导语: 近几个月,零售服务业成为了热搜常客,只是'喜忧参半'--喜的是以鸿星尔克为代表的'国产品牌春天已然来临'的启示;忧的是以阿里、大润发相关事件引发的关于行业集体价值观迷失与亟待重塑的焦虑。

　　来源：联商网　　作者：吴明毅

近几个月，零售服务业成为了热搜常客，只是“喜忧参半”——喜的是以鸿星尔克为代表的“国产品牌春天已然来临”的启示；忧的是以阿里、大润发相关事件引发的关于行业集体价值观迷失与亟待重塑的焦虑。

　　一波未平一波又起，近日，“耐克女店员歧视事件”又霸榜热搜，再次引发全民关注，而这背后的本源实则也是行业集体价值观的迷失与混乱。

　　首先回顾一下事件经过，据相关报道：

　　“8月20日，44岁的农民工毛治高告诉极目新闻记者，大约一周前，他和妻子带着三个孩子去昆明一家耐克专卖店买衣服，由于当时自己穿的是工地上破了洞的旧衣服，他怀疑正是因为这个原因，才招致店员的轻视。

　　当天，他年仅9岁的儿子本来已经挑好了两件衣服，没想到一名女店员却从孩子手中抢走了衣服，此后为了维护孩子的尊严，他的妻子也与对方发生了***冲突。事发后，他第一时间向耐克公司方面进行了反馈，但直到事发后第6天，他才接到一名耐克公司工作人员的电话，对方在电话中向他们表达了歉意，并邀请他们再次前往事发店面。”

　　一、国人何时能走出“笑贫不笑娼”的认知怪圈？！

　　分析相关报道其实不难梳理整个事件起源，核心关键词在于当事人的复盘—“由于当时自己穿的是工地上破了洞的旧衣服，他怀疑正是因为这个原因，才招致店员的轻视。”而这也引发了我的两段记忆：

　　1、刚毕业进入社会时，运气***，有幸成为了一位民营企业女性老总的助理，这位领导待我极好，受益匪浅，感恩终生。这位领导平时购物基本都是在城市的***奢侈品百货，某次其安排我去换一个奢侈品品牌皮具（更换尺码），那是初入社会的我***以消费者的身份去逛奢侈品百货，当时也没多想，穿着工作服就去了，结果到了该品牌店，虽店员职业性客气，但能感受到她总在打量我的工作服并揣摩我的身份，对待态度与其他“真实顾客”也是差异巨大的，这让初入社会的我***真切体验到了一个俗语“看人下菜碟、X眼看人低”。

　　之后临近新年，领导列了一个清单让我帮她再去该项目买一系列奢侈品，因为上次的经历，所以这次还是做了较足准备，身穿阿迪、脚踩耐克、开着领导的轿跑、带着领导的VVIP***、享受VVIP专有车位及尊享服务、带着一大袋现金，那种拉风感真是无以言表，可谓走路带风、万众瞩目；到了相关奢侈品店，直接选品并点钱，但依然能感受到相关店员那“犹如X光的审视”，似乎通过其“阅历”能逐渐判断出“这小家伙应该是个跑腿的，不是富二代”吧，虽咱出手“果断、大方”，但依然能感受到这些高端店员们态度的微妙转变。

　　从那时我就暗暗立志——以后一定要靠自己努力与实力，名副其实的来这里消费；在那之前，绝不再进这种奢侈品店内。颇为戏谑的是，后来我进入了零售行业，但还算是相对守住了“自己的flag”。

　　2、我与老婆是在日本渡的蜜月，作为均是零售从业者的我们对于日本服务业***的印象就是源自其真诚的服务。那种服务不切身体验是较难描述的，就是一种发自内心的真诚与用心、笑容也是发自内心的，虽职业但很真诚、温暖。

　　所以，在我们蜜月归来后，就把“民族性极强”的父母送去日本旅游，没想到回来后，“仇日情绪极重”的父母居然也对日本的服务赞不绝口。但也有“异类”，日本有些店员也会“看人”，尤其对于“中国顾客似乎颇有平视感”（相对日本顾客，他们则是“仰视”），渐渐地我们也发现了规律——每当发现这种店员，我就会用国语问一句“同胞吧”，对方就会用国语回复“对啊”；而这种情况在韩国则更为明显，去过韩国免税店的同胞都懂。可见，或许国人的“识人能力”是与生俱来的，但这似乎并不是一件好事。

　　由此引发出一个更深层次的话题与集体认知——“笑贫不笑娼”。国人有没有“笑贫不笑娼”？我想不言自明；但这不重要，纵观历史这并不是特例，但为什么会有这种认知？因为物质被上升到过高的高度。

　　换而言之，即“金钱万能”，因为“金钱万能”且成为衡量一切的核心标准——不以学识、品行，而以有没有钱、有多少钱衡量“阶层”，所以“无论用何手段，只要赚到钱就是好样的”，在这样的认知模式导向下，制假售假、诈骗、走私、贪污等赚快钱的方式无所不用其极，而这也“成就了”诸多老一辈富商的原罪，因为天道守恒，出来混，迟早是要还的。此次耐克女员工歧视事件的根源实质也在于此。

　　二、认知提不上去，行业永远“上不去”

　　1943年，马斯洛提出了“五层需求理论”，这五层需求分别是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求，这就好比五级阶梯，只有满足了前一层才能迈上下一层。其实人如此，行业何不如此？之前在做企业战略分析报告时，忽而发现了一件“奇事”——服务业发展的几个阶段居然与马斯洛需求理论完全一致。

　　以我们国家为例，最早的服务业的核心是“货”（生理需求）、之后是品牌（质保、三包等）（安全需求）、再之后是体验（社交需求）、然后是真正践行“顾客就是上帝”（尊重需求）、最后是共生、共创（自我实现需求）。

　　如果再细分一下会发现，这五层需求实则是物质向精神不断转变的，也就是前三层的重点在于物质，后两层的重点则在于精神，而当下我国恰在第三层向第四层，也就是物质向精神需求迈进的关键阶段。

　　其实纵观全球服务业，我国究竟差距在哪？是物质吗？***不是，物质方面咱们可谓已然执牛耳，无论建筑、配套、主题、创意、软装、硬装…换一个角度，日本服务业可谓全球公认标杆，有口皆碑，但日本同行究竟强在哪？去过日本的同仁都知道，论物质方面咱们可谓遥遥***，那究竟差在哪？是体系吗？真不是，比如笔者曾服务过的中日合资企业，前期日方主导，店总也是日本人，完全复制纯正日式体系，因此项目从“完全不被看好”之后成为“一大奇迹”；后来逐渐改为国人主导，虽然体系还在，但逐渐被改造与取舍的越来越“接地气”，结果就是越来越走下坡路，逐渐又从“奇迹”变为“一声叹息”。

　　所以关键在于精神，在于发自内心的对于行业的热爱与对于顾客的***尊重，因为对于行业的热爱，所以体系越来越健全、越来越细致、深化；因为对于顾客的***尊重，所以所有从业者能发自内心的将顾客视为上帝，真正以“贱人精神”（零点研究咨询集团董事长袁岳归纳为真正愿意为他人服务）去做好服务。当驱动由物质（收入）向内生转向、发自内心的“爱”行业与消费者之时，产生的动能与激情是源源不断、能量是无与伦比的。

　　而这就是目前我国与世界标杆的核心差距所在。因为只是物质驱动（指标与收入），所以发臭隔夜肉上架销售、女店员X眼看人低；因为只是物质驱动，所以贪污受贿屡禁不止、奇葩事件不断刷新认知（想想每年“315晚会”）。所以，如果“行业整体认知（精神）提不上去，差距只会越来越大”。

　　写在最后

　　宁高宁先生曾用“万物皆由人”指出未来行业发展主要方向，其实核心就在于回归行业本质——消费者，真正用心去“爱”消费者，只有发自内心的“爱”，才能真正用心去了解消费者（洞察）、研究消费者、走进消费者的心，而唯有此，我国服务业才能破茧成蝶，真正登上世界舞台中央，得到尊重与敬仰，引领未来。

　　而这或许就是当下胖东来正在探索的路——“有爱的商业”。