服务的社会监督，深圳市消委会将持续秉持让消费者“消费前省心，消费中舒心，消费后不闹心”的工作理念，通过持续发布行业消费评价指数排行榜、畅通消费维权渠道、构建消费监督闭环等方式，营造安全放心的消费环境，推动经济高质量发展。

附件：《深圳市消委会网络游戏行业消费评价指数排行榜》（2019年12月1日-2020年11月30日）

附件

深圳市消委会网络游戏行业消费评价指数排行榜

（2019年12月1日-2020年11月30日）

备注：

1.本排名中消费评价指数来源于深圳市消委会“315消费通”平台；

2.本排名按深圳市消委会“315消费通”平台上2019年12月1日至2020年11月30日期间，年投诉量10宗及以上网络游戏经营者消费评价指数从高到低排序。