各区卫生健康委,申康医院发展中心、有关大学、中福会,各市级医疗机构:

　　为贯彻落实《国家积极应对人口老龄化中长期规划》《国务院办公厅关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》等有关要求，不断优化医疗服务流程，改善老年人就医体验，我委研究制定了《便利老年人就医实施方案》。现印发给你们，请结合工作实际，认真遵照执行。

　　特此通知。

　　                上海市卫生健康委员会办公室

　　2021年7月19日

　　便利老年人就医实施方案

　　为加快推进国际老年友好城市和健康上海建设，推动本市医疗卫生机构多措并举为老年人就医提供方便，根据《国家卫生健康委办公厅关于实施进一步便利老年人就医举措的通知》要求，结合本市实际，特制定本实施方案。

　　一、总体要求

　　（一）指导思想

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念，聚焦老年人就医需求，进一步优化老年人就医流程，提供老年友善服务，推动充分兼顾老年人需要的智慧医院建设，弘扬中华民族敬老、助老美德。

　　（二）基本原则

　　1.坚持传统服务与智能创新相结合。保留老年人熟悉的传统医疗服务方式的同时，紧贴老年人需求特点，提供更多智能化适老产品和服务，让老年人能用、会用、敢用、想用，努力为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

　　2.坚持普遍适用与分类推进相结合。强化问题导向和需求导向，针对老年人就医遇到的突出共性问题，采取普遍适用的政策措施；对不同年龄段、不同教育背景、不同生活环境和习惯的老年人，分类梳理问题，采取有针对性、差异化的解决方案。

　　3.坚持线上服务与线下渠道相结合。线上服务充分考虑老年人习惯，便利老年人使用；线下渠道进一步优化医疗服务流程，与线上服务融合发展、互为补充，有效发挥兜底保障作用。

　　（三）建设目标

　　到2022年底，通过完善医疗机构各项制度措施、优化老年人就医流程、提供老年友善服务等具体工作举措，进一步改善老年人就医体验，提升老年人就医满意度。

　　二、重点任务

　　（一）建立预检专属通道

　　常态化疫情防控期间，医疗机构入口可通过增设老年患者预检专属通道，配备人员帮助老年人进行健康码查询等方式，协助没有手机或无法提供健康码的老年人完成流行病学史调查，为老年患者提供方便。

　　（二）提供多渠道挂号服务

　　在推行非急诊预约诊疗的基础上，完善诊间、电话、自助机、网络、现场预约等多种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭医生代为老年人挂号渠道。根据老年患者等特殊就医人群就医实际情况，提供一定比例的现场号源。依托医联体建设，进一步加大上级医院对基层医疗机构的支撑帮助,提高家庭医生可预约号源的质量及数量，方便老年人就近预约三级医院号源。

　　（三）优化线上线下服务流程

　　结合老年人就医实际需求，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工窗口。在门诊显著位置设立老年人综合服务点，住院部设置老年人综合服务热线，负责为老年人提供咨询、助老器具借用等综合服务。优化互联网医疗服务平台界面设计和服务功能，简化网上办理流程，为老年人提供语音引导、人工咨询等功能。

　　（四）建立便利的配药服务

　　落实慢性病长期用药处方规定，方便老年人就近配备慢性病常用药物。积极推行中药饮片等药品配送到家服务。推行医院门诊智慧药房建设，实现处方系统与药房配送系统无缝对接，减少门诊取药等待时间，让老年人配药更便捷。 

　　（五）开展老年综合评估服务

　　二级以上综合性医院在老年医学科或内科门诊开展老年综合评估服务，对老年患者高风险因素给予早期识别与干预，保障医疗安全。注重对老年综合征、衰弱、失能、失智的评估与干预，开展多学科合作诊疗，鼓励患者及其照护者参与照护计划的制定与实施。

　　（六）推行医务社工及志愿者服务

　　有社会工作者和志愿者，为老年人提供导医等服务。在预检分诊、自助机、交费挂号窗口、住院服务中心、投诉受理中心等老年人就医容易发生不便节点，设置“助老服务点”，安排医务社工、志愿者等工作人员为老年人提供引导帮助。

　　（七）构建适老化就医环境

　　医疗机构应当健全公共设施，根据老年患者特点,配备必要的无障碍通道及设施并符合国家无障碍设计相关规范。在门诊和住院病房设置无障碍卫生间,门宽应适宜轮椅进出。医疗机构主出入口应设置方便老年人上下车的临时停车区和安全标识。机构标识应醒目、简明、易懂，具有良好的导向性。

　　三、实施步骤

　　（一）动员部署（2021年7月）

　　各区卫生健康委、各办医主体、各医疗机构按照本市实施方案要求，结合本辖区、本系统、本单位实际制定具体工作方案，细化任务措施和时间节点，明确责任要求，及时召开会议，层层动员部署，全面启动。

　　（二）组织实施（2021年7月至2021年8月）

　　各区卫生健康委、各办医主体要指导、督促、推动辖区内（所属）医疗机构落实便利老年人就医的各项举措。各医疗机构要成立主要负责同志任组长的领导小组和相应的工作小组，负责本单位各项工作举措的推进落实，明确内部职责分工，做到事事有安排，件件有落实，真正为老年人提供就医便利。

　　（三）督查评价（2021年9月）

　　各医疗机构要定期开展自查自纠，对照任务目标认真梳理和评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施。各区卫生健康委、各办医主体要采取明查与暗访相结合的方式，对所属医疗机构开展督查。市卫生健康委对全市医疗机构进行抽查，对于落实工作不力而发生严重问题、造成不良影响的单位将严肃处理。

　　（四）总结提高

　　各区卫生健康委、各办医主体、各医疗机构要根据计划有效推进并及时总结便利老年人就医工作实施情况（包括取得的成绩、突出的亮点、存在的问题、下一步工作设想等），于2021年9月17日前，将实施情况报送市卫生健康委。市卫生健康委将各区在实施过程中形成的经验和做法在全市推广，并适时上升为地方政策。

　　四、工作要求

　　（一）加强组织领导，认真落实到位

　　各区卫生健康委、各办医主体要根据所属医疗机构的实际情况，组织医疗机构采取措施切实为老年人就医提供便利，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。

　　（二）加强评估指导。

　　各区卫生健康委、各办医主体要注重对医疗机构实施情况进行评估，对组织活动踊跃、活动效果显著的医疗机构、应予以通报表扬，对敷衍塞责、搞形式主义的予以通报批评。市卫生健康委将结合抽查情况，对因工作落实不到位造成不良社会影响的单位进行通报和督促整改。各区卫生健康委、各办医主体要要结合实际，针对重点部门、重点内容开展实地调研，加强协调配合和督促指导，切实保障老年人就医便利工作的实际效果。

　　（三）加强宣传倡导。各单位要充分利用广播、电视、报纸、网络及新媒体平台，通过线上线下相结合的方式，大力宣传便利老年人就医的具体措施和典型事迹，营造敬老助老的浓厚氛围。各区卫生健康委、各办医主体要引导广大医务人员充分认识开展便利老年人就医工作的重大意义，增强医务人员的积极性和主动性。